Hier encore, on m'a rappelé à quel point les petites choses font une différence dans la gestion. Je parlais avec une jeune femme de très bonne humeur. Elle venait juste de se retrouver au travail – elle occupait un poste temporaire dans un hôtel, accueillait des invités en ville pour des conférences – et à la fin de la journée, son superviseur lui avait dit qu'elle faisait du bon travail et lui avait donné une petite carte. La jeune femme m'a montré la carte. Ça disait:
"Nous apprécions votre service exceptionnel! Merci d'être si accueillant, attentionné et amical envers nos invités. S'il vous plaît profiter d'une tranche de pizza et un Pepsi pour 75 cents comme nos remerciements. "Au bas de la carte ont été répertoriés plusieurs restaurants locaux où la carte pourrait être rachetée.
Je me demandais pourquoi elle devait payer 75 cents – pourquoi la pizza et Pepsi n'étaient-elles pas gratuites? Mais peu importe. Et peu importe que la valeur de la carte (supposons autour d'ici dans les chiffres ronds une tranche de pizza coûte 3 $ et un Pepsi 1 $) était d'environ 3,25 $. La jeune femme n'aurait pas pu être plus heureuse. La carte était le point culminant de sa journée.
Bien sûr, la vraie raison pour laquelle elle était tellement contente n'avait rien à voir avec la pizza ou le Pepsi ou l'économie de 3,25 $ – c'était la reconnaissance qu'elle recevait.
C'était le geste simple de son superviseur reconnaissant qu'elle travaillait avec diligence et se débrouillait bien. Le message était tangible et clairement communiqué … et qui n'aime pas une tranche de pizza?
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Au cours des décennies, j'ai participé à plus d'enquêtes auprès des employés que je ne me souviens. Mais une chose dont je me souviens est que le seul problème qui a surgi littéralement chez tous – une source chronique de frustration des employés – était le manque de reconnaissance. Les employés n'ont jamais senti qu'ils en recevaient assez.
C'est ironique, parce que la reconnaissance peut être si simple et peu coûteuse – à moins que vous considériez 3,25 $ une mise de fonds importante – et pourtant si souvent négligée. (En supposant toujours que la reconnaissance est méritée, car une telle reconnaissance ne fera que nuire à la crédibilité de la direction.)
Ayant été dans la gestion, je me souviens bien pourquoi cela peut arriver: vous êtes occupé, vous êtes fatigué, vous avez des délais, trop de balles dans les airs, des problèmes stratégiques dans votre esprit, et il est facile d'oublier que vos employés J'ai entendu quelque chose de positif de votre part pendant un bon moment. Il est facile d'oublier les petites choses.
Mais quand vous prenez le temps, même un geste modeste (pizza et Pepsi, n'importe qui?) Peut avoir un impact étonnamment énergisant.
Elle pense que je fais du bon travail , pensa probablement la jeune femme quand elle rentra chez elle ce soir là. Je vais lui montrer. Demain j'en ferai un encore meilleur.
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Cet article a d'abord été publié sur Forbes.com.
Victor est l'auteur de The Type B Manager: mener avec succès dans un monde de type A (Prentice Hall Press).
