Nous sommes en janvier et nous avons besoin d'aide! Nous recherchons du service et de l'aide avec la nouvelle technologie et les jouets que nous avons reçus comme cadeaux de vacances. Environ 1 Américain sur 3 est en train de retourner ou d'échanger des cadeaux de vacances, et d'autres sont à la recherche de services financiers, d'outils ou de régimes de santé pour aider à résoudre les problèmes de la nouvelle année.
C'est cette période de l'année où la demande est élevée, les attentes sont élevées et le temps court. Qu'est-ce qui pourrait mal se passer?
Dans mon travail en tant que psychologue de la consommation, j'interviewe des dizaines de clients chaque année. L'un des sujets que je traite habituellement est le service à la clientèle. Au cours de la dernière décennie, j'ai vu un fossé croissant entre ce que les clients attendent du service à la clientèle et ce qu'ils obtiennent réellement. Les consommateurs attendent de plus en plus. En plus du service de vente, les acheteurs ont de nouvelles demandes d'assistance technologique, ils attendent une livraison plus rapide et veulent plus de personnalisation. Là où la technologie peut aider, comme le suivi des expéditions ou les vidéos pratiques en ligne, les consommateurs sont ravis. Mais quand il s'agit du genre de services où l'interaction humaine est requise, le fossé s'élargit. Au cours des dernières années littéralement tout le monde que j'ai interviewé a eu une histoire horrifiante de l'interaction humaine a mal tourné sous le couvert du service à la clientèle.
Qu'en est-il des échecs du service à la clientèle qui sont si exaspérants et frustrants? Un coup de téléphone de 5 minutes sur une accusation de 10 $ peut réduire une personne autrement rationnelle et pacifique en un justicier en colère et criant. C'est parce qu'à leur racine, ces transactions échouées communiquent un manque de respect – et le respect fait partie de nos besoins humains les plus primitifs car il est étroitement lié à la sécurité. Ainsi, même si les interactions avec le service à la clientèle sont relativement brèves et ont des conséquences relativement insignifiantes, elles ont le pouvoir de créer du barattage, du brûlage et de la frustration semblables à la rage au volant (qui est également liée au manque de respect). Les trois principales plaintes que j'entends des consommateurs au sujet du service à la clientèle sont la grossièreté; inefficacité ou attente; et l'hypocrisie ou la manipulation. Dans chacun, vous pouvez voir le composant manquant de respect.
Pour obtenir les meilleurs conseils sur la façon d'obtenir le meilleur service client, j'ai interviewé Hayley Silver, vice-président de Bizrate Insights; un gestionnaire principal du service à la clientèle pour un important fournisseur de télécommunications; et deux directeurs de grands magasins. Les gestionnaires ont tous préféré rester anonymes pour protéger leurs entreprises.
Les bases
1. Soyez prêt. Avant de vous rendre au magasin ou de faire cet appel, rassemblez tout ce que vous pouvez penser qui aidera la personne avec laquelle vous travaillerez à comprendre votre problème et à trouver une solution. Ainsi, par exemple, si vous retournez des marchandises, prenez vos reçus. Si vous appelez le service client, préparez votre numéro de client ou de transaction ou votre numéro de modèle. Et si vous appelez une entreprise connue pour son service client médiocre (à peu près tous les câblo-opérateurs, les fournisseurs de services par satellite et les fournisseurs de services sans fil) ou à peu près à tout moment, demandez de l'aide technique. Presser un appel entre deux rendez-vous ne fera qu'élèver votre niveau de stress.
2. Soyez gentil. La personne avec qui vous parlez est un être humain, pas une entreprise. Ils représentent peut-être une entreprise qui a des politiques terribles ou qui ne les a pas bien formés, mais au-dessous de tout cela, rappelez-vous qu'ils sont une personne qui essaie de faire son travail. Il y a aussi de bonnes chances que le représentant ait fini de traiter avec quelqu'un qui n'est pas aussi poli ou bien élevé que vous. Les associés des ventes et le personnel du centre d'appel avec qui j'ai parlé ont décrit un comportement atroce de la part des consommateurs – d'être maudit à être craché dessus.
3. Avoir la bonne attitude. Soyez déterminé et contrôlez vos émotions et votre comportement plutôt que de réagir à l'ordre du jour de quelqu'un d'autre. Comme mentionné précédemment, c'est plus facile à dire qu'à faire. Bien qu'il soit compréhensible de ressentir de la colère au sujet d'interactions irrespectueuses, une réaction coléreuse est rarement dans votre meilleur intérêt et cela ne va pas aider votre situation. Ce qui aide est de rester concentré sur vos propres objectifs. La bonne attitude pour les meilleurs résultats est impartiale, impartiale et professionnelle. Pas suppliant, apaisant ou exigeant et sauter le jugement. Faites de votre mieux pour ne pas insister sur des concepts tels que l'équité et respectez les faits.
4. Rendez-le personnel. Bien que vous fassiez de votre mieux pour ne rien faire au sujet de la transaction, essayez de la personnaliser pour la personne avec laquelle vous traitez. Commencez par indiquer votre nom et ensuite demandez le leur. Continuez à utiliser leur nom tout au long de la transaction et assurez-vous de noter avec qui vous avez parlé si vous avez besoin d'employer des tactiques de «niveau suivant».
5. Inspirez l'empathie. Engagez l'humanité de la personne avec qui vous parlez en demandant spécifiquement leur aide. Après avoir déclaré votre problème ou votre demande, demandez «Pouvez-vous aider?» Il peut sembler qu'une demande d'aide est implicite, après tout ce que vous avez appelé ou passé au magasin, mais ce n'est pas personnel tant que vous ne le demandez pas. Si vous essayez d'élever la conversation à celle qui est entre deux personnes plutôt qu'une entreprise et un client, tout le monde fait un meilleur travail. Une fois, en désespoir de cause après une longue course avec une banque j'ai laissé échapper, "Je sais que tu ressentirais la même chose." A ce moment là toute la conversation a changé car la personne avec qui je parlais ressentait une connexion empathique pour résoudre mon problème.
6. Avoir une solution en tête. Il existe de meilleurs moyens de se défouler, d'influer sur les politiques de l'entreprise ou, si vous le devez, de vous venger – ce n'est pas le moment. Lorsque vous vous engagez avec le personnel de service à la clientèle, vous devriez avoir un résultat souhaité en tête et rester concentré sur cet objectif. La meilleure façon d'être entendu? Soyez clair, soyez concis, répétez. Et quand vous répétez, répétez exactement les mêmes mots pour un impact maximum. Par exemple, vous dites quelque chose comme: «Je ne suis pas d'accord avec ce service, je ne vais pas payer pour cela et je veux que vous le retiriez de ma facture.» Le représentant du service à la clientèle essaie de vous convaincre Vous répétez: «Je n'étais pas d'accord avec ce service, je ne vais pas le payer et j'ai besoin de vous pour le retirer de ma facture.» Si nécessaire, répétez-le – exactement de la même manière.
Le niveau suivant
Si ces tactiques ne fonctionnent pas, vous devrez passer au niveau suivant. Le niveau suivant commence en engageant les plus hauts dans l'organisation et culmine avec une tentative d'exercer une pression sociale. En analysant les entrevues que j'ai menées sur des transactions de service client échouées, j'ai constaté que le temps perdu et l'effort gaspillé génèrent encore plus de colère que l'argent perdu. Considérez donc si cela vaut la peine de continuer ou si cela pourrait être plus logique de réduire vos pertes et de passer à une autre entreprise.
7. "Escalate." C'est un monde magique dans le service client – mais comme la plupart des mots magiques, vous devez le réserver quand vous en avez vraiment besoin pour éviter le syndrome du "pleurer le loup" (tout comme vous gardez les mauvaises , les entreprises avec lesquelles vous traitez tiennent également un registre de vos appels et interactions). Lorsque vous êtes allé le plus loin possible avec la personne avec qui vous parlez, demandez à ce que le problème se propage et parlez à votre superviseur ou gestionnaire.
8. Parlez des mauvais employés. Les entreprises ne veulent pas d'employés grossiers, désengagés ou passifs-agressifs. Si vous avez eu une transaction terrible, envoyez un courriel au service à la clientèle, écrivez une lettre au président de la compagnie ou appelez le directeur du marketing. Vous pouvez trouver ces adresses sur la plupart des sites Web de l'entreprise.
9. Prenez-le aux gens. Publiez des photos de vos bagages déchirés (qui peuvent oublier la vidéo You Tube de Dave Carroll de son incident?), Tweetez le fait qu'un homme étrange est entré dans votre chambre d'hôtel parce qu'il a été réservé deux fois (oui, ça m'est arrivé et mon tweet était beaucoup plus efficace que le personnel de l'hôtel), lancer une campagne de médias sociaux et poster des critiques.
10. Prenez votre argent ailleurs. Il n'est pas étonnant que les entreprises ayant le service à la clientèle le plus notoire soient généralement dans des industries qui ont peu de concurrence ou où il est difficile de changer de fournisseur. Une femme que j'ai interviewée a mis fin à une description du sexisme épouvantable par une compagnie aérienne en disant: «Mais je ne pense pas qu'ils se soucient vraiment de ce que pensent les clients, alors je n'ai pas pris la peine d'appeler le service client. Je suis passé à Delta même si j'ai perdu mon statut de premier ministre en quittant l'autre compagnie aérienne.
