La plupart des gens supposent à tort qu'ils ne sont qu'un hôte lorsqu'ils organisent un mariage, travaillent dans un restaurant ou commanditent un événement. Faux. Le simple fait est que chaque fois que quelqu'un visite votre bureau, votre service, votre entreprise et même votre voiture, ils sont votre client ou client et, par défaut, votre invité automatique. Qui es-tu? Mon hôte Vous voulez mon entreprise, tout comme la compagnie d'à côté, dans la rue ou dans le quartier. Je ne suis pas une intrusion. Je suis votre gilet de sauvetage dans un océan économique où les entreprises sont mordues et dévorées par les requins. Accueillez-moi quand j'arrive à votre bureau. Voici comment. Ananas facultatif, bien que l'envoi au personnel de bureau est une affaire intelligente.
1. Rendre mon voyage et mon arrivée à votre bureau aussi lisse que possible. Avoir comme instructions de pratique standard envoyé aux visiteurs pour la première fois. Demande ma préférence. Est-ce que je préférerais que les instructions soient envoyées par voie électronique ou sous forme imprimée par la poste?
Votre travail consiste à toujours me faciliter la tâche. J'ai visité des entreprises où je me sens perdu dans la conduite en sens unique et le stationnement en enfer. Si votre garage ou votre chemin de bâtiment est particulièrement difficile, utilisez un stylo surligneur pour marquer clairement l'itinéraire que je devrais suivre. Clarifier quel niveau sur le garage à huit niveaux je devrais garer. Parmi les quatre ascenseurs situés aux quatre coins de votre immeuble, lequel dois-je prendre?
Une fois stationné et élevé au niveau approprié, donnez-moi des marqueurs visuels. Dites-moi si je vais marcher dans un long couloir, passer un kiosque Starbucks, et voir une fontaine d'eau à ma droite. Ces indicateurs non verbaux me rassurent sur le fait que je suis sur la bonne voie, ce qui atténue la confusion possible et améliore mon niveau de confort.
2. Envisager une signalisation de bienvenue . Une fois, j'ai travaillé dans un institut d'enseignement où différentes personnes visitaient chaque jour: des étudiants potentiels, des recrutements possibles, du personnel en visite, et même des parents qui payaient la facture. Dans le hall principal, il y avait un présentoir de bon goût et perceptible indiquant la date et les visiteurs de la journée. Le signe signifierait "6 juillet 2010" avec la ligne "ITT Technical Institute souhaite la bienvenue aux invités suivants:" Le panneau aurait même des titres de courtoisie (M. Pat Heim ou Mme Taylor Jennings), éliminant les perplexités par rapport à un prénom unisexe. Contrôler les contrôlables.
3. Votre point de premier contact est primordial . Officiellement surnommé le «directeur des premières impressions», cette personne crée l'impression initiale de la visite de tout invité. Les hôtels ont une architecture, les maisons ont un attrait particulier, et votre bureau a un individu dont les paroles et les actions donnent le ton pour le reste de la visite. En lisant ceci, réfléchissez à qui occupe ce poste dans votre entreprise. Quelle impression communiquent-ils? Quelle formation as-tu offerte pour les aider à s'améliorer? Avez-vous souligné l'importance de leur rôle dans votre entreprise? Sinon, explorez, expliquez et équipez.
4. Votre point de contact doit être versé dans le protocole d'accueil . En tant qu'invité, je devrais indiquer clairement mon nom et la personne que je rencontre à quelle heure. Un exemple pourrait être, "Bonjour, mon nom est LisaMarie Luccioni et j'ai un rendez-vous à 2 heures avec M. Mike Sharp des ressources humaines."
Un accueil affirmatif devrait être offert. Quelque chose comme, "M. Sharp est impatient de vous rencontrer, Mme Luccioni, "fonctionne bien. Dans toutes mes années de travail, je n'ai été confirmé de la même manière que cinq fois. Ceux qui l'ont fait n'ont pas été oubliés. Trop peu d'entreprises accueillent de manière appropriée, généreuse et cohérente. Soyez celui qui fait.
5. Assistez au manteau de votre invité et aux paquets encombrants, aux sacs, etc. Offrez de prendre le manteau ou le parapluie du visiteur, par exemple, et s'il est donné, traitez ces objets avec respect. Ne jetez pas nonchalamment la veste de quelqu'un dans un tas ridé sur n'importe quelle surface disponible. Au lieu de cela, prenez soin de draper soigneusement à travers un cintre. Parce que tout communique, investissez dans des cintres de qualité et laissez les variétés de fils fragiles pour le ramassage à sec. Vous n'êtes pas l'entreprise qui traite mon compte avec des matériaux de second ordre, n'est-ce pas?
6. Demandez si votre invité aimerait une boisson . S'il s'agit d'une deuxième visite, souvenez-vous de mes préférences d'origine. Enregistrez-les si nécessaire. Si j'ai apprécié le café décaféiné avec de la crème et du sucre la dernière fois que j'ai visité (un bon pari je l'ai fait), demandez si je prends toujours la même chose. Sensationnel. Non seulement vous m'avez accueilli, dites-moi que j'étais attendu, et je vous propose de prendre mon manteau, vous m'avez invité à profiter de ma boisson préférée de choix. Ceci, je le déclare à tous ceux qui lisent, est de savoir comment le service client devrait fonctionner.
7. Si l'hôte est en retard (ce qui ne devrait pas être une habitude), relayez combien de temps l'hôte sera . En tant qu'invité, je devrais arriver environ 15 minutes plus tôt. Je n'attendrai pas plus de 30 minutes après notre rendez-vous prévu et je suis sorti des halls où les compagnies m'ont fait attendre plus longtemps. C'est dommage parce que c'est probablement l'entreprise qui a le plus besoin de mes services.
Mon temps est précieux. Ne le gâche pas. Votre concurrent sur la route honore son engagement de temps. Si vous voulez (1) m'obtenir et (2) me garder en tant que client, doucement me faire entrer et gracieusement me sortir.
8. À quoi ressemble votre salle d'attente? Quels messages sont envoyés? Après avoir lu cet article, promenez-vous dans la salle d'attente de votre entreprise. Souhaitez-vous profiter du séjour? Certaines chambres m'ont tellement déprimé, je pouvais sentir mon esprit psychologique plonger.
Avez-vous assez de places assises? Sont-ils à l'aise? Le mobilier est-il de bonne qualité et dépoussiéré ou inversement, ébréché et taché?
La psychologie des couleurs a un impact sur les impressions des visiteurs. La recherche montre que les pièces peintes dans des tons plus froids (bleus, verts, etc.) favorisent une conversation formelle et plus réservée. Les pièces peintes dans des teintes chaudes déclenchent une conversation plus décontractée et informelle. Quel type d'environnement cherchez-vous à créer? Aucun n'est forcément meilleur, simplement différent.
9. Demander à tout le personnel de bureau qui marche dans les salles d'attente de reconnaître la présence du visiteur . Une simple connexion visuelle, un hochement de tête et un sourire sont suffisants, mais ajoutez un «Good Morning» ou «Good Afternoon» et regardez l'impression d'un invité que votre équipe de travail monte en flèche comme le feu d'artifice vient de sortir ce 4 juillet.
Ces personnes (que nous pourrions appeler les points de second contact) jouent également un rôle stratégique dans la formation de la perception des invités. Leur comportement révèle si le point de contact de l'entreprise était un coup de chance ou confirme que ce comportement affirmatif est la norme de la culture d'entreprise.
10. J'apprécie toujours quand mon hôte s'arrête personnellement à la salle d'attente . Je reconnais que souvent les assistants remplissent ce rôle, mais comme c'est agréable quand la personne que je viens visiter me salue personnellement. Je me sens suffisamment important pour justifier le geste. Je n'oublierai pas.
Si un assistant doit m'escorter à travers les couloirs des couloirs, faites les présentations appropriées lorsque nous rencontrons des gens que je devrais connaître. Incertain comment faire des introductions correctes? Il y a une manière correcte et des directives peuvent être trouvées ici: http://www.psychologytoday.com/blog/the-image-professor/201003/forgot-my-name-your-competition-didnt
Une fois que nous atteignons le bureau de l'hôte, ils devraient soit (1) attendre à la porte à l'arrivée ou (2) sortir immédiatement derrière leur bureau (barrière) et me saluer avec une poignée de main copieuse, contact visuel régulier, et une invitation à asseyez-vous. Un simple "S'il vous plaît prendre place, LisaMarie" avec un geste envers la chaise déterminée est appréciée.
11. S'il ne s'agit pas d'une première réunion, utilisez notre discussion précédente pour établir une connexion personnelle et m'appliquer. Peut-être que j'ai mentionné que je prévoyais une visite à Martha's Vineyard. Présentez le sujet et demandez comment le voyage s'est passé. Si nous nous sommes liés plus tôt par amour pour la crème glacée au beurre d'arachide de Graeter, dites-moi que vous avez pris les enfants l'autre jour et que votre fille Caitlyn a commandé la même saveur et l'a adoré. Vous vous êtes souvenu de mes préférences et je les ai renforcées lors de cette interaction de suivi. Les gens font des affaires avec des gens qu'ils aiment et possèdent des points communs. Soulignez cet intérêt mutuel.
12. Faites attention aux arrangements de table de bureau . La plupart des bureaux sont situés dans ce modèle: un bureau avec une chaise de chaque côté. Cet arrangement non verbal peut créer un "moi" contre "eux" ton. Si vous cherchez à égaliser le pouvoir et le rang (et l'espace le permet), pensez à ajouter une table circulaire à votre bureau. Tout le monde est égal dans un arrangement de sièges circulaire.
13. Quand notre réunion est terminée, finissez sagement et bien . Donnez-moi mon manteau, serrez-vous les mains correctement (http://www.psychologytoday.com/blog/the-image-professor/200912/got-handshake-the-silent-communicator), renforcez-vous une certaine date et méthode (email, appel téléphonique, etc.) et me conduire jusqu'à une sortie où je peux facilement trouver ma voiture.
14. Envoyez une note de remerciement . Au minimum, un courriel me remerciant de mon temps est une bonne idée. Mais la première fois et d'autres réunions importantes peuvent demander à la Godiva de gratitude: une note de remerciement manuscrite (épeler mon nom correctement, s'il vous plaît) envoyé au plus tard le lendemain.
15. Suivez-moi (ImageProfessor) sur Twitter . Je poste des conseils pour vous transformer en leader qui sait, pas le suiveur qui devine.
Je suis votre client, client, étudiant ou endossement possible.
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