Les recherches récentes menées sur la crise de l’application des lois en matière de compétences et les négociateurs en otages estiment que cela les rend efficaces et ont contribué à combler le fossé entre la «science» et la «pratique» réelle de la négociation de crise. Les résultats de l’étude, publiés dans Police Practice and Research (Johnson, Thompson, Hall et Meyer, 2017), identifient les compétences qui fonctionnent non seulement pendant ces situations de tension, (potentiellement) volatiles et émotionnelles, mais aussi ce que ces crises les experts en négociation trouvent également inefficace.
Considérant que beaucoup de gens ne se retrouveront jamais en train de négocier pendant ces types d’incidents (heureusement), la réflexion sur si ces compétences fonctionnent dans ces situations apparemment insolubles, comment les appliquer à votre vie et à la négociation quotidienne et aux crises des situations?
Après tout, bien que les incidents de crise de la police soient uniques, des facteurs unificateurs sont présents dans toutes les situations de crise: émotions négatives dictant les actions des personnes, manque d’écoute, tension croissante, refus de comprendre le point de vue de l’autre voir les options alternatives.
L’étude fournit des informations sur près de 200 négociateurs chargés de l’application de la loi et voici quelques-unes des principales conclusions. Avant de partager les résultats, il est important de comprendre d’abord le principe de base de la négociation de crise en matière d’application de la loi. L’objectif est d’influencer un changement de comportement chez la personne pour obtenir son respect volontaire. Bien que cette déclaration puisse vous sembler peu familière, c’est le même objectif dans chaque négociation: vous voulez que la personne arrête de faire ce qu’elle fait (ou qu’elle veut faire) et vous essayez de fais ce que tu veux.
Cela ne signifie pas utiliser les compétences d’une manière qui soit manipulatrice non plus. Au lieu de cela, les utiliser véritablement et permettre à la personne de faire partie du processus (cela mène de manière critique à sauver la face et à l’autodétermination) contribue davantage à votre réussite. Pensez au cliché «gagnant-gagnant». Comme l’a dit fréquemment un négociateur en otage du NYPD lors de ses formations, «vous n’avez pas à gagner en perdant».
Donc, si tel est l’objectif (conformité volontaire), vous avez besoin d’un plan et d’une stratégie pour atteindre l’objectif. L’étude de recherche explique les différents modèles enseignés en négociation de crise. Cela comprend le modèle d’escaliers de changement comportemental du FBI (créé par le négociateur en chef à la retraite, Gary Noesner) et le modèle d’escaliers de négociation de l’application de la loi (basé sur le premier). La clé des modèles d’escalier est de ralentir la situation, de désamorcer les émotions tendues et négatives, d’utiliser les capacités d’écoute active pour faire preuve d’empathie et d’établir un rapport afin d’influencer un changement de comportement chez la personne.
De ce point de vue, voici quelques conclusions:
90% soit toujours ou généralement débrief après un incident. Cela souligne l’importance de réfléchir à ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné afin d’améliorer l’efficacité du prochain incident. Les experts en cas de crise ne le font pas. Ils savent plutôt ce qui fonctionne, comment ils fonctionnent et analysent les incidents par la suite pour continuer à faire ce qui est efficace et savoir ce qui est inefficace pour pouvoir l’éviter la prochaine fois.
Lorsqu’on leur a demandé via une question ouverte de terminer cette phrase, les principales réponses ont été les suivantes:
Ces cinq premières réponses démontrent l’importance de connaître les compétences (telles que l’écoute active), de connaître le processus, de contrôler ses émotions, tout en réalisant la nécessité de pouvoir s’adapter (rapidement) en fonction des besoins.
Les réponses écrites suivantes sont demandées lorsque l’on demande de répertorier (jusqu’à cinq) comportements spécifiques qu’un négociateur efficace devrait adopter:
Cette liste montre que non seulement un négociateur expert doit connaître les compétences nécessaires, mais qu’il doit également pouvoir les utiliser et le faire de manière efficace. Prenez un moment pour réfléchir à chacune de ces réponses et considérez l’importance de chacune dans votre contexte. Par exemple, ne pas porter de jugement peut vous aider à écouter de plus près ce qu’ils disent.
Les réponses écrites suivantes vous sont demandées lorsque vous êtes invité à énumérer (encore une fois, jusqu’à cinq) des comportements spécifiques qu’un négociateur efficace doit éviter:
Il est important de savoir ce que les négociateurs experts considèrent comme des compétences efficaces, mais il est également important de connaître les techniques qui, selon eux, devraient être évitées. Cette liste complète la précédente en ce qu’elle montre ce qui sépare les négociateurs d’élite des amateurs et ceux qui ne sont pas formés, pensant savoir ce qu’il y a de mieux à faire. Que font souvent les négociateurs inefficaces? Ils précipitent le processus pour essayer d’obtenir une résolution rapide, minimiser les sentiments et les émotions de la personne, et dire des choses qui ne feront que se distancer de l’autre personne et une résolution pacifique.
Il y a une quantité considérable de recherches en psychologie reliant les premières impressions à la construction de rapports et à la démonstration de l’empathie. Le rapport et l’empathie sont également importants pour obtenir ce que vous voulez.
Les premières impressions ne sont pas seulement pour les dates aveugles. Dans les situations de crise, les implications sont beaucoup plus graves et ont un impact légitime sur le reste de l’interaction. La recherche à ce sujet fait référence à la méthodologie des tranches minces et je vous recommande de la lire davantage (ici par exemple). Rappelez-vous, comme vous le verrez d’après les résultats, les premières impressions impliquent une communication verbale et non verbale.
Les négociateurs des otages chargés de l’application de la loi accordent beaucoup d’importance à leur apparence et à la manière dont ils entament leur interaction avec le sujet (la personne avec qui ils négocient).
Qu’est-ce que cela signifie? Si le négociateur cherche à désamorcer la situation, la façon dont il commence l’interaction est essentielle pour définir ce ton immédiatement. Considérez la différence entre les éléments suivants:
La deuxième option est clairement un ton beaucoup plus informel qui utilise uniquement un prénom, est plus court (les négociateurs experts parlent beaucoup moins que l’écoute) et se termine par une question ouverte. Non seulement l’approche de Mary est très différente de la première option, mais il est fort probable que son style de conversation sera différent de celui des autres personnes qui parlaient avant elle (et qui n’avaient probablement pas la même formation). Ainsi, non seulement son approche serait-elle différente, mais en fonction des commentaires reçus lors de la recherche, son apparence sera également différente.
Si la recherche montre que la majorité de ces incidents de crise ne se font pas face à face, pourquoi se soucier de faire attention à vos vêtements? Dans ces cas, il pourrait s’agir de confort et d’eux-mêmes. Dans le sens de l’auto-discussion positive pour renforcer votre confiance, cela pourrait également être le cas avec leur choix de vêtements.
De plus, même si le sujet ne peut pas voir le négociateur, de nombreux autres agents de la force publique présents sur les lieux seront présents et ils ne veulent pas être confondus avec d’autres agents qui ont d’autres tâches. Par exemple, le fait de devoir s’identifier à plusieurs reprises en tant que négociateur pour essayer de se rapprocher des agents chargés de sécuriser le périmètre peut entraîner une aggravation du négociateur et réduire leur calme et leur préparation à la tâche à accomplir.
Ceci est juste une brève revue de la récente étude qui fournit un aperçu scientifique du monde des négociateurs d’élite des forces de l’ordre en cas de crise. La clé ici est l’analyse scientifique qui a été menée pour obtenir l’information. Cela n’a pas été fait à travers des histoires anecdotiques et des ouï-dire, mais plutôt d’une manière qui compile les données d’une manière qui rend les résultats significatifs.
En fin de compte, les données sont inutiles, en particulier dans le cas des personnes en crise, à moins que cela puisse contribuer à améliorer les négociations. C’est pourquoi l’étude a été menée dans le but d’aider à façonner la négociation en cours sur la prise en otage des crises d’application de la loi (et des domaines connexes tels que l’équipe d’intervention en cas de crise).
Comme l’a montré l’étude, cinq points essentiels sont les suivants:
Il n’est cependant pas nécessaire que l’impact des conclusions de l’étude s’arrête avec une formation à l’application de la loi. Ces résultats peuvent être appliqués à votre vie, à vos interactions quotidiennes de type crise et conflit, à vos négociations et à d’autres interactions que vous avez.
