De nombreux produits sont inventés accidentellement. Serendipity a conduit au four à micro-ondes, flocons de maïs, Teflon®, pénicilline, feux d'artifice, Viagra®, biscuits aux pépites de chocolat, et le plus célèbre de tous les accidents … la note Post-it. Le problème avec sérendipité est que ce n'est pas prévisible. Ce n'est pas une méthode d'innovation sur laquelle on pourrait compter pour la croissance de l'entreprise. Mais il y a de la valeur dans la sérendipité si vous pouvez ouvrir ses secrets cachés. Comment?
En 1891, un professeur d'éducation physique nommé James Naismith inventa le jeu de basket en clouant deux paniers de pêche sur les murs du gymnase. Après que le ballon a été jeté dans un panier, quelqu'un a grimpé une échelle pour le sortir. C'était ennuyeux, donc le fond du panier a été modifié pour permettre à un bâton de percer et de frapper la balle. Après de nombreux jeux et de nombreux coups réussis, le fond est tombé … littéralement. Le fond du panier de pêche s'est affaibli et s'est détaché, permettant à une balle de tomber complètement après un tir. Le résultat? Cette invention simple et fortuite a permis au jeu d'être joué en continu sans interruption de la récupération du ballon. Le basketball est devenu une affaire mondiale.
Il semble évident maintenant, alors pourquoi était-il difficile de voir que couper le fond du panier de pêche donnerait une caractéristique si importante? La réponse se trouve dans une condition appelée la fixité structurelle – la tendance des gens à voir les choses dans leur ensemble, une gestalt, pas comme une collection de composants individuels. La fixité nous empêche de voir des innovations non évidentes dans pratiquement n'importe quel produit ou service. Les méthodes traditionnelles d'étude de marché «Voix du client» tentent de découvrir ces opportunités mais échouent en raison de la fixité.
Et si nous pouvions puiser dans la "voix de la sérendipité" à la place? Que nous dirait-il? Roger Martin, doyen de la Rotman School of Management, décrit le processus de conception en trois étapes qu'il appelle l'entonnoir de connaissances:
1. Mystère – Au sommet de l'entonnoir, les humains regardent un mystère – qui contient la «situation» aléatoire et chaotique dans laquelle nous nous trouvons la plupart du temps – et c'est bien sûr là que réside l'opportunité.
2. Heuristique – Au milieu du rétrécissement de l'entonnoir, les humains proposent une heuristique, ou une règle empirique, qui nous permet d'aborder le mystère et de le gérer d'une manière ou d'une autre.
3. Algorithme – Et au point le plus mince de l'entonnoir – la partie la plus codifiée du continuum – systématiser et automatiser la solution – L'algorithme.
Appliquons ceci au panier de pêche. Nous observons le mystère de la façon dont un panier de pêche «cassé» produit soudainement une amélioration considérable. Nous formons une heuristique que ce phénomène peut être répété si nous pouvons «casser» d'autres produits ou services de la même manière. Nous créons un algorithme qui dit: identifier un composant essentiel d'un produit ou d'un service, puis le retirer de l'ensemble et voir quel avantage apporte l'entité restante. Essayons sur Teflon®. Ce produit a dérivé par hasard quand un chimiste a essayé de faire un nouveau réfrigérant. Un lot s'est accidentellement durci lorsque du fer à l'intérieur du contenant l'a contaminé. Notre heuristique est la suivante: l'ajout de contaminants étrangers ou non désirés créera un avantage. Notre algorithme est: ajouter des aspects non intuitifs à un produit ou un service et voir quel avantage apporte la nouvelle entité.
Voici le message clé: Même les inventions fortuites peuvent être réduites à une heuristique et finalement à un algorithme ou un modèle. Si nous écoutons la voix de la sérendipité encore et encore, nous entendrons certains modèles se répéter. Si nous capturons ces modèles et les codons dans un ensemble de modèles, nous disposons d'un moyen efficace d'innover, à la demande.
Droit d'auteur 2013 Drew Boyd
