Après des années de réactions négatives à la façon dont le marketing est pratiqué, le sentiment global des consommateurs envers le marketing est devenu positif pour la première fois en 2011. L' Indice de confiance des consommateurs Notre Dame-Socrate vers le marketing (ICSM) échelle de -200 à +200, ce qui fait suite à plus de 25 années de notations négatives régulièrement (mais lentement améliorées).
Une étude à long terme menée par deux professeurs de marketing de l'Université de Notre Dame, Mike Etzel et Socratic Technologies de San Francisco, en collaboration avec Socratic Technologies, examine les perceptions des consommateurs américains quant à la qualité des produits, l'équité des prix et l'utilité de la publicité. et service de vente au détail. La recherche a suivi le sentiment des consommateurs envers le marketing depuis 1984, en utilisant un questionnaire validé de 20 éléments et des données recueillies par Socratic à partir d'un échantillon national.
Dès le milieu des années 1960, une approche axée sur le client a été présentée comme la voie du succès par la plupart des consultants, des auteurs et des formateurs en affaires. En bref, les gestionnaires ont été avisés que satisfaire les clients et se concentrer sur leurs besoins produirait des résultats positifs pour une organisation. Cependant, avant ce projet, il n'y avait pas vraiment d'effort pour examiner systématiquement comment les consommateurs pensent que les commerçants les traitent.
On peut s'attendre à ce que, si les gestionnaires adoptent un comportement axé sur le client, la perception des consommateurs de la valeur du produit, l'équité des prix, l'utilité de la publicité et la qualité du service reçoivent individuellement ou collectivement une note positive. Cependant, cela n'a pas été le cas jusqu'à présent.
Bill MacElroy, président de Socratic, note un lien possible avec les sentiments envers les marques corporatives: «Dans les périodes où il y a eu des bouleversements économiques et des baisses correspondantes dans l'ICSM, nous avons constaté une corrélation avec des notes globales plus faibles. Par exemple, en 2009, une baisse assez significative des scores de la confiance des consommateurs correspond à des baisses similaires des scores de «confiance» et de «crédibilité» que nous avons mesurés pour de nombreuses marques d'entreprise au cours de la même période. Nous voyons une relation similaire dans les données au début des années 1990, quand un autre ralentissement économique s'est produit. À l'inverse, nous avons constaté une amélioration généralisée des scores de marque en 2010 et au début de 2011, ce qui correspond également bien aux données de l'ICSM.
Les spécialistes du marketing devraient-ils être satisfaits du rendement reflété dans l'indice ou devrait-on craindre que l'institution ne soit pas perçue de façon plus positive? Il est presque certain que les perceptions négatives (ou à peine positives) rendent la tâche de marketing plus difficile. Cependant, il est peu probable que les marketers individuels puissent avoir un impact significatif sur le sentiment général. Par conséquent, la recommandation selon laquelle une organisation devrait mettre l'accent sur une orientation client semble valable car elle la positionnera favorablement par rapport à la perception générale.
L'ensemble du modèle historique de l' ICSM ainsi que Des informations supplémentaires peuvent être obtenues auprès des chercheurs, le professeur Michael Etzel ([email protected]) ou le professeur John Gaski ([email protected]). Les détails complets et les résultats de validation pour l'échelle sont présentés dans Journal of Marketing , juillet 1986, pp. 71-81. Un rapport détaillé des résultats antérieurs apparaît dans le Journal of Consumer Research , mars 2005, pp. 859-867.
