Les excuses peuvent être extrêmement efficaces lorsqu'il s'agit de résoudre un conflit, de réparer des sentiments blessés, de favoriser le pardon et d'améliorer les relations dans nos vies personnelles et professionnelles. Ils augmentent l'engagement et la satisfaction des relations, la loyauté et la satisfaction des employés, les sentiments de confiance et la coopération. Des excuses peuvent même vous empêcher de sortir de la salle d'audience. (Malgré le fait que les avocats ont tendance à avertir leurs clients d'éviter des excuses comme la peste, craignant que cela équivaut à un aveu de culpabilité, des études montrent que lorsque les demandeurs potentiels reçoivent des excuses, ils sont plus susceptibles de argent.)
Mais comme tout le monde peut vous le dire, les excuses ne fonctionnent pas toujours. (Demandez à Michael Richards, par exemple, ou John Edwards ou Trent Lott, je pourrais continuer encore et encore.) Parfois, ils semblent tomber dans l'oreille d'un sourd. Cela peut être dû au fait que la ou les personnes à qui nous demandons pardon ne sont vraiment pas intéressées à pardonner, ou parce que la transgression elle-même est considérée simplement impardonnable. Mais le plus souvent, nos excuses tombent à plat parce que nous nous excusons dans le mauvais sens .
Alors, quelle est la bonne façon? Comment devriez-vous présenter des excuses à votre collègue, client, ami ou conjoint, pour être sûr que votre situation déjà mauvaise ne se termine pas encore pire? Jusqu'à récemment, il y a eu très peu de recherches psychologiques (scientifiques) axées sur ce qui constitue une «bonne» excuse. Cependant, une nouvelle série d'études révèle que différents types d'excuses intéressent différents types de personnes et que la clé d'une excuse efficace réside dans une réflexion approfondie sur votre auditoire.
Les chercheurs ont identifié trois formes distinctes d'excuses: des offres de compensation , des expressions d'empathie et la reconnaissance de règles et de normes violées.
Les offres d'indemnisation sont une tentative de rétablir l'équilibre grâce à une action rédemptrice. Parfois, la compensation est tangible, comme payer pour réparer ou remplacer la clôture de votre voisin lorsque vous retournez votre voiture par inadvertance, ou en cours d'exécution pour obtenir votre nouvelle amie un nouveau téléphone lorsque vous tombez accidentellement dans les toilettes (ce qui m'est arrivé, Les offres de compensation peuvent aussi être plus émotionnelles ou sociales (comme dans "Je suis désolé d'être un abruti, et je vais me rattraper en étant plus gentil à partir de maintenant". )
D' autre part, les expressions d'empathie impliquent de reconnaître et d'exprimer votre inquiétude face à la souffrance que vous avez causée (par exemple, «Je suis vraiment désolé de ne pas avoir apprécié tous les efforts que vous avez faits. la dernière chose que je veux. ») À travers les expressions d'empathie, la victime se sent comprise et valorisée en tant que partenaire dans la relation, et la confiance est rétablie.
Lorsque vos excuses sont une reconnaissance de règles et de normes violées , vous admettez en fait que vous avez enfreint le code de conduite de votre groupe social, de votre organisation ou de votre société. (Par exemple, «Personne dans ma famille / ma profession / ma communauté ne se comporte ainsi, j'aurais dû savoir mieux.» «Je ne me suis pas laissé tomber, j'ai laissé tomber mes coéquipiers / compagnie / supporters.»)
La recherche montre que ces trois types d'excuses sont plus efficaces lorsqu'elles sont offertes à des personnes qui pensent d'elles-mêmes de façon particulière.
Les personnes qui ont un concept de soi indépendant se considèrent avant tout comme des agents individuels et autonomes, complètement séparés des autres. Ils ont tendance à se concentrer principalement sur leurs propres droits, sentiments et objectifs, et par conséquent, l'expérience des transgressions comme une blessure ou une trahison. Aucune surprise alors qu'ils répondent le plus favorablement aux excuses qui offrent une compensation . Les Etats-Unis sont une société individualiste particulièrement indépendante, ce qui peut expliquer pourquoi les jurys américains semblent aimer distribuer beaucoup d'argent en compensation de la douleur et de la souffrance. (Et c'est pourquoi dire à un employé méritant que vous avez passé pour une promotion que vous «ressentez sa douleur» n'est probablement pas utile – il se fiche de ce que vous ressentez, il veut ce qui lui arrive.)
Les personnes ayant un concept de soi plus relationnel se voient comme étant principalement définies par leurs relations avec d'autres personnes significatives (par exemple, conjoint, parent, enfant, ami, collègue). Ce type de concept de soi est plus répandu chez les femmes, pour qui les hauts et les bas de la relation ont tendance à être importants. Lorsque votre concept de soi est relationnel, vous vous concentrez sur la création, le maintien et le renforcement des relations dans votre vie. Les transgressions sont vécues comme des trahisons du respect mutuel et de la confiance, et par conséquent, les excuses sont plus efficaces lorsqu'elles incluent des expressions d'empathie , plutôt que des offres de compensation. (Et c'est pourquoi votre don de fleurs après que vous ayez oublié l'anniversaire de votre femme ou que vous ayez passé trop de temps à boire avec les mecs a généralement un regard glacial.) Nous ne voulons pas de vos fleurs – nous voulons que vous ressentiez notre douleur. )
Enfin, les personnes ayant un concept de soi collectif se considèrent avant tout comme des membres des groupes, organisations et cultures importants auxquels elles appartiennent. Lorsque vous faites partie d'un groupe, que ce soit votre famille, votre entreprise ou votre société, il existe des règles qui régissent votre comportement. Par exemple, les joueurs de baseball ne sont pas autorisés à prendre des stéroïdes. Les comptables ne sont pas autorisés à batifoler avec les livres. Les politiciens ne peuvent pas enfreindre les lois qu'ils sont élus pour créer et protéger. Les membres de ma famille ne sont pas autorisés à violer les règles de la grammaire. (Vous voulez voir un regard glacial, essayez de dire "Vous avez fait vraiment bien" devant ma mère, c'est positivement arctique.) Les transgressions sont vécues comme des trahisons des règles ou des valeurs du groupe, et donc, des excuses qui offrent une reconnaissance de règles et les normes violées sont votre meilleur pari pour restaurer votre bonne réputation avec les autres membres du groupe.
Lorsque vous rédigez vos excuses, n'oubliez pas de vous demander: à qui je parle, et que cherchent-ils dans mes excuses? Qu'est-ce qui les trouble le plus dans ce que j'ai fait? Ma transgression a-t-elle été perçue comme une blessure personnelle, une trahison de la relation ou une trahison du code de conduite de notre groupe?
Si vous n'êtes pas sûr, pensez à la façon dont la partie blessée parle le plus souvent d'elle-même: se concentre-t-elle sur ses propres qualités individuelles, ses relations clés ou les groupes importants auxquels elle appartient? Connaître quelque chose sur la manière dont la personne que vous avez lésée pense d'elle-même est votre premier indice sur ce qui les dérange probablement le plus, et vous aidera à vous excuser de la manière la plus efficace.
