John, le PDG d'une organisation de vente, a envoyé un courriel à Tim, un employé de plusieurs niveaux ci-dessous, pour le féliciter de sa performance lors d'une réunion récente. Tim n'a pas répondu à l'email.
Environ une semaine plus tard, il était dans le bureau de John pour postuler à un poste ouvert qui aurait été une promotion dans un rôle de gestion, quand John lui a demandé s'il avait reçu le courriel. Oui, dit Tim, il l'avait fait. Pourquoi, John a demandé, n'avait-il pas répondu? Tim a dit qu'il ne voyait pas le besoin.
Mais Tim avait tort. L'email de John méritait, à tout le moins, un "merci".
Tim n'a pas eu la promotion. A-t-il été dépassé uniquement parce qu'il n'a pas remercié John pour les commentaires positifs? Non. Mais le manque de réponse de Tim at-il été une des pièces du puzzle de Tim qui a convaincu John de choisir un meilleur candidat? Indubitablement.
Avant d'accuser Jean d'être insignifiant ou trop sensible, avant de condamner son mauvais jugement d'embauche, réfléchissez à ce que signifie «merci».
Au niveau de base, il communique que vous avez reçu l'email. Bien qu'il y ait beaucoup de conseils qui déconseillent d'écrire des courriels de remerciement parce qu'ils contribuent à la surcharge des courriels, je ne suis pas d'accord. Je réponds à tous les vrais courriels que je reçois parce que je veux éviter l'angoisse «Est-ce que Peter a reçu mon courriel et à quoi pense-t-il? Il faut trois secondes pour répondre "merci" et il termine la transaction initiée par l'expéditeur.
Mais un e-mail qui contient du contenu émotionnel – comme un compliment – mérite quelque chose de plus long: un «merci» réel et réfléchi par opposition à un simple «merci» que je reçois par email. Quand vous proposez une véritable réflexion … "merci" à quelqu'un, vous reconnaissez ses efforts, appréciez son attention, reconnaissant son intention, et offrant des commentaires sur l'impact de ses actions.
Pourtant, c'est plus que ça. Ces choses sont rationnelles, mais dire "merci" est surtout un acte émotionnel. Il relie une personne à l'autre. Dire "merci" ne reconnaît pas seulement l'effort, la prévenance, l'intention ou l'action de quelqu'un. Il reconnaît la personne elle-même.
Reconnaissant d'autres personnes est une responsabilité critique – peut-être la responsabilité critique – d'un grand gestionnaire, en particulier dans les ventes. En fait, un super manager est un bar trop haut. Je pourrais dire que c'est la compétence critique d'un bon gestionnaire, mais même cela sous-estime.
Se reconnaître mutuellement est notre responsabilité fondamentale en tant qu'êtres humains vivant en communauté avec d'autres êtres humains.
Allez-y et argumentez: Nous sommes tous trop occupés au travail et dans la vie pour passer du temps à échanger des plaisanteries. Si John a besoin de tant de caresses, il ne peut pas être un bon PDG. Il est déconnecté de l'ère numérique où aucune réponse n'est la norme acceptée. Si Tim fait bien son travail, c'est tout ce qui compte. Les gens sont payés pour faire leur travail et ils n'ont pas besoin d'être remerciés. Dire "merci" à votre PDG pour un bon email n'est rien d'autre que le nez marron.
Je ne suis pas d'accord avec tous ces arguments. Il ne faut pas longtemps pour dire «merci», mais il faut prendre soin d'eux. John est un excellent PDG, avec un personnel, un conseil d'administration et des actionnaires qui l'aiment et pour qui il livre un taux de croissance élevé et d'excellents résultats. Ne pas répondre à la communication de quelqu'un-texte ou courriel ou appel téléphonique-n'est pas une norme acceptée, cela représente une rupture fondamentale dans la communication dont j'entends souvent les gens se plaindre. Tim pourrait être bon dans certains aspects de son travail, mais il ne «fait pas bien son travail» s'il ne reconnaît pas les gens autour de lui. Et, enfin, dire "merci" n'est pas marron, c'est bien.
Tout devient plus évident si vous enlevez l'élément numérique. Comment vous sentiriez-vous si vous complimiez quelqu'un en personne et qu'il s'éloignait de vous sans rien dire? Bizarre, non?
Dire «merci», sincèrement et avec cœur, c'est bien. Pas seulement pour la personne qui la reçoit, mais aussi pour la personne qui l'offre. Et cela fait partie du travail aussi. Il est difficile de se souvenir, comme nous traitons notre centième e-mail, que derrière chaque message se trouve une personne.
Tim a fait une erreur en n'appréciant pas l'effort de John ou en reconnaissant son sentiment. Je ne veux pas faire la même erreur.
Alors, à l'approche de Thanksgiving, je veux vous dire "merci". Chaque semaine, lorsque je m'assieds pour écrire ce blog, j'essaie d'exprimer des idées et des sentiments qui font une différence dans ma vie et, espérons-le, dans la vôtre. Et cela me laisse souvent un peu vulnérable et exposé.
Mais mon sentiment de vulnérabilité est toujours rencontré avec votre compassion et votre engagement. Le soutien que je ressens de vous, mes lecteurs, est une source inépuisable d'encouragement à continuer. C'est un cadeau énorme pour moi que vous soyez intéressé par ce que j'ai à dire et que vous passiez votre temps précieux à lire et à commenter. Cela me touche et j'en suis tellement reconnaissant. Merci, et joyeux Thanksgiving.
Publié à l'origine à Harvard Business Review.