Faire de meilleurs bureaucrates

Plus souvent qu'autrement, nous utilisons le mot «bureaucrate» comme une insulte. De par leur nature même, les bureaucrates sont, selon nous, obsédés par les règles, insensibles, insignifiants, énergiques. Les rencontres entre les gens ordinaires et les «fonctionnaires» peuvent être dégradantes et désemparantes.

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Les bureaucrates, bien sûr, sont là pour rester. Selon toute probabilité, ils auront un impact toujours plus grand sur de plus en plus de vies.

Dans Quand l'État rencontre la rue (Harvard University Press), Bernardo Zacka examine les expériences des bureaucrates de première ligne – les enseignants, les policiers et les travailleurs des services sociaux. S'appuyant sur son travail de terrain ethnographique dans une agence antipauvreté et sur les idées de la sociologie et de la théorie politique, Zacka démontre que les bureaucrates de «niveau inférieur» sont pris entre leurs supérieurs et la rue; et entre les normes impersonnelles et formelles de leur profession et les réalités individuelles et individuelles présentées par leurs clients. Parce qu'ils peuvent et exercent une certaine discrétion, «modifier les règles existantes, les interpréter de manière créative et les opposer» et sacrifier ainsi la cohérence, soutient-il, les bureaucrates de la rue contribuent à rendre le gouvernement «plus résistant et durable». serait.

Dans un système qui ne peut pas toujours ou même souvent fournir "les critères objectifs" nécessaires à une mise en œuvre rationnelle et cohérente, les bureaucrates de la rue doivent utiliser leur propre jugement et reconnaître que les objectifs politiques varient selon le contexte et la situation, traiter les gens également ne signifie pas les traiter de manière identique. Les policiers, souligne-t-il, ne peuvent pas arrêter quiconque commet une infraction. Les responsables du bien-être social doivent décider s'il faut donner du temps supplémentaire aux personnes qui ont de la difficulté à parler anglais ou à remplir des documents. Et ils doivent interpréter les lois et les politiques qui sont vagues. Par exemple, l'Americans with Disabilities Act exige que les administrateurs tiennent compte de l'âge et du niveau de scolarité, du degré de dysfonctionnement et de la probabilité que les employeurs perçoivent une personne comme handicapée dans l'évaluation de l'employabilité d'un client.

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Cela dit, Zacka comprend également les dangers liés à la discrétion. Les bureaucrates de la rue, note-t-il, acquièrent souvent une conception de leur rôle. Ils pourraient se voir comme des soignants ou comme des exécutants des règles. Ce faisant, ils règlent presque inévitablement la question de savoir comment agir avant d'être confrontés à des cas particuliers. Pour contrer cette tendance, Zacka recommande à chaque bureaucrate d'exercer des «pratiques de soi», y compris l'auto-examen ( découvrir les penchants et les préjugés); changement de perspective (regarder un événement sous un angle différent); et calibrage (pour réguler l'implication personnelle avec les clients).

Zacka recommande également un «régime pluriel de responsabilité». Les superviseurs devraient favoriser «l'hétérogénéité organisée» sur le lieu de travail en recrutant des bureaucrates ayant des dispositions et des antécédents divers. Ils devraient socialiser les travailleurs de différentes façons d'habiter leurs rôles et encourager (ou exiger) une culture de pairs robuste, avec des discussions franches sur le traitement de cas particuliers. Puisque les membres d'une profession (notamment les forces policières) peuvent partager des préjugés qui transcendent les conceptions de rôles, la responsabilisation hiérarchique, qui consiste à recueillir et agréger des données, et à fournir des canaux permettant aux clients de signaler un comportement qu'ils jugent inapproprié ou inacceptable.

Alors, l'idée principale de Zacka est trompeusement simple. Au fur et à mesure qu'ils mettent en œuvre les politiques, les bureaucrates devraient conserver la responsabilité hiérarchique, directe et professionnelle, une structure de règles et de lignes directrices, et un engagement à la transparence et à la cohérence; en même temps, ils devraient adopter «une certaine marge de confusion morale» et une certaine discrétion fondée sur le contexte lorsque les situations présentent des contraintes pratiques, des ambiguïtés et des demandes conflictuelles.

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On se dégage de ce livre perspicace avec un respect considérable pour les bureaucrates et les attentes «impossibles» que nous avons d'eux. L'étude de leur expérience et de leur comportement est en effet «une expérience de vie», ainsi qu'un test de nos propres valeurs et de notre vision. C'est ou devrait être humiliant.