"Angelina Gomez," l'assistant médical hurle dans la salle d'attente bondée. Comme toujours, je grince des dents quand j'entends ça. Cela semble si dur, si semblable au bétail. Je sais que l'assistant est en fait une personne douce et attentionnée, et je comprends qu'il utilise une voix forte afin qu'il puisse être entendu sur le vacarme général d'une grande salle d'attente.
Néanmoins, il me semble horrible, si humiliant, comme si nous étions dans la DMV au lieu d'une clinique médicale. Je veux que l'environnement soit plus humain, plus civilisé, et quand je sors appeler un patient, j'utilise une voix plus douce, avec un ton qui, je l'espère, donne plus de respect.
Bien sûr, personne ne peut m'entendre. Les têtes se retournent, les oreilles se tendent, les visages se contorsionnent tandis que les gens essaient de comprendre qui j'appelle. L'assistant médical obtient généralement la bonne personne au premier essai. Moi, d'un autre côté, je me promène dans la salle d'attente en répétant le nom. Est-ce que je rends l'environnement meilleur?
Il y a tellement de mal à propos de la médecine aujourd'hui. La liste est interminable et contient tant d'éléments très médiatisés comme le manque de couverture universelle, la distribution inéquitable des ressources, le remboursement plus élevé des procédures que pour les soins primaires. Mais parfois, ce sont les moindres détails qui nous affectent le plus fortement, et ce sont certainement les seuls que nous pouvons contrôler.
J'ai été dans d'autres cliniques où une annonce de frais généraux est utilisée pour appeler les patients. Il offre certainement la clarté et le volume, et atteint l'objectif de localiser les patients. Mais je me sens encore plus comme une usine.
J'essaie souvent de comprendre à quoi ressemblera un patient en fonction de son âge, de son sexe et de son nom. Il y a une nuance de culpabilité parce que je suppose qu'il y a sans aucun doute un certain nombre de stéréotypes, mais cela me permet de diriger mes appels vers la démographie raisonnablement appropriée.
Il y a d'autres petites choses qui peuvent apporter des grains d'humanité à la rencontre médecin-patient, comme la façon dont nous nous adressons aux patients. Notre société entière s'est déplacée vers la familiarité et l'utilisation des prénoms. Néanmoins, un effort conscient pour utiliser les noms propres des patients et des titres respectueux titres vaut la peine. Il indique que la profession médicale est ici au service du patient, et non l'inverse.
Dans ma clinique, une grande partie des soins est dispensée en espagnol. Je ne parle pas couramment, et mes erreurs sont légion. (Ils sont souvent les premières sources d'humour dans des rencontres autrement sérieuses). J'ai fait de mon mieux pour apprendre les usages plus formels en espagnol – usted vs tu , par exemple. Les membres du personnel bilingues qui insistent sur le fait que j'ai l'air archaïque me reprochent constamment, mais je persiste parce que je crois que cela contribue à un minimum de respect dans un environnement où les patients se sentent souvent impuissants.
Enfin, la façon dont les médecins s'habillent et se comportent a un impact distinct sur l'environnement. Évidemment, le médecin le plus habillé qui ne connaisse pas ses médicaments ne vaut rien, mais chaque fois que je vois des internes habillés avec désinvolture, ou dans de vieux matraques, ou dans des vêtements mieux adaptés à un club, j'essaie de souligner l'incongruité. Je me sens un peu bête parce que je ne suis pas un maven de la mode, mais il est important que les médecins en formation comprennent comment leur apparence contribue au respect que leurs patients leur apportent.
Je soutiens souvent cette conversation avec une mention d'un monsieur plus âgé dont j'ai pris soin à l'hôpital il y a quelques années. M. B – comme je l'appellerai – a été retrouvé dans son appartement sordide, tombé dans la salle de bain, incapable de se lever. Il avait l'air de quelqu'un qui était sans abri, ou presque échevelé, débraillé, émacié – et je pouvais sentir inconsciemment les stagiaires et les étudiants reculer devant lui.
Mais c'était un homme intelligent, et nous nous sommes retrouvés dans de longues conversations, souvent longues. Il avait de nombreuses opinions sur la profession médicale et je lui ai finalement demandé quelle serait la chose qu'il voudrait enseigner à la prochaine génération de médecins. "Respect", at-il dit. "Respect pour les patients dans les petites choses." Il m'a dit qu'il sentait que les médecins lui donnaient de bons soins médicaux, mais il sentait leur léger dénigrement à son égard. "Et la moitié d'entre eux ne ressemblent même pas à des médecins", a-t-il ajouté, "courant dans des vêtements et des baskets miteux".
Jusque-là, je n'avais pas beaucoup réfléchi à la façon dont les médecins s'habillaient, mais il avait un bon point. Malheureusement, il y avait une complication dans ses soins – un arrêt respiratoire dans la salle de tomodensitométrie grâce à une dose sédative trop élevée. Il a récupéré de cela, mais son cas a été présenté à la conférence ministérielle mensuelle. Après avoir passé en revue les problèmes médicaux concernant la sédation prudente des personnes âgées, je me suis levé et j'ai dit que ce patient avait un message pour le personnel médical. J'ai raconté ses observations sur la façon dont les médecins l'ont habillé et traité, en nous rappelant que les patients le remarquent et s'en soucient.
(M. B nous a finalement enseigné une autre leçon – sur les suppositions basées sur l'apparence – je l'ai vu plusieurs mois plus tard, après avoir passé du temps à faire de la rééducation physique intensive, avec un blazer bleu sur une chemise à boutons blancs. une élégante canne à pointe d'argent, ses cheveux étaient soigneusement taillés et son sourire rayonnait, la condition dans laquelle nous l'avions vu était temporaire, et non définitive.)
Beaucoup d'entre nous veulent résoudre les grands problèmes de la médecine en ce moment. Malheureusement, nous ne pouvons pas faire grand chose sur la plupart de ces fronts. Mais il y a une foule de petites choses que nous pouvons faire maintenant qui peuvent améliorer l'environnement de la médecine. Si les lecteurs ont d'autres suggestions de petites choses faisables, veuillez les poster.
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Danielle Ofri est écrivaine et interniste à l'hôpital Bellevue de New York. Elle est rédactrice en chef de la revue littéraire Bellevue. Son dernier livre est Médecine en traduction: Voyages avec mes patients.
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