Vous connaissez la personne.
Vous les voyez partir à distance, et déjà … vous êtes fatigué.
Juste le son de leur voix fait qu'une petite partie de toi meure un peu à l'intérieur.
Ouaip. C'est le plaignant chronique. Rien n'est jamais assez bon pour eux. Ils aiment se concentrer sur les problèmes et ignorer les solutions. Cette personne peut être un client, un employé, un étudiant, un collègue, un enfant ou un conjoint. Certains jours, il semble que tout le monde soit en même temps.
Comment pouvez-vous traiter efficacement ces personnes sans avoir recours à la violence ou aux sédatifs? Voici le plan:
1. Ne fuyez pas votre haine
J'ai compris. C'est plus facile à dire qu'à faire. Si la vue même de cette personne vous amène à ricaner et à rouler vos yeux, alors l'avenir de toute la relation semble vraiment très sombre.
Le premier expert en expression faciale au monde, Paul Ekman (il est le gars sur lequel l'émission de télévision "Lie to Me" était basée) dit qu'un rictus méprisant est l'expression faciale humaine la plus dangereuse que l'on puisse faire. Ses recherches montrent que si quelqu'un voyait une photo de cette expression faciale, son corps reculerait physiquement. La tension artérielle et la température corporelle sont affectées. Leur système immunitaire commencerait à s'effondrer et à échouer. Juste en regardant une photo d'une expression faciale!
Dr John Gottman étudie la relation conjugale. S'il voit cette expression sur l'un ou l'autre des conjoints dans une interaction de trois à cinq minutes, il prévoit un divorce dans les 15 ans. Sinon, il prédira un mariage heureux. En utilisant cette méthode, le Dr Gottman est précis à 82%.
La solution? Arrête de juger le message avant qu'il ne soit livré. Aussi, quand vous voyez cette personne venir, au lieu de ricaner et de "fuir" votre mépris, faites un éclair de sourcil.
2. Faites plus que simplement écouter.
Avez-vous remarqué que les gens deviennent difficiles quand leurs besoins ne sont pas satisfaits? Quand les enfants n'obtiennent pas ce qu'ils veulent, c'est le tempérament. Devine quoi? Nous ne dépassons jamais complètement cela.
Nous avons tous un profond besoin d'être entendus. Nous voulons tous que notre vote compte et que notre voix compte. Quand cela nous est privé, nous avons tendance à devenir difficile.
Considérez notre pauvre plaignant chronique pour un moment. Cette personne est constamment renvoyée. Tout le monde leur dit: «Arrêtez d'être si NÉGATIF tout le temps» ou «Vous êtes tellement PESSIMISTE!» Leur seul jeu est de répondre avec le classique: «Je ne suis pas pessimiste, je suis un RÉALISTE. En d'autres termes, "ENTENDRE MOI! Ce que je dis MATTERS! "
La seule raison pour laquelle quelqu'un aurait besoin de se plaindre d'un problème à plusieurs reprises est de ne pas se sentir entendu la première fois. Est-il possible que vos actions les amènent à se sentir inaudibles? Est-ce que vous volez des regards sur votre appareil (ou regarder) pendant qu'ils parlent? Proposez-vous des solutions trop rapidement? Les regardez-vous par-dessus vos lunettes? Hochez-vous trop vite? Tous ces facteurs et bien d'autres pourraient les amener à revenir une deuxième fois pour se plaindre (et un troisième, quatrième, etc.)
Quelle est la solution? Faites-leur sentir entendu!
3. Le stylo est plus puissant
Parfois, les gens émettent leurs griefs comme si c'était une fête nationale. Ils continuent encore et encore sur le problème. Pour ces moments, il est temps de sortir le tampon et le stylo.
Dès qu'ils décrivent leur problème, je recommande de l'écrire et de dire ensuite: «D'accord, quoi d'autre?» Cette question les oblige à passer (au moins pour l'instant) à d'autres problèmes qui pourraient subsister dans leur esprit. Demander "quoi d'autre?" Est un excellent bouchon de gémissement.
4. Pré-engagement
Pendant que vous suivez la première loi de l'écoute active, (répétant tout ce que vous avez entendu dire), il est temps de clarifier certaines choses. Alors que leur objectif est de trouver une solution à leurs plaintes, votre but est de les amener à vous laisser seul. Laissons l'étape de pré-engagement travailler sa magie avec l'une des questions suggérées suivantes:
"Quand nous résolvons le premier problème, cela ne résoudra-t-il pas automatiquement le problème numéro quatre?"
Ou…
"Imaginons qu'une solution a été trouvée. Comment vous sentez-vous?"
Ceux-ci doivent être encadrés comme des questions. Votre plaignant a besoin de s'entendre dire: «Je suppose que tout ira bien pour le monde une fois que cette nuisance aura été vaincue.
C'est beaucoup plus efficace que si vous demandiez, "Alors, si je répare ça, vous partez?"
Cela me surprend toujours comment un simple changement dans les mots que nous disons a un impact profond sur les résultats que nous obtenons. Oh, attends, ça ne me surprend pas du tout. Après tout, j'ai écrit un livre entier sur le pouvoir des mots. #éhonté
5. Infirmer leur positivité Retour à la santé
C'est mon étape préférée. C'est une preuve solide que la lumière chasse les ténèbres. Oh, et c'est aussi sournoisement sournois.
Maintenant que vous les avez vraiment entendus et maintenant qu'ils se sont déjà engagés à être satisfaits quand tout sera terminé, il est temps de passer à une solution saine et efficace. Vous les aurez là-bas, promis. Même si vous devez les "traîner" psychologiquement, en donnant des coups de pied et en hurlant. C'est là que la partie sournoise entre.
La plupart des gens vont demander quelque chose comme: "Alors, comment pensez-vous que nous pouvons résoudre ce problème?" (Bien fait avec l'utilisation du pronom au pluriel, au fait Vous avez lu mon livre, n'est-ce pas?)
Cependant, la réalité est que vous n'obtiendrez pas pour le moment les meilleures réponses au monde. Vous aurez besoin de stratégies pour en extraire de meilleures. Ne t'inquiète pas, je t'ai couvert.
Ils vont probablement répondre avec un haussement d'épaules et un peu d'inspiration, "je ne sais pas".
IMMÉDIATEMENT, votre prochain mouvement est: «Que diriez-vous si vous le saviez?
Je sais, je sais, ça ne devrait pas marcher. Cela pourrait même sembler stupide à un esprit analytique. Mais cela fonctionne plus souvent que vous ne le pensez. Essayez-le et remerciez-moi.
Si jamais ça vous échoue, faites monter les choses d'un cran avec cette petite beauté: "Si j'avais une baguette magique et que je pourrais créer n'importe quel résultat, que voudriez-vous voir se produire?"
Une fois que vous obtenez une réponse décente, demandez «Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure êtes-vous motivé pour que cela se produise?
S'ils disent, "DIX!" Alors génial. Découvrez ce dont ils ont besoin et commencez-les.
S'ils disent moins de dix, demandez: «Intéressant. Pourquoi n'avez-vous pas dit un chiffre plus bas? »Ils se retrouveront à vous dire toutes les raisons pour lesquelles ils VEULENT prendre la responsabilité du problème et de sa solution.
EXEMPLE:
Parent: "Sur une échelle de 1 à 10, êtes-vous motivé pour nettoyer votre chambre?"
Teen: "A trois".
Parent: "Intéressant. Pourquoi n'avez-vous pas dit un nombre inférieur? "
Teen: "Parce que je n'aime pas marcher sur des choses la nuit."Boom. L'adolescente vient de donner sa propre raison et sa motivation pour nettoyer sa chambre. Encore une fois, BEAUCOUP plus puissant que n'importe quelle conférence que vous pourriez donner.
Enfin, si vous trouvez le plaignant refusant de se concentrer sur une solution, alors il est temps pour des mesures désespérées. D'ACCORD avec eux. En fait, trop d'accord.
Ainsi, un superviseur pourrait dire: «Vous savez, vous avez raison. Si nous ne réglons pas cela, toute la compagnie va tomber. "
L'espoir est que l'employé change de bord en disant quelque chose comme: «Eh bien, ce n'est pas si mauvais.» Ce n'est pas exactement positif, mais c'est assez proche. Vous avez juste guidé un plaignant chronique notoirement négatif vers un état d'esprit positif. Maintenant, pour la partie amusante.
6. Donnez-leur leur première tâche
Ils sont prêts pour une mission. Ils ont pris possession de la question et vous avez tous les deux des solutions de remue-méninges. Tout ce qui reste à faire est de décomposer la solution en un élément d'action et de les laisser démarrer.
Si aucune solution ne s'est présentée, mon action préférée est de les faire suivre le problème pendant quatre semaines. Ils se rendront compte que le problème ne se pose pas aussi souvent qu'ils le pensaient (et vous n'entendrez plus jamais parler d'eux … et ne plus se plaindre d'eux!) OU, ils reviendront avec des piles d'excellentes données pour vous aider à découvrir une solution possible. De toute façon, vous gagnez.
7. Enveloppez-vous
Il est temps de mettre fin à la conversation! Parfois, les plaignants chroniques sont difficiles à se débarrasser. J'ai deux conseils simples pour vous.
D'abord, vérifiez votre montre. C'est le signe international pour, "Je dois y aller, et par conséquent, vous devez y aller." Soyez sûr de vérifier seulement votre montre pendant que vous parlez. Sinon, vous violerez le premier conseil que je vous ai donné au début de cet article.
Deuxièmement, commencez à utiliser les verbes au passé lorsque vous discutez de votre discussion. Par exemple, "Hey, je suis content que vous soyez venu me faire savoir. Je pense que c'était une conversation très productive. "
Ou peut-être, "Y at-il une seule question que vous devez me poser afin de me sentir complètement sûr et confiant que nous avons accompli tout ce que nous avons défini aujourd'hui?"
Ils diront non, affirmant le sentiment que tout a été accompli. Assez bon moyen de mettre fin à une réunion, ne diriez-vous pas? Un peu comme c'est une bonne façon de terminer un article.
