La Débâcle Unie, ou, il ne faut pas grand-chose pour être aimé

Il y a une scène mémorable dans le film Magnolia , quand le personnage enragé de Julianne Moore confronte un employé de pharmacie indiscret: "Où est votre f ……. décence?"

C'est exactement ce que j'ai ressenti après avoir regardé cette vidéo United Airlines.

Les combats sur le territoire de l'accoudoir, les dispositifs spéciaux pour empêcher la personne devant vous de s'incliner, et les phénomènes de fuite en vol sont devenus des phénomènes trop courants – nous en sommes venus à considérer le voyage aérien comme un lieu de décence. Et puis ça s'est terminé. Avec un cri!

J'ai regardé le clip encore et encore, totalement incrédule sur la scène surréaliste: un passager de United Airlines traîné de son siège et a arraché un avion surbooké par des policiers de Chicago en utilisant la force brute pour faire de la place pour quatre membres du personnel United! Certaines personnes dans les sièges voisins ont documenté l'événement avec leurs téléphones, et les vidéos sont devenues virales à un tollé immédiat.

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Quand plus rien n'est sacré, tout est juste

La raison pour laquelle nous sommes tellement horrifiés par le nucléaire américain est que cela s'est produit dans un espace d'égalisation que beaucoup d'entre nous partageons: le siège d'avion. Cela aurait pu arriver à n'importe lequel d'entre nous. Et c'était si choquant non parce qu'il violait une loi, mais parce qu'il violait quelque chose de plus sacré: notre contrat social, une compréhension implicite de la façon dont nous devrions nous traiter et nous respecter, établissant discrètement des frontières invisibles à ne pas franchir pour l'efficacité et l'excellence opérationnelle, ou d'autres lois du marché.

Plus encore que le cri du passager était le message envoyé par United avec sa série de réponses perplexes, ce qui impliquait que ce comportement est en quelque sorte une procédure standard. C'est exactement cette attitude habituelle qui rend les actions initiales et la réponse à l'indignation subséquente si inacceptables et pourtant emblématiques d'un changement culturel plus large en Amérique: clairement, tout, n'importe quoi, peut maintenant être sacrifié pour la performance commerciale. Pire encore, il est maintenant légitime de montrer un comportement comme celui-là, non seulement derrière le dos du public, mais à la vue d'un auditoire captif. L'état-major et la police n'avaient aucun sens des méfaits: à l'instar des robots, ils suivaient les ordres, manquaient de tout esprit critique et agissaient simplement en fonction du programme, du système d'exploitation.

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Chaque fois que cela arrive, notre civilité même – en fait, notre civilisation même – est en jeu. Cela ne signifie pas seulement que le transport aérien est brisé, mais que notre société est brisée. Chaque fois que le système abstrait devient plus important que le bien-être individuel concret, chaque fois qu'il n'y a plus de place pour une action discrétionnaire fondée sur l'empathie et le jugement humain, pour dévier du «processus» standard, alors notre humanité est en jeu. Quand plus rien n'est sacré, tout va bien.

C'est la tragédie d'une Amérique qui est le produit d'une entreprise américaine dans laquelle les marques de consommateurs sont devenues complètement sourdes (cas à propos, la récente publicité de Pepsi mettant en vedette Kendall Jenner qui a été largement critiquée pour avoir coopté et banaliser les mouvements sociaux récents) ou même devenir des tyrans. De United à Uber, de l'ancienne à la nouvelle économie, les récents scandales révèlent un monde des affaires gagnant-gagnant qui justifie tous les moyens tant que vous «gagnez». Pas étonnant que la confiance dans les chefs d'entreprise soit au plus bas niveau depuis 2008 crise financière, selon le Baromètre Edelman Trust 2016.

Corporations avec l'âme

Rares sont les dirigeants comme feu Mary Anderson, l'une des co-fondatrices de REI, la matriarche de l'une des sociétés les plus aimées en Amérique: une «corporation avec âme», comme l'a appelé le New York Times. REI a réussi à réconcilier le succès des entreprises avec un sens aigu de la citoyenneté d'entreprise, et il a longtemps «bien fait en faisant du bien», dans le mantra des déclarations RSE (Responsabilité sociale des entreprises) de tant d'entreprises.

Il est vrai qu'il existe de solides arguments économiques en faveur d'une «entreprise fondée sur les valeurs». Lorsque tout le reste est nivelé dans un marché mondialisé et transparent, le comportement d'une entreprise fait toute la différence. Plus précisément, dans le climat politique actuel, les marques ne peuvent plus être des «gardiennes»: elles doivent prendre position et laisser leurs actions parler plus fort que leurs publicités.

Cependant, alors que les avantages commerciaux du comportement basé sur les valeurs sont bien documentés (les millénaires, en particulier, sont connus pour acheter en fonction des valeurs et préfèrent les marques avec des valeurs alignées sur les autres), les enjeux sont plus importants. "C'est affaire, pas personnel", est une phrase que nous entendons trop souvent, et c'est une ligne qui ignore que les affaires sont toujours profondément personnelles, qu'on le veuille ou non. Le business a le pouvoir de porter atteinte à l'essence de notre humanité, comme nous l'avons vu dans la vidéo United, et, d'un autre côté, il a le pouvoir de le permettre et de le cultiver, comme REI et d'autres corporations "Ont démontré.

Pour répondre à cette énorme responsabilité, les entreprises doivent s'occuper de leur âme dès le début. L'âme est souvent formée dans les étapes initiales, les jours fondamentaux et les histoires fondamentales. Les fondateurs doivent adopter un modèle qui est plus un «démarrage en profondeur» qu'un «démarrage en douceur», qui investit dans la conviction, la culture et le caractère dès le début. Pour une fois que le modèle d'affaires est établi et que le moteur opérationnel est opérationnel, il devient exponentiellement plus difficile de corriger les erreurs. Les démarrages en profondeur opèrent à l'intersection magique de ce qui se sent bien et de la bonne chose à faire. Ils investissent dans une idée de travail et de collaboration qui considère que le bien-être des employés, des clients et de la société n'est pas seulement le bien le plus précieux, mais le plus précieux.

Comment enseignons-nous aux chefs d'entreprise «l'âme»?

Ce n'est pas nécessairement ce à quoi nous sommes préparés lorsque nous entrons sur le marché du travail. Un nouveau livre, The Golden Passport de Duff McDonald (divulgation complète: nous partageons le même éditeur), blâme carrément le comportement endurci et l'échec moral des programmes MBA (Harvard étant le plus important punching-ball), et non sans raison: en regardant les programmes d'études de cas dominés par la plupart des écoles de commerce, comment les chefs d'entreprise sont-ils censés créer des corporations soulful si on ne leur apprend rien de l'âme? Comment peuvent-ils développer un sens de l'empathie et de la compassion, si les sentiments humains sont réduits à «l'intelligence émotionnelle» et si l'acquisition est seulement vendue comme instrument de la réussite commerciale, mais pas comme une condition préalable à la relation avec les autres?

Il n'est donc pas surprenant que vous vous retrouviez avec des sociétés comme United ou Uber qui se considèrent comme des entreprises de transport alors qu'en fait, elles devraient être dans le secteur de l'hôtellerie. Et il est logique que leur éthique soit fixée sur la ponctualité et la commodité, mais qu'elle manque à la vertu la plus fondamentale: la décence. Cela aurait dû servir de signe avant-coureur que l'une des récentes catastrophes PR de United a eu lieu lorsqu'un jeune passager a été empêché de voyager parce qu'elle portait des jambières, ou, auparavant, quand elle a été prise en train de «détruire des guitares». sont généralement ceux qui font le plus de mal.

Dans une industrie si souvent associée à la laideur, chaque petit geste peut être une étape importante pour devenir une entreprise plus belle. Ce n'est pas si difficile d'être aimé.

Turkish Airlines nous a montré comment, en apportant un répit bien nécessaire de l'humanité à l'industrie. Alors que les Américains ont décrié leur ciel pas si sympathique, un bébé prématuré est né lors d'un vol en route de la Guinée au Burkina Faso avec l'aide de l'équipage à bord. Pas de vidéos virales cette fois, juste des photos joyeuses du passager le plus récent.

Source: Turkish Airlines / EPA