En moins d'une décennie, la technologie mobile est devenue ancrée dans presque tous les aspects de nos vies. Nous dépendons désormais de nos smartphones, l'utilisateur moyen de téléphones mobiles vérifiant leur appareil 150 fois par jour. Et cette dépendance de l'appareil s'étend au-delà de nos vies personnelles. En fait, selon les recherches, les smartphones constituent la principale méthode de connexion au Web pour les enfants du millénaire, 89% d'entre eux utilisant ces appareils contre 75% qui utilisent des ordinateurs portables, 45% des tablettes et 37% des ordinateurs de bureau.
Quand il s'agit de ce que nous achetons, il semble aussi que l'appareil a vraiment de l'importance. Selon une étude de l'université de la Colombie-Britannique, qui jette une nouvelle lumière sur le comportement des consommateurs et la technologie de l'écran tactile, nous sommes plus enclins à nous livrer à des plaisirs coupables lorsque nous faisons des achats en ligne avec un ordinateur de bureau.
Alors, qu'en est-il des smartphones qui nous font ressentir cela, et pourquoi n'est-ce pas la même chose lorsque nous utilisons des ordinateurs de bureau?
Tout est une question d'émotion.
Tout se résume aux différentes émotions que nous ressentons envers nos appareils et à ce que ces émotions nous encouragent à faire. Plus vous utilisez votre téléphone, satisfaisant vos neurones affamés avec la rétroaction positive de la connectivité constante, plus vous vous demandez comment vous avez vécu sans elle. Le téléphone est venu représenter notre portail dans le monde social, signifiant la connectivité à tout ce qui se passe à l'extérieur et autour de nous. Il se trouve dans nos poches ou dans nos bourses, envoyant et recevant des signaux et agissant comme un lien crucial qui nous ancre et nous agresse via ses messages, ses réseaux sociaux et ses textes constants. Ordinateurs de bureau, cependant, sont utilisés en "mode de navigation" plutôt que "mode de connexion", pour des tâches plus personnelles et solitaires.
Cela revient aussi au comportement. L'adage «les vieilles habitudes meurent dur» a une base neurologique. Les comportements se transforment en habitudes lorsqu'ils deviennent automatiques. C'est pourquoi nous verrouillons nos portes sans y penser ou que nous nous retrouvons à nous brosser les dents sans nous souvenir que nous sommes entrés dans la salle de bain. Lorsque vous effectuez un comportement spécifique régulièrement, son motif devient gravé dans vos voies neuronales.
Les smartphones sont conçus pour nous permettre de les vérifier à plusieurs reprises: de nouveaux messages électroniques, des messages texte et des mises à jour de Facebook sont disponibles tout au long de la journée, nous incitant à retirer constamment l'appareil de notre poche. Ce comportement – vérification constante – devient rapidement une habitude.
Il y a aussi une boucle de rétroaction en jeu avec nos smartphones. Quand un certain comportement vous fait vous sentir bien, vous y reviendrez encore et encore. Donc, si jouer à un jeu sur votre smartphone a tendance à vous détendre lorsque vous vous sentez stressé, alors le plaisir ou le confort apporté par le jeu encourage le comportement répétitif.
C'est exactement le même modèle que les sites Web tels que Buzzfeed puiser dans pour garder les utilisateurs engagés. Les visiteurs de Buzzfeed sont généralement à la recherche de divertissement ou d'une pause. Buzzfeed est capable de maintenir l'intérêt du public en affichant du contenu lié par des associations occasionnelles au bas de chaque article, ce qui amène les visiteurs à passer d'un article à l'autre.
Les téléphones intelligents exploitent le comportement pour offrir des expériences numériques de qualité supérieure.
Cette même théorie explique pourquoi nous sommes plus susceptibles d'acheter des choses frivoles sur nos smartphones. Notre culture de consommation met la tentation à portée de main et rend la décision d'achat aussi simple que le clic d'un bouton, laissant peu de temps pour nous d'arrêter et d'examiner les conséquences. Les acheteurs impulsifs sont plus susceptibles d'être sociaux et conscients de leur statut, ce qui est amplifié par nos smartphones. Acheter quelque chose sur un coup de tête déclenche également la même boucle de rétroaction positive que la vérification de nos smartphones. Renforcer notre achat frivole comme une action positive, nous rendant plus susceptibles de le faire à nouveau.
Pour les détaillants, ces faits peuvent être exploités pour établir des relations avec les clients et avoir un impact positif sur les résultats. En comprenant l'état d'esprit et l'intention de vos clients, les entreprises de commerce électronique peuvent adapter leurs sites pour répondre aux besoins des différents segments de clientèle. Cela commence par écouter le langage corporel numérique de vos clients et répondre en conséquence. Le langage corporel numérique est une combinaison de tous les gestes numériques et de micro-signaux faits par les clients, à partir desquels nous pouvons identifier les modèles et les anomalies pour en déduire le comportement. Par exemple, un client déterminé ne veut pas de distractions, alors supprimez des choses telles que les pop-ups et enregistrez-les pour les clients qui explorent.
En rappelant que les smartphones et les ordinateurs de bureau déclenchent des comportements différents, les détaillants peuvent adapter leur expérience à chaque appareil à l'état d'esprit particulier qu'ils activent et créer des expériences cross-browser exceptionnelles qui aident à fidéliser et à fidéliser les clients.
