Par Judith E. Glaser
L'écoute de la navigation est l'outil le plus puissant pour influencer les autres et créer une transformation – peut-être, parfois, plus puissante que la parole. Cette forme d'écoute la plus large et la plus large nous engage avec les autres dans un esprit de co-création
Beaucoup d'entre nous tombent dans des habitudes d' écoute qui nous empêchent de nous engager profondément avec les autres. Au lieu de cela, nous devenons devenus dépendants d'une pensée positionnelle, défendant ce que nous croyons sans reconnaître d'autres perspectives. En nous piégeant dans les pensées du passé et en nous enfermant dans des conflits, ces habitudes nous empêchent de générer de nouvelles pensées et de tisser des liens avec les autres de manière authentique, personnelle, puissante et co-créative.
L'esprit d'écoute n'est jamais vide ou impartial. Ce que nous entendons est influencé par notre histoire – les événements, les relations et les expériences – et par nos états physiques et émotionnels. Se sentir fatigué, en colère ou stressant nous prédispose à une écoute sélective. De plus, la voix, l'habillement, le comportement, l'humeur, l'apparence ou l'attitude du locuteur peuvent affecter ce que nous entendons. Et nous pouvons être tellement préoccupés par des choses extérieures que nous n'écoutons pas du tout.
Trois niveaux de conversations
Il y a trois niveaux ou types de conversations, chacun avec son propre but – et chacun nécessite son propre modèle d'écoute:
Conversations de niveau 1: Informer. Cette conversation transactionnelle implique un échange d'informations. Le but est de confirmer ce que vous savez et d'aligner votre sens avec les autres. Il y a un échange d'informations, car les gens partagent et confirment les informations. Quand nous tombons dans l' écoute de la valeur faciale , nous confondons le fait avec l'interprétation. Plutôt que de s'informer mutuellement et de confirmer ce que nous savons tous et de valider nos informations, nous ajoutons nos suppositions et interprétations – l'architecture de deux visions différentes de la réalité, qui ouvre alors la porte à des conflits et à des malentendus.
Conversations niveau 2: Persuader . Cette conversation positionnelle implique un échange de pouvoir. Le but est de défendre ce que vous connaissez et croyez. Quand ça fonctionne bien, il y a une solution gagnant-gagnant. Quand nous tombons dans l' écoute positionnelle, nous écoutons avoir raison. Plutôt que de nous donner l'espace pour nous exprimer et partager nos points de vue, nous prenons parti. Nous défendons nos positions et nous interrogeons d'autres positions dans l'intention de les influencer et de les persuader de notre point de vue, en ouvrant l'espace de la résistance, du conflit et de la manipulation.
Conversations de niveau 3: Co-créer. Cette conversation transformationnelle implique un échange d'énergie. Le but est d'explorer le point de vue de l'autre, de le reconnaître, de le vivre et d'en tirer des leçons. Dans cet état d'esprit, nous sommes ouverts à l'influence, à élargir notre vision de ce qui est possible et à permettre une réflexion générative avec les autres, en co-créant des conversations. Nous nous concentrons sur l'apprentissage de ce que nous ne savons pas et sur le fait d'être ouverts à apprendre ce que nous ne savons pas, nous ne savons pas. Quand nous co-créons, nous écoutons pour nous connecter, nous posons des questions pour lesquelles nous n'avons pas de réponses et naviguons avec d'autres.
Lorsque nous pouvons entrer et sortir du bon niveau pour la tâche à accomplir, nous maîtrisons l'Agilité Conversationnelle – le niveau le plus élevé d'intelligence conversationnelle.
La plupart des organisations manquent de capacité de conversation co-créative (niveau 3), et ont même des difficultés à mener des conversations persuasives (niveau 2). Au lieu de cela, ils se concentrent sur le fait de dire et de vendre – ou de débattre sans cesse sans prendre de mesures. L'apprentissage des compétences d' écoute de la navigation permet à chaque personne d'évaluer la situation, de choisir le niveau de conversation nécessaire et d'activer l'intelligence conversationnelle dans les relations, les équipes et les organisations.
Quatre habitudes d'habitudes d'écoute néfastes
Considérez ces quatre types de modèles d'habitudes d'écoute néfastes:
1. L'écoute du bruit dans le grenier. Lorsque nous nous asseyons en silence pendant que les autres parlent, nous semblons écouter; intérieurement, cependant, nous écoutons le bruit dans le grenier, désengagé des idées du locuteur et impliqué dans nos propres processus mentaux. Une telle écoute tend à se développer quand on nous dit comme des enfants: "Ne parlez pas pendant que je parle!" "Ne m'interrompez pas!" "Ne posez pas tant de questions!" Conditionnés par ces avertissements, beaucoup d'entre nous Devenir préoccupé par nos propres intériorisations: «Qui pense-t-elle qu'elle est?» Ou, nous avons recours à la rêverie – revenant de temps en temps pour écouter ce qui est dit.
NeuroTip 1: La conversation dans notre tête peut prendre le dessus sur notre écoute et devenir ce dont nous nous souvenons. Notre auto-discours devient plus important dans nos esprits que ce que nos oreilles entendent. Si le discours intérieur contient des phrases catalytiques et émotionnelles comme «Ne m'interrompez pas» ou si les mots communiquent un jugement comme «idiot stupide», nos cerveaux produisent des neurochimiques qui activent nos réseaux de peur dans le cerveau primitif. , fermant notre cerveau exécutif, le cortex préfrontal. Lorsque cela est désactivé par la chimie de la peur, nous perdons l'empathie, la confiance et le bon jugement. Nous perdons notre capacité à gérer la complexité et à recourir aux vieilles pensées plutôt que de traiter ce qui se passe dans le moment.
Pour éviter l'écoute du bruit dans le grenier, prenez conscience lorsque votre cerveau est plein de monologue interne centré sur l'I et éteignez-le. Au lieu de cela, écoutez pour vous connecter à l'autre personne et concentrez-vous sur nous . En assistant l'autre personne et en supprimant le jugement, vous créez un lieu d'écoute neutre dans votre cerveau pour entendre ce que les autres disent sans jugement. Ce changement de mentalité active également les neurones miroirs, vous permettant d'expérimenter le sens que les autres apportent à leurs mots, de se connecter, de construire la confiance, et de faire en sorte que les autres se sentent en sécurité pour s'ouvrir à vous.
2. Écoute de valeur faciale. Nous pensons entendre des faits, lorsque nous entendons des interprétations. Dans l' écoute de la valeur faciale, l'auditeur ne vérifie pas mentalement pour voir si les mots expliquent ce qu'ils prétendent expliquer. Cela explique pourquoi les gens peuvent différer considérablement dans leurs perceptions. Beaucoup d'entre nous entendent ce qu'il y a dans nos têtes, plutôt que d'écouter ce que les autres disent réellement. Une bonne écoute nécessite une attention dirigée aux significations que les autres apportent à la vie.
NeuroTip 2: Quand nous écoutons, nous apportons nos propres interprétations aux mots que nous entendons. Nous essayons de faire correspondre ce que nous pensons et savons avec ce que nous entendons. Le fait de faire correspondre les comparables dans notre tête change la signification de ce qui est dit. Nos cerveaux sont conçus avec des classeurs internes , qui contiennent notre histoire personnelle d'expériences et notre propre dictionnaire de ce que les mots signifient. Trop souvent, nous écoutons avec une écoute de valeur faciale, en pensant que les autres partagent le même dictionnaire – alors qu'en fait, nous ne le faisons pas.
Pour éviter l'écoute de valeur faciale, rappelez-vous que votre dictionnaire diffère de celui des autres. Prenez le temps de poser des questions pour lesquelles vous n'avez pas de réponses. Plutôt que de penser que vous savez ce qu'ils veulent dire, écoutez les distinctions et posez des questions qui feront ressortir les significations que les autres ont en tête et créeront de nouvelles idées.
3. Écoute positionnelle. Une telle écoute très partielle peut conduire à des hypothèses erronées et détruire le moral de l'équipe. Par exemple, un chef pourrait écouter le rapport annuel de son président pour déterminer si sa division va grandir. Ce qu'elle entend peut affecter sa performance et ses relations avec ses collègues.
NeuroTip 3: Quand nous avons peur de notre rôle, ou quand il y a une grande incertitude quant à l'avenir, notre esprit cherche des indices nous assurant d'avoir une place sûre dans notre tribu. Nos craintes quant à l' endroit où nous appartenons à la meute influencent notre façon d'écouter, de ressentir et d'interagir avec les autres. Le cerveau primitif inférieur, en particulier l'Amygdale, dépiste les préoccupations concernant notre Moi; et lorsque nous nous sentons exclus, jugés ou insignifiants, nous activons l'hormone de la peur cortisol et devenons plus positionnels.
Pour éviter l'écoute positionnelle, engagez-vous avec d'autres autour du succès partagé et comment vous pouvez soutenir le succès de l'autre. Cette conversation centrée sur nous détourne l'attention de vous et vos peurs de se connecter avec les autres de manière positive. Une fois que nous savons qu'ils sont des amis, pas des ennemis, nous nous attachons et leur faisons confiance. Nos corps commencent à produire de l'oxytocine, une hormone qui active une collaboration plus élevée, voire une co-création.
4. Écoute de navigation. L'écoute de la navigation, c'est-à-dire l'art d'écouter pour se connecter, pour s'associer et pour mieux performer, est la forme d'écoute la plus centrée sur nous . Naviguer avec les autres mène à une vision élargie de ce qui est possible, se terminant souvent par une décision, une stratégie, un changement de comportement ou un point de vue. Cette forme d'écoute la plus élevée et la plus vaste vous engage avec les autres dans un esprit de co-création, élève votre intelligence conversationnelle et augmente exponentiellement vos chances de succès mutuel.
NeuroTip 4: Quand nous passons d'une pensée centrée sur l' I à centrée sur WE , nous renforçons notre partenariat en co-créant l'avenir. Le cortex préfrontal, le cerveau exécutif, est l'endroit où résident l'empathie, la confiance, le bon jugement, la pensée stratégique, la régulation émotionnelle et la prévoyance dans le futur. Lorsque nous écoutons se connecter, nous construisons des ponts entre mon cerveau et le vôtre, ce qui permet d'avoir une vision plus large. Le conflit cède la place à la co-création, et les conversations passent du passé à l'avenir; l'ocytocine, l'hormone de liaison, s'écoule librement; et le niveau de collaboration catalyse de nouvelles idées.
Pour améliorer l'écoute de la navigation, notez quand vous êtes en train de tomber dans des comportements positionnels, en défendant votre point de vue et en ayant raison à tout prix. Devenez sensible à la façon dont votre besoin d'avoir raison peut créer de la résistance chez les autres. Si vous ne pouvez pas arrêter cette dépendance dans votre esprit, écrivez ce que votre cerveau dit – cela reconnaît vos pensées et vos idées et libère leur emprise sur votre état d'esprit. Ensuite, concentrez votre attention sur l' écoute pour vous connecter. Vous trouverez un nouveau niveau d'énergie émergeant du dialogue donnant du pouvoir à votre conversation et élevant votre sagesse mutuellement.
Au fur et à mesure que nous passons des conversations informatives de niveau I aux conversations persuasives de niveau II aux conversations de co-création de niveau III , nous élevons l'intelligence conversationnelle de chacun. Nous explorons ce que les autres pensent pour renforcer la relation et notre compréhension de ce qu'ils pensent. Nous apprenons à entrer dans leurs chaussures et à voir le monde de leurs yeux et de leurs oreilles. Quand nous écoutons naviguer avec les autres, la résistance cède la place à la découverte, et la peur cède la place à la confiance.
Pratiquer l'écoute de la navigation
Pour pratiquer l'écoute de la navigation, prenez soigneusement note des réponses des autres – de leur phrasé, de leur contexte et de leurs mots pour obtenir des indices sur la signification des mots. Pour réduire l'ambiguïté du sens et de l'intention, posez des questions, reformulez et répétez ce qui a été entendu.
Essayez de poser ces questions transformationnelles de niveau 3:
• Quelle est la situation?
• Comment vous en approchez-vous?
• Quels résultats voulez-vous créer?
• Sur quoi vous concentrez-vous?
• De quelles ressources avez-vous besoin?
• Quelles hypothèses tenez-vous?
• À quoi ressemble le succès?
• Comment allez-vous mesurer le succès?
• Qu'est-ce qui te retient?
• Quelles sont vos stratégies pour aller de l'avant?
• Comment le résultat souhaité aura-t-il un impact sur vous et les autres?
• Comment allez-vous préparer tout le monde pour les changements potentiels?
• Comment allez-vous réduire la peur?
• Quelles nouvelles idées et approches envisagez-vous?
• Comment allez-vous les présenter aux autres?
• Comment allez-vous engager les gens dans la création des nouveaux résultats?
• Qu'aimeriez-vous voir se produire?
• Quelle est l'importance de ces changements pour vous?
• Que se passerait-il si ces changements n'avaient pas lieu?
• Quelles sont les implications si elles ont lieu?
• Qui bénéficiera des changements?
• Comment pouvez-vous vous assurer que les bonnes personnes sont engagées?
L'écoute de la navigation est l'outil le plus puissant de l'intelligence conversationnelle. Cela nous permet de percevoir dans l'esprit des autres et de définir des objectifs d'action plus utiles, significatifs et satisfaisants. Lorsque nous adoptons le cadre de l'écoute de la navigation et que nous honorons les 3 niveaux de conversation, nous améliorons notre capacité de communiquer, ce qui nous permet de prendre de meilleures décisions au sein de nos équipes et organisations.
Judith E. Glaser est la PDG de Benchmark Communications, Inc. et le président de The Creating WE Institute. Elle est anthropologue organisationnelle et l'auteur du best-seller Conversational Intelligence (Bibliomotion, 2013), ainsi que consultante auprès de sociétés Fortune 500. www.creatingwe.com; www.conversationalintelligence.com; [email protected]
