Divers groupes s'inquiètent de plus en plus des entreprises qui arnaquent les consommateurs qui ne comprennent pas vraiment la «proposition» qui leur est offerte. Il y a eu des procès de personnes-vendeurs intimidant effectivement des personnes âgées semi-désorientées dans leurs maisons. Maintenant, il y a des inquiétudes au sujet des usuriers dont les taux d'intérêt sont assez élevés, mais pas très faciles à comprendre pour ceux qui ont désespérément besoin d'argent.
Certains clients sont plus vulnérables que d'autres. Nous semblons essayer de protéger les jeunes, mais il y a d'autres groupes qui ont aussi des problèmes. Qui sont-ils et que devrions-nous faire?
«Vulnérable» signifie que certaines personnes sont plus susceptibles que l'individu moyen à l'influence du personnel de vente à haute pression. Deux problèmes empêchent une définition de travail directe: le premier est que la vulnérabilité est clairement une dimension de «pas à Tout est «très» et l'on a la tâche presque impossible de tracer une ligne définie dans le sable. Ensuite, bien sûr, il existe différents aspects de la vulnérabilité. En effet, quatre peuvent facilement être distingués:
1. Vulnérabilité de compréhension: il s'agit essentiellement de comprendre ce que l'on est en train de vendre, à quel prix et sous quelles conditions. Elle est liée à de nombreux facteurs, tels que l'éducation, l'intelligence, la langue maternelle, la culture et l'âge. Les personnes âgées ont des problèmes d'ouïe et de mémoire à court terme. Beaucoup ont été peu exposés au langage financier. Ce problème est aggravé si leur première langue n'est pas (dans ce cas) l'anglais, ou s'ils proviennent d'une culture où les «règles» de la vente sont très différentes. Ceci est toujours aggravé par la vente à domicile, car il existe de nombreuses règles complexes entourant le traitement des étrangers à la maison.
De toute évidence, il y a des termes de jargon que tout le monde ne comprend pas. Certaines entreprises aiment plutôt ça: elles peuvent se conformer à la législation mais confondre les clients.
2. Vulnérabilité financière: Beaucoup de personnes sont effectivement financièrement analphabètes, irresponsables ou en difficulté financière. Ils s'endettent très facilement, achetant le «jamais-jamais». Ils achètent volontiers des choses qu'ils ne peuvent pas se permettre et effectuent des remboursements réguliers qu'ils ne peuvent en aucun cas suivre. Beaucoup ne comprennent pas l'arithmétique des taux d'intérêt. Les données sur la littératie financière sont effectivement choquantes. Cela implique qu'il est très facile d'embobiner un grand nombre de personnes avec des chiffres.
3. Vulnérabilité physique: Beaucoup de personnes souffrent de diverses formes de déficience sensorielle ou motrice. Ils peuvent ne pas voir ou entendre bien et ont de la difficulté à se déplacer. Ils peuvent par conséquent être particulièrement vulnérables dans leurs propres maisons où ils se sentent incapables d'expulser les visiteurs. Peut-être qu'ils ne peuvent pas aller aux magasins et sont forcés d'acheter des biens en utilisant une technologie qu'ils ne comprennent pas vraiment
4. Vulnérabilité d'Assertivité: Cela concerne les compétences sociales associées à toutes les négociations. Cela signifie se sentir à l'aise et confiant en disant simplement «non» sans honte, embarras ou incohérence. Il y a d'innombrables cas de gens qui achètent des choses qu'ils ne veulent vraiment pas parce qu'ils ne savent pas comment refuser un vendeur expérimenté et subtil qui comprend parfaitement comment manipuler les émotions. L'assertivité, cependant, peut être relativement facilement enseignée.
Pourtant, c'est sans doute la première vulnérabilité – la compréhension – qui est la plus fondamentale. C'est également là que les bonnes entreprises et la loi peuvent intervenir. Mais il y a des étapes que les organisations vendant peuvent et doivent prendre lorsqu'elles vendent à des clients potentiellement vulnérables. D'abord, tenez compte de la situation de vente. Où cela se passe-t-il, quelles sont les normes et conventions sociales, quelle pression exerce-t-elle sur l'individu?
Ensuite, il y a des contrôles sensibles et sensibles qui peuvent être facilement effectués lors de la réservation ou de la confirmation d'un rendez-vous de vente. Ces contrôles fournissent une excellente occasion de poser quelques questions discrètes qui peuvent aider à identifier la compréhension vulnérable.
Le personnel de vente peut, dans une certaine mesure, reconnaître si quelqu'un est sourd ou confus ou si un locuteur non natif est aux prises avec la langue. Mais parfois, les questions de base peuvent exploiter la mémoire et la compréhension. "Quelle est la route principale ou la gare principale la plus proche? Plus tard, des questions plus subtiles peuvent être appropriées: Quel est votre code postal complet? Avez-vous déjà acheté un de ces produits (ou des produits similaires) auparavant? Quel jour de la semaine sont-ils nés? Les dates de naissance de leur conjoint, enfants, mariage? "
Ce que les organisations peuvent faire en passant par un script relativement prudent et testé est de s'assurer qu'elles classent les clients potentiels en fonction de leur risque d'être vulnérables. Cela pourrait être, disons, une échelle de trois ou cinq points de «pas du tout», de «potentiellement» à «très».
Toute personne de vente ou organisation doit évaluer son appétit pour le risque à ce stade. Risques de procès, perte de réputation, risque de défaut de remboursement, etc. Il est de loin préférable d'avoir un plan et une stratégie réfléchis pour éviter le consommateur vulnérable et gérer les personnes potentiellement vulnérables. Cela peut signifier demander à un ami ou un parent d'être présent à la réunion de vente. Cela peut signifier que chaque client cible passe un test court et non embarrassant.
Ce serait certainement un paradoxe si les entreprises qui ne prennent pas pleinement conscience de la vulnérabilité de leurs clients finissent par être elles-mêmes très vulnérables aux yeux de la loi.
