Quel cadeau ne reviendra-t-on pas?

La recherche et un courriel d’un ancien élève révèlent un secret à l’appréciation.

Source: Photo de Kira auf der Heide sur unsplash

En cette période de l’année, nous regardons certains des cadeaux que nous avons reçus, trop paresseux pour les rendre (si nous avons conservé le reçu). Sinon, nous sommes coincés avec un cadeau que nous n’aimons pas, ressentant tout sauf reconnaissance et gratitude. Pour aggraver les choses, nous nous demandons combien de nos cadeaux, achetés avec amour et soin, sont retournés. Une fois que nous avons surmonté cet obstacle, le jour de la Saint-Valentin se profile, plein d’amour et de cadeaux, que nous redoutons.

Il y a une chose, cependant, qui sera toujours appréciée n’importe quel jour de l’année qui ne vous coûtera rien. Incidemment, cela s’applique également aux soins médicaux. C’est quelque chose que j’ai donné à l’un de mes étudiants. Cela a duré moins d’une minute, n’a exigé aucun effort de ma part et, des années plus tard, elle le chérit toujours. Pouvez-vous deviner ce que c’est?

• Délinquantes violentes
• Naviguer dans le chagrin et les condoléances
• Janvier est le mois du divorce: Guide à l’intention des parents pour aider les enfants
• Un homme viril peut-il réparer ce dont il a besoin pour réparer et rire?
• Comment puis-je me retirer si je n’ai jamais été fatigué en premier lieu?

J’étais le professeur d’Aly à Wharton il y a plusieurs années. J’avais fait un effort délibéré pour offrir à mes élèves un cours sur le comportement des consommateurs, une fois qu’ils seraient diplômés de l’Université de Pennsylvanie, en espérant qu’ils se souviendraient des leçons du comportement du consommateur et les utiliseraient à bon escient.

Mais quand Aly, une excellente élève qui a très bien réussi sa carrière après les études, m’a récemment écrit pour demander une recommandation pour une école secondaire, ce n’était pas la qualité du cours qu’elle avait mentionné, c’était tout à fait autre chose.

Voici ce que Aly a écrit: “Je doute que vous vous souveniez de moi après toutes ces années, mais je me souviens de vous avoir croisé sur le campus quelques années après avoir suivi votre cours et que vous m’avez appelé par son nom. Dire que j’étais flatté est un euphémisme. ”

• Un manuel de malheur
• Dirigé pour le divorce cette année?
• Embrassant nos côtés sombres
• Polyamory, Consensual Non-Monogamy ou AltSex?
• Façons simples d’enseigner aux enfants les émotions dans la vie quotidienne

Non seulement je lui ai enseigné, en tant qu’étudiante, je l’ai aussi reconnue en tant que personne. Et cela a fait toute la différence.

Cela n’aurait pas dû me surprendre.

Mon analyse de 100 lettres de remerciement adressées aux centres médicaux montre que, même dans un contexte où la santé, voire la vie et la mort, sont en jeu, les éléments humains comptent. Non seulement cela compte, mais cela compte autant que ce qui est censé être le cœur du problème. Les patients et les membres de leur famille sont aussi reconnaissants de la personnalité et du comportement de leurs médecins que pour les soins médicaux.

Et ils ont une mémoire pour les détails et les informations sur la façon dont ils ont été traités, en tant que personnes. Les lettres étaient très spécifiques sur les aspects «chauds et flous» de la prise en charge, comme le fait d’avoir un médecin pour vous aider à vous calmer lors d’une mammographie. Ou avoir une infirmière vient toujours vous chercher de la salle d’attente. Par contre, les compliments pour les soins médicaux étaient généralement généraux, ce qui suggère que les patients ne peuvent pas en discerner les éléments. Les soins «bien / très bien» étaient très répandus. Des exemples moins.

Elle est également très précieuse du point de vue des responsables d’installations ou de quiconque a déjà passé du temps devant une feuille Excel, en se demandant comment augmenter la satisfaction et combien cela allait leur coûter. Étonnant que la réponse à la deuxième question puisse être – rien.

Le don de l’attention, du soin au sens «bienveillant» du mot, pas seulement en tant que fournisseur de services, est la clé de la satisfaction du client. C’est un cadeau que l’on chérit toujours. Le genre de cadeau que, même s’il avait une valeur monétaire, vous ne voudriez jamais revenir.

En effet, lorsque l’épouse de Peter DeMarco est morte trop tôt, le NY Times a publié sa «Lettre aux médecins et aux infirmières qui s’occupaient de ma femme». Il a mentionné 15 de leurs noms car ils comptaient tous pour lui, tout comme lui et sa femme comptaient pour eux.

Même s’ils ne pouvaient pas donner à sa femme le cadeau de la vie et de la guérison, ils ont pu lui offrir le soin que son mari a vécu.

Donc, chaque fois que vous n’êtes pas sûr de ce que n’importe qui et combien dépenser, que ce soit, ou comment augmenter la satisfaction du client, rappelez-vous Aly, les lettres de remerciement, et Peter DeMarco. Rappelez-vous que le don de soins ne devient jamais méconnu.

Mais n’oubliez pas les chocolats.

Les références

Miron-Shatz, T., Becker, S., Zaromb, F., Mertens, A. et Tsafrir, A. (2017). “Une personne phénoménale et un médecin”: Merci aux lettres des fournisseurs de soins médicaux. Journal interactif de recherche médicale, 6 (2).

La lettre de Peter DeMarco au NY Times.