4 façons de faire de meilleures excuses

Il n'est jamais facile de dire que vous êtes désolé lorsque vous avez créé une détresse pour une autre personne. Les amoureux du roman d' amour d' Erich Segal ont peut-être ressenti que «l'amour signifie ne jamais avoir à dire que vous êtes désolé», mais même le couple le plus proche peut trouver que parfois c'est nécessaire.

Peut-être avez-vous oublié de marquer une date importante, avez dit quelque chose que vous regrettez, ou avez par inadvertance aggravé une mauvaise situation par quelque chose que vous avez fait. Vous pourriez même ne pas vouloir admettre, même à vous-même, que vous étiez en faute. Cependant, après y avoir réfléchi, vous réalisez que vous avez besoin de remettre les choses à leur place, et des excuses sont la seule façon de le faire.

Dans des circonstances moins intenses, ce n'est pas si difficile. Nous avons tendance à jeter le mot «désolé», souvent sans y penser. Vous donnez un coup de coude à un étranger et dites «Oups, désolé», ou dites «Désolé, je voulais dire …» Même le programme «Siri» de l'iPhone s'excuse quand il ne vous entend pas correctement. L'utilisation quotidienne moyenne du terme "désolé" n'a pas tendance à causer trop de difficultés émotionnelles.

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Il y a clairement une différence entre les excuses occasionnelles et sérieuses. Étonnamment, cependant, des excuses occasionnelles peuvent avoir un impact positif sur ceux avec qui vous interagissez. La chercheuse de la Harvard Business School, Alison Wood Brooks et ses collègues (2014) ont étudié les effets de ce qu'ils appellent des excuses «superflues» sur l'empathie et la confiance entre les étrangers. Dans des excuses superflues, vous n'offrez pas vraiment d'excuses personnelles pour quelque chose que vous avez fait, mais pour quelque chose au sujet d'une situation qui a affecté négativement quelqu'un d'autre. Par exemple, vous pourriez dire à un ami qui a trébuché dans les escaliers "Je suis désolé que vous êtes tombé et vous blesser", même si vous n'avez pas causé le trébuchement.

Brooks et son équipe ont découvert que, dans une manipulation expérimentale, les participants exposés à des excuses superflues par un étranger (un confédéré de l'expérimentateur) éprouvaient un plus grand sentiment d'empathie envers cette personne. Ils étaient alors plus susceptibles de faire confiance à cette personne – dans une condition expérimentale extrême, en offrant de laisser cette personne emprunter son téléphone cellulaire. L'inconvénient d'offrir des excuses superflues est que si vous les utilisez trop souvent avec la même personne, elles ne fonctionnent pas. Mais Brooks et son équipe soulignent qu'en général, les avantages l'emportent sur les inconvénients.

Ces résultats sont intrigants, mais ils s'appliquent uniquement aux situations dans lesquelles clairement vous n'êtes pas en faute pour les conséquences malheureuses qui affectent les sentiments d'une autre personne. Pour mieux comprendre les excuses les plus profondes, nous nous tournons vers une étude menée par Alyson Byrne, psychologue de l'Université Queens (de l'Ontario) et ses collègues (2014). Ils ont examiné les perceptions des «adeptes» aux excuses des «leaders» dans les scénarios de travail réels.

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L'échantillon en ligne comprenait plus de 500 hommes et femmes âgés en moyenne de 33 ans. On leur a demandé de décrire un incident dans lequel un superviseur a dit ou fait quelque chose qui les a affectés négativement. Les participants ont ensuite évalué l'individu fautif sur une série d'échelles mesurant leur crédibilité; si le superviseur s'est excusé; comme les excuses étaient sincères; le sens de l'humilité du superviseur dans les relations; si le superviseur était un leader éthique en général («transformationnel»); et, surtout, si le participant a pardonné au superviseur. Les participants ont également évalué leur satisfaction générale à l'égard de leurs superviseurs. la qualité de leurs échanges; et comment ils se sont sentis engagés envers leur organisation. Enfin, ils ont évalué depuis combien de temps l'incident s'est produit et leur humeur au moment de remplir l'enquête.

En appliquant un modèle statistique prédictif aux scores de ces mesures, Byrne et son équipe ont pu identifier plusieurs facteurs clés qui ont conduit les participants à accepter les excuses de leurs superviseurs, notamment: la fiabilité; soins et bonne volonté; humilité; et le leadership transformationnel (être capable d'inspirer les travailleurs).

En rassemblant les conclusions de Byrne et Brooks, les éléments suivants semblent être les quatre facteurs clés pour s'assurer que vos excuses ont l'impact escompté:

1. Vos excuses devraient être sincères.

Comme nous l'avons vu de Byrne, et al. étude, une excuse superflue qui exprime l'empathie rend l'autre personne se sentir mieux dans votre peau. The Brooks, et al. L'étude a montré que les superviseurs qui semblaient dignes de confiance produisaient des excuses que les employés jugeaient sincères. Dans une relation, par extension, montrer à votre partenaire que vous le pensez en communiquant l'empathie et l'honnêteté peut aider à ouvrir la voie au pardon. Le seul inconvénient est que si vous présentez constamment des excuses, il se peut que votre partenaire décide que «désolé» vous vient trop facilement et que vous ne pensez pas vraiment ce que vous dites.

2. Vos excuses devraient concerner l'autre personne, pas vous.

En revenant sur le fait que des excuses superflues transmettent l'empathie, combinée à l'étude des excuses des superviseurs, nous pouvons conclure que les excuses doivent refléter votre véritable préoccupation pour l'autre personne. Les excuses devraient concerner les expériences de l'autre personne, pas votre désir de vous sentir mieux dans votre peau pour l'avoir publié. Pensez à la raison pour laquelle vous voulez vous excuser: est-ce pour soulager vos propres sentiments de culpabilité, ou est-ce parce que vous regrettez vraiment de blesser l'autre personne? Offrir des excuses pour essayer de vous tirer d'affaire ne fonctionnera pas. Vos excuses doivent reconnaître la douleur de l'autre et ensuite communiquer votre rôle dans la situation.

3. Soyez humble lorsque vous vous excusez.

Une excuse arrogante est celle dans laquelle vous parvenez à communiquer la faute à l'autre personne. Vous pourriez dire: «Je suis désolé que vous sentiez que je suis devenu trop en colère contre vous.» Dans de telles excuses, vous n'admettez pas que vous êtes trop en colère, juste que vous êtes désolé que votre partenaire ressente de cette façon. Bien que les experts en relations conseillent d'utiliser des énoncés «I» dans de telles situations, vous en faites vraiment un énoncé «vous». Une humble excuse est une excuse dans laquelle vous admettez un acte répréhensible: «Je suis désolé d'avoir perdu mon sang-froid», ce qui prouve que vous n'êtes pas au-dessus de vos propres défauts.

4. Cadrez vos excuses en fonction de vos objectifs relationnels globaux.

Dans une relation étroite, les deux partenaires souhaitent préserver et protéger les sentiments de chacun. The Brooks, et al. L'étude sur les excuses en milieu de travail portait sur un processus parallèle dans lequel les meilleures excuses provenaient de superviseurs qui avaient une vision de l'avenir et étaient prêts à reconnaître les réalisations de leurs employés. Dans une relation, vous ne pouvez pas fournir une augmentation ou une promotion chaque fois que votre partenaire fait quelque chose de remarquable. Mais vous pouvez montrer un point de vue similaire en reconnaissant les nombreux moyens positifs qu'il ou elle contribue à la relation. Vous montrez également la contrepartie du leadership transformationnel en montrant que vous partagez le désir de votre partenaire de garder les liens forts entre vous. C'est peut-être pourquoi, dans Love Story , les partenaires ont estimé que dans la version idéalisée de l'amour vrai, vous n'avez jamais à vous excuser. Dans le monde réel, les gens dans les relations ont rarement une telle confiance aveugle et implicite à tous moments. Il y aura des moments où vous devrez présenter des excuses, mais si la base de votre relation est forte, votre partenaire sera plus enclin à accepter vos excuses comme sincères.

Livrer les excuses parfaites prend un peu de travail, et dépend de la nature exacte de votre relation avec la ou les personnes que vous avez offensées. La confiance, l'humilité, l'empathie et le respect peuvent faire beaucoup pour transformer un négatif en un résultat positif favorisant la croissance.

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Copyright Susan Krauss Whitbourne, Ph.D. 2014

Les références

^{Brooks, A., Dai, H. et Schweitzer, ME (2014). Je suis désolé pour la pluie! Des excuses superflues démontrent une préoccupation empathique et augmentent la confiance. Social Psychological And Personality Science, 5 (4), 467-474. doi: 10.1177 / 1948550613506122}

^{Byrne, A., Barling, J. et Dupré, KE (2014). Excuses du chef et bien-être des employés et des leaders. Journal of Business Ethics, 121 (1), 91-106. doi: 10.1007 / s10551-013-1685-3}