Bargain mieux dans la vie en utilisant la psychologie de négociation d'otage

Par Raj Persaud et Justin Borowsky

Comment les négociateurs d'otages font-ils face à des situations apparemment impossibles quand des criminels armés ou des terroristes prennent en otage des spectateurs innocents, et qu'un siège se développe?

Quelles approches psychologiques sont utilisées?

Si, comme cela a été démontré maintes et maintes fois, ces techniques sont puissantes et efficaces, est-il possible que vous puissiez déployer les mêmes stratégies au cours de vos propres négociations? Après tout, de plus en plus, la négociation au travail semble avoir l'impression d'être confrontée à des collègues ou à des dirigeants qui semblent toujours avoir l'avantage.

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Pouvez-vous utiliser la psychologie déployée dans la négociation des otages, pour aider à redresser ce qui ressemble à un déséquilibre de pouvoir entre les adversaires dans la vie quotidienne et vous-même?

Beaucoup de journaux impriment des images dramatiques d'officiers lourdement armés chargés de diverses armes dans la zone où il y a une confrontation entre la police et les preneurs d'otages, mais les médias peuvent ne pas apprécier que cet affichage pourrait en fait être une partie subtile de la psychologie de le processus de négociation, plutôt qu'une simple démonstration de force.

Harvey Schlossberg, un psychologue policier, a établi le premier programme de rétablissement des otages à New York (où la prise d'otages est beaucoup plus commune que Londres) en 1973. Depuis, le triomphe spectaculaire des techniques psychologiques a permis aux négociateurs spécialisés de maintenant l'option préférée dans le traitement de ces crises pour la plupart des forces de police à travers le monde.

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Avant les années 1970, l'utilisation de la menace et de la force, et non de la psychologie, était ce qui était mobilisé pour résoudre les problèmes d'otages. Cette approche, est étiquetée par des psychologues, le «modèle en concurrence».

Justin Borowsky, professeur adjoint de communication orthophonique au Central Oregon Community College aux États-Unis, a publié un article en 2011 intitulé «Répondre aux menaces: étude de cas sur le pouvoir et l'influence dans un événement de négociation d'otages» », expliquant pourquoi le modèle en concurrence est tombé si radicalement hors de la mode.

Il est caractérisé par un mouvement de tenaille – démontrant une puissance de feu supérieure combinée avec la manipulation de l'environnement physique, comme couper l'alimentation électrique du bâtiment où le preneur d'otage est barricadé, tout en assemblant une équipe SWAT fortement armée, clairement visible au preneur d'otage.

L'idée était de faire passer le message à la maison; la situation était désespérée pour le preneur d'otage. La démonstration d'une puissance de feu écrasante convainc que s'abandonner est la seule option. Cela semble logique.

Si cela avait fonctionné sans perte substantielle de vie, alors nous pourrions encore l'utiliser aujourd'hui. Le modèle en concurrence, parce qu'il était si mortel, est devenu démodé au début des années 1970, avec de larges revers et des fusées éclairantes.

Mais il est notable que de tels étalages de pouvoir semblent s'être accrochés à une gestion plus quotidienne depuis.

L'une des raisons pour lesquelles on a renoncé au «modèle en compétition» est que l'on a compris que chaque siège pouvait être très différent psychologiquement.

C'est un aperçu qui est très puissant lorsque vous entrez dans des négociations plus quotidiennes. En particulier, vous devriez passer plus de temps que la plupart des gens, en travaillant sur quel est le but précis de votre adversaire. Souvent, ce n'est pas ce que vous pourriez supposer à première vue. Les négociateurs d'otages rassemblent autant d'informations que possible sur les personnes avec lesquelles ils traitent et essaient de ne pas faire d'hypothèses hâtives sur les motifs.

Classiquement, les négociateurs sont confrontés à deux types d'événements, des situations de barricades et des prises de contrôle d'otages. Quand quelqu'un se prend en otage dans un bâtiment menaçant de se suicider – c'est une barricade. Une prise d'otage se produit lorsque des innocents sont pris comme outils de négociation.

Ils peuvent tous les deux sembler très semblables à partir des rues bouclées à l'extérieur, mais ils sont un monde à part psychologiquement. Les négociateurs commencent donc immédiatement à évaluer la crise du point de vue de l'objectif du preneur d'otage.

Borowsky explique qu'il existe deux principaux types de motifs. Les buts instrumentaux sont des objectifs matériels tels que l'obtention d'argent, de véhicules ou l'orchestration d'une évasion. Alternativement, les objectifs expressifs sont plus sur la communication de la signification émotionnelle. Les preneurs d'otages expressifs prennent des otages pour des raisons personnelles, plutôt que comme des jetons à utiliser dans un jeu de négociation. Ce facteur personnel / émotionnel est très rarement un facteur dans la plupart des négociations.

Le modèle en concurrence s'est souvent soldé par un désastre lorsqu'il a été utilisé par des preneurs d'otages ayant des objectifs expressifs. Si l'otage expressif finit par se sentir débordé et désespéré comme l'est le but précis du modèle contestataire, des actions irrationnelles ou imprévisibles sont la conséquence inévitable, générant un danger accru pour l'otage.

Les menaces de force, même contre des protagonistes moins «émotionnels», évoquent naturellement des contre-menaces ou de la violence pour tenter de gagner l'impasse. Si la négociation consiste à établir trop rapidement qui a le plus de pouvoir, elle se terminera probablement en catastrophe. C'est une caractéristique des négociations infructueuses au travail ou à la maison aussi.

Justin Borowsky explique dans son journal que le négociateur aujourd'hui n'essaie pas de dominer la négociation mais développe plutôt un contexte de «nous-sommes-dans-cela-ensemble». Cela souligne la collaboration entre les parties. En développant une perspective «nous-sommes-dans-cela-ensemble», le négociateur forme une relation avec le preneur d'otages pour qu'ils finissent par travailler de concert contre «eux» (les supérieurs de l'agent de police négociant).

Le négociateur emploiera exprès des mots comme «eux» en parlant de la police à l'extérieur et de «nous» en décrivant le preneur d'otage et le négociateur. Cette utilisation très prudente du langage lie le négociateur et le preneur d'otages comme deux personnes qui tentent de travailler conjointement contre une autre partie ou un «ennemi». En créant cet alignement, le négociateur est dans une bien meilleure position pour convaincre plus tard le preneur d'otage de se rendre.

Borowsky soutient que le véritable pouvoir des négociateurs réside dans leur capacité à se rapprocher ou à établir une relation avec le preneur d'otage, ce qui est nécessaire pour faciliter une résolution pacifique.

Ceci est crucial pour des négociations plus quotidiennes. Parleys peut être vu des sièges comme ayant utilement plusieurs phases distinctes. Établir un type particulier de relation est crucial avant d'entrer dans les rouages ​​de qui veut quoi. Dans la vie de tous les jours, nous essayons souvent de négocier sans créer de relations d'abord.

Les psychologues divisent maintenant les négociations de crise en étapes distinctes, la construction de rapports étant une phase précoce, tandis que «influencer» vient plus tard. Se déplacer trop rapidement dans ces phases pourrait être une caractéristique des sièges qui finissent mal. C'est l'un des arguments d'une équipe de recherche dirigée par Demetrius Madrigal d'ActiveComm Labs à San Jose, en Californie, qui a publié un article intitulé «Présentation du modèle en quatre phases de négociation des otages» dans le Journal of Police Crisis Negotiations.

Ce principe s'applique probablement aussi lorsque vous négociez.

Un autre point essentiel souligné par Borowsky est que le négociateur utilise le fait qu'il doit aller et «négocie» lui-même avec un supérieur ou un patron au nom du preneur d'otage. Borowsky déploie les conversations réelles enregistrées dans de vraies négociations entre la police et les preneurs d'otages aux États-Unis pour illustrer ce point dans son document:

Hostage Taker: tu dois me donner la voiture

NÉGOCIATEUR: Eh bien, vous m'avez entre une roche et un point dur parce que je vous ai dit que je ne fais pas ces décisions, j'ai un patron que je dois rendre compte

Borowsky argumente en invoquant un langage tel que "boss" et "rock and a hard spot", le négociateur crée la perception qu'il est lui-même dans une situation difficile, pas si différente de celle du preneur d'otage. En s'alignant sur le preneur d'otage et en prétendant qu'il travaille pour lui, et que ce n'est pas lui qui refuse toute demande, le négociateur peut devenir plus une liaison entre le preneur d'otage et la police armée à l'extérieur. En fait, l'agent est même considéré comme travaillant avec le preneur d'otage et non pas au nom de la police. Cela renforce la relation, générant une plus grande opportunité de se connecter avec et influencer par la suite.

Il est également remarquable que, en contradiction directe avec le modèle traditionnel, Borowsky souligne que le négociateur se présente comme étant essentiellement impuissant pendant certaines parties de la négociation (il doit toujours revenir en arrière et vérifier avec un supérieur hiérarchique). un sentiment de «pouvoir équilibré» entre lui et le preneur d'otage. Équilibrer avec soin le pouvoir, plutôt que de montrer du muscle, empêche le preneur d'otage de se sentir dépassé et évite une escalade cyclique des menaces et de la violence. Assez curieusement, apparaître moins puissant que vous ne l'êtes vraiment, à des moments cruciaux, semble avoir des avantages de négociation, car il n'invoque pas le besoin de montrer la force de l'autre côté.

Il serait donc utile dans vos négociations d'invoquer une tierce partie avec laquelle vous devez constamment vous référer, et que vous pouvez utiliser pour vous aider à obtenir ce que vous voulez. Ce pourrait être, par exemple, que vous fassiez appel à la notion que c'est votre conjoint qui est furieux de l'augmentation salariale dérisoire que votre patron vous a offerte. Parce que ce n'est pas suffisant, ou insultant, ils vous pressent de déménager pour de meilleures perspectives. Rien de tout cela crée une agitation autour de l'argent est votre idée, vous comprenez.

Parfois, un négociateur répond à une demande d'un preneur d'otage pour, par exemple, déplacer l'équipe SWAT hors de vue, car ils semblaient intimider l'auteur. On dirait que le négociateur a «donné» quelque chose au preneur d'otage. Cette conformité crée une situation où la réciprocité est une réponse humaine naturelle et puissante. Le preneur d'otages se sentira obligé de rendre la pareille, en donnant quelque chose en retour. Donc avoir des choses à concéder dans une négociation, avant de demander ce que vous voulez.

Il y a beaucoup d'autres techniques psychologiques que les négociateurs déploient et un tel survol est peu susceptible de capturer leur sophistication ou leur gamme, mais ils sont un bon exemple d'un domaine où les enjeux les plus élevés sont mis en jeu, et pourtant personne ne plaide plus la psychologie ou la psychiatrie ne sont pas un aspect important de la clé du succès.

Ce sont des situations extrêmes et les techniques psychologiques déployées avec confiance rendent parfois ces négociations de crise souvent plus intenses, à dessein. Laurie Charles, universitaire à l'Université du Massachusetts, Boston, dans un article de 2007 intitulé "Désarmer les gens par des mots: Stratégies de communication interactionnelle que les négociateurs de crise partagent avec des cliniciens systémiques", publié dans le Journal of Martial and Family Therapy, que cela pourrait même avoir un impact émotionnel sur les négociateurs qui pourrait continuer longtemps après la fin du siège.

Il semble presque qu'il pourrait même y avoir une forme du célèbre syndrome de Stockholm (où les otages développent un fort sentiment d'affection et de connexion avec leur preneur d'otage) qui pourrait se produire chez certains négociateurs formés.

À la suite d'un siège d'école armée aux États-Unis, Laurie Charles rapporte qu'un négociateur a été profondément affecté par son interaction avec le preneur d'otage. Le négociateur a même changé de carrière, essayant de devenir enseignant. Ce siège particulier a commencé après que le preneur d'otage, un étudiant, a estimé qu'il avait été mal traité par son tuteur. Le négociateur a tenté de contacter un preneur d'otage en prison et prévoyait d'écrire un livre pour les écoles sur son expérience.

Laurie Charles soutient que l'expérience de ce négociateur révèle une dimension cachée possible pour les sièges. Si les négociateurs réussissent, cela aura probablement des effets profonds sur les deux côtés. Peut-être parfois conduire à un comportement futur non autorisé par les autorités, comme les tentatives ultérieures de prendre contact avec le preneur d'otage par le négociateur. C'est un autre témoignage de la puissance des forces psychologiques en jeu.

Ce que la psychologie des sièges montre, c'est qu'il vaut mieux que nous entrions dans des négociations avec l'état d'esprit que nous devons travailler avec l'autre personne, plutôt que contre eux. Nous devrions viser à maintenir et même améliorer nos relations au cours des négociations. Pour y parvenir, nous devons penser à l'autre en tant que partenaire avec lequel nous résolvons un problème, plutôt qu'à un adversaire que nous devons battre. Cela nous permet de créer des scénarios où nous obtenons ce que nous recherchons et préservons la relation.

Suivez le Dr Raj Persaud sur Twitter: www.twitter.com/@DrRajPersaud

Dr Raj Persaud est un psychiatre consultant basé à Londres et a diffusé une série sur BBC Radio 4 sur la psychologie de la négociation des otages. Justin Borowsky, est professeur adjoint de communication vocale au Central Oregon Community College et fait des recherches sur la langue des conflits.

Raj Persaud et Peter Bruggen sont co-éditeurs de podcast pour le Royal College of Psychiatres et ont maintenant une application gratuite sur iTunes et Google Play Store intitulée «Raj Persaud dans la conversation», qui comprend beaucoup d'informations gratuites sur les derniers résultats de recherche dans mentale santé, ainsi que des entretiens avec les meilleurs experts du monde entier.

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Une version de cet article est parue dans The Huffington Post