À première vue, Toyota et l'église catholique semblent avoir peu en commun. Mais ils souffrent tous les deux de sévères critiques, pour la même raison profonde. Ces deux grandes institutions mondiales ont ignoré le rôle important que joue la confiance dans la psychologie de nos perceptions du risque. Et ils continuent d'ignorer l'importance de la confiance, même s'ils prétendent vouloir la reconstruire, de la manière inadéquate qu'ils répondent au désordre qu'ils ont fait. Ils s'excusent, mais ils ne sauvegardent pas leurs mea culpas avec suffisamment d'action. Parce que la confiance a une influence si puissante sur notre perception du risque, les mots seuls ne suffiront pas.
Le pape Benoît XVI vient d'offrir une lettre de contrition aux catholiques irlandais pour l'échec de l'Église à protéger ses membres, en particulier ses enfants, des décennies d'abus sexuels par le clergé. Parlant aux victimes, il a écrit: «Vous avez souffert gravement et je suis vraiment désolé. Je sais que rien ne peut réparer le mal que vous avez enduré. Votre confiance a été trahie et votre dignité a été violée. "(La lettre complète est à http://www.vatican.va/holy_father/benedict_xvi/letters/2010/documents/hf_ben-xvi_let_20100319_church-ireland_fr.html)
Vous pouvez entendre des thèmes similaires dans les remarques d'Akio Toyoda après que sa compagnie, le plus grand constructeur automobile du monde, eut des voitures défectueuses qui, dans une douzaine de cas tragiques, tuèrent des gens et après que nous ayons appris que Toyota résistait aux rappels qui auraient pu réglé les problèmes et sauvé des vies. Dans un article publié dans le Washington Post, Toyoda écrivait: «… nous n'avons pas respecté les normes élevées que vous êtes en droit d'attendre de nous. Je suis profondément déçu par cela et je m'excuse. En tant que président de Toyota, je prends la responsabilité personnelle. C'est pourquoi je dirige personnellement l'effort pour rétablir la confiance dans notre parole et dans nos produits. "(La lettre complète est à http://www.washingtonpost.com/wp-dyn/content/article/2010/02/08 /AR2010020803078.html)
Les deux dirigeants ont reconnu que la confiance a été endommagée. Mais les excuses ne suffiront pas à la reconstruire à cause de la grave atteinte à la confiance. Ce n'était pas l'abus sexuel des enfants par le clergé qui a endommagé la confiance dans l'église catholique. Ce n'était pas non plus les voitures défectueuses de Toyota. Les deux organisations avaient un problème, et pour se protéger, elles l'ont caché. Ils se mettent en premier, et la sécurité de leurs paroissiens ou clients en second lieu. Jusqu'à ce qu'ils démontrent avec une évidence tangible une nouvelle attitude qui place la sécurité du client ou du paroissien au-dessus des intérêts de l'organisation, ni Toyota ni l'Église ne peuvent espérer rétablir la confiance des clients ou des paroissiens dont la sécurité a été si égoïstement réduite.
Les deux dirigeants ont fait un bon premier pas en admettant que la défensive institutionnelle et l'intérêt personnel étaient le vrai problème. Toyoda a admis que ses chefs d'entreprise mettaient les ventes et la croissance au-dessus de la sécurité. Le Pape Benoît XVI a reconnu que l'abus sexuel persistait à cause de "… une préoccupation déplacée pour la réputation de l'Eglise et pour éviter le scandale …" Mais tout ce que M. Toyoda a promis était de solliciter l'opinion des consommateurs sur les futures décisions de rappels. Pendant ce temps, l'entreprise se défend activement contre les poursuites judiciaires et les révélations embarrassantes qu'elle considère comme un succès économique lorsqu'elle évite les rappels. (Combien ces «succès» leur coûtent-ils maintenant?!) Le Pape dans sa lettre n'a offert aucune action concrète du tout. Aucune discipline du haut clergé complice des dissimulations. Pas de formalisation des règles rendant obligatoire le signalement des cas d'abus aux autorités publiques pour une enquête criminelle. Il n'y a pas eu de discussion sur qui savait quoi, quand (y compris le pape Benoît lui-même quand il était le cardinal Joseph Ratzinger de Munich pendant des années de problèmes d'abus sexuels là-bas).
Vous pouvez entendre à quel point les apologies sont inadéquates, dans la voix des catholiques qui répondent à la lettre du pape. Peter Isely, le directeur du Réseau des survivants de ceux qui ont été maltraités par les prêtres, a déclaré: «Cela peut faire en sorte que quelques adultes se sentent temporairement mieux. Mais cela ne rendra pas les enfants plus sûrs. Cela ne fera pas la lumière sur les vérités cachées. Cela ne disciplinera pas les malfaiteurs. Cela ne dissuadera pas plus de mal faire. Cela nécessite une action courageuse, pas une lettre papale. "
La psychologie de la perception du risque a montré que la confiance joue un rôle important dans la peur que nous ayons plus ou moins. Ça a du sens. L'animal humain est un animal social. Nous dépendons des membres de notre tribu pour la santé et le bien-être, de sorte que nous sommes extrêmement sensibles aux signaux de confiance. Quand il s'agit de notre sécurité, nous devons savoir sur qui nous pouvons compter et qui nous ne pouvons pas compter. Des études en neurosciences ont montré que les niveaux de confiance influencent l'activité dans la partie du cerveau où la peur commence, l'amygdale. Plus de confiance amortit la signalisation de l'amygdale. Moins de confiance transforme l'activité de l'amygdale. Le lien entre la confiance et la peur est profond dans notre biologie.
Donc, si nous pensons qu'une entreprise se soucie plus de ses profits que de notre sécurité, nous nous inquiéterons de ses produits. Si nous pensons qu'une organisation responsable de la sécurité de nos enfants se soucie davantage de nous-mêmes que de nos enfants, nous ne ferons pas confiance à cette organisation avec nos enfants, et nous ne lui accorderons pas notre entière confiance. Jusqu'à ce que ces organisations démontrent par des actions qu'elles sont vraiment prêtes à mettre la sécurité des clients et des paroissiens en premier, elles ne seront pas en mesure de restaurer complètement la confiance que leur propre intérêt myope a si gravement endommagé.
