Le courriel offre un moyen rapide et souvent très pratique d'interagir avec nos amis, notre famille et nos collègues. Il n'y a pas d'attente pour une réunion en face-à-face pour communiquer rapidement les informations dont nous avons besoin de partager avec ceux de notre cercle social. Malheureusement, parce que les courriels ne communiquent pas en temps réel ou en présence de nos destinataires, nous pouvons, par inadvertance, mal interpréter nos messages. Vous ne pouvez pas vous arrêter au milieu d'une phrase dans un e-mail quand vous voyez que vous rendez la personne triste, folle ou simplement stressée.
Nous recevons également beaucoup trop de courriels, et plus votre boîte de réception est longue, moins vous avez de temps (ou vous avez l'impression d'avoir) pour répondre à chaque message. Vous répondez peut-être à un courriel lorsque vous êtes fatigué à la fin de la journée, à moitié éveillé au milieu de la nuit, ou encore lorsque vous vous réveillez en frottant le sommeil de vos yeux. Peut-être que vous êtes sur votre appareil mobile, vous conduisant à se sentir encore moins besoin d'éditer soigneusement avant d'appuyer sur le bouton "envoyer".
Il est également possible que vous ne réalisiez pas quand vous êtes impoli. Ce qui semble être un commentaire neutre ou une réponse à une question à votre avis semble dur et critique pour votre destinataire. La critique peut être justifiée, mais parce que la communication est à sens unique, vous ne pouvez pas l'encadrer dans des termes qui peuvent adoucir le coup. Coller une émoticône à la fin du message ne fera pas l'affaire non plus. Rappelez-vous que votre courriel est lu sans aucun des indices contextuels que la critique de la vie réelle peut fournir. Un point d'exclamation mal placé pourrait même donner l'impression que votre critique est punitive («Vous étiez en retard à nouveau !!» contre «Vous étiez en retard à nouveau»).
La recherche sur la dynamique interpersonnelle du lieu de travail montre que les employés qui sont la cible de superviseurs ou de collègues qui interagissent négativement avec eux au travail sont moins productifs. Non seulement les niveaux de stress grimpent en flèche lorsque quelqu'un les traite avec brutalité, mais ils deviennent moins capables de consacrer leurs ressources mentales aux tâches à accomplir. De même, les agents de service à la clientèle dans les centres d'appels fonctionnent moins bien lorsque les personnes à l'autre bout du téléphone deviennent abusives.
Dans ce contexte, le psychologue de l'Université Quinnipiac, Gary Giumetti et ses collègues (2013) ont mené une étude expérimentale dans le cadre de laquelle ils ont étudié l'impact de la réception de courriels de «superviseurs» incivils ou encourageants. Les courriels ont été livrés pendant que les participants effectuaient une série de tâches mathématiques.
Exemples de courriels incivils inclus: «Je ne pouvais pas être moins confiant dans vos capacités, mais voici le prochain ensemble de toute façon», et «essayez ces prochaines tâches, génie» (attraper le sarcasme?). Ceux-ci correspondent au critère d'être condescendant ou dérisoire. En revanche, les courriels de soutien ont dit: «J'apprécie votre aide pour ces tâches» et «J'apprécie vraiment vos efforts dans ces tâches.» Ces déclarations reflètent un commentaire de supervision positif en milieu de travail montrant que les contributions de l'employé sont valorisées.
Giumetti et son équipe ont mesuré à la fois la productivité et le niveau de stress de leurs participants de premier cycle dans ces deux conditions. Les participants recevant des courriels peu clairs ont déclaré avoir une énergie mentale, émotionnelle et sociale inférieure à ce qu'ils ont fait lorsque les courriels étaient favorables. Leur humeur était plus susceptible d'être négative, ils étaient moins engagés dans la tâche et leur performance en souffrait.
Bien que les étudiants de cette étude n'aient pas montré de niveaux de stress physiologique plus élevés, il est possible que dans une situation réelle, une exposition persistante aux courriels inciviques des superviseurs aurait des effets néfastes. Au fil du temps, les employés exposés à des superviseurs incivils éprouvent plus de problèmes de santé liés au stress, en particulier lorsque leurs ressources d'adaptation commencent à s'effilocher sous la pression constante.
Les courriels que ces étudiants ont reçus étaient incivils, mais ils n'étaient pas aussi durs ou grossiers qu'ils auraient pu l'être. De plus, les étudiants n'avaient pas d'intérêt dans le jeu comme nous le faisons lorsque nous interagissons avec nos superviseurs, nos amis et nos familles dans notre vie quotidienne.
En extrapolant à ces situations de tous les jours, les effets néfastes des communications par courrier électronique impoli, incivique ou discourtoise ne peuvent que s'aggraver. Les parents qui réprimandent leurs enfants, les conjoints qui expriment leur colère ou même leur déception et les amis qui refusent des invitations ou des conseils ne sont que quelques exemples de communications électroniques qui peuvent amener les bénéficiaires à se sentir mentalement, voire physiquement épuisés.
Comment pouvez-vous éviter d'être involontairement grossier dans votre propre communication par e-mail? Existe-t-il des moyens de communiquer des sentiments négatifs dans les courriels qui ne réduisent pas ou ne rabaissent pas vos amis, vos amants ou vos collègues de travail? Voici 5 implications de l'étude que vous pouvez appliquer à votre vie quotidienne:
1. La première étape pour soutenir les personnes dont vous avez besoin de partager vos commentaires est de traduire la critique en termes qui la soutiennent. En tant que professeurs, on nous apprend à utiliser le "sandwich critique" où nous commençons par quelque chose de positif ("vous avez mis beaucoup d'efforts dans cet article), puis insérez vos critiques, quoique d'une manière neutre et objective". sont les domaines qui ont besoin de travail "), et se terminent sur une note positive (" J'ai hâte de voir votre prochain brouillon "). Raccourcir les deux tranches de pain sur le haut et le bas de l'intérieur du sandwich ne fera que rendre l'élève mal à l'aise et l'amènera probablement à faire encore plus d'erreurs ou, pire, à abandonner complètement.
Dans vos propres courriels aux membres de vos cercles personnels et professionnels, considérez la même approche quand il s'agit de critiques ou de déceptions que vous avez à offrir. Sandwich la critique entre deux tranches de pain blanc facilement digéré.
2. Les courriels que vous écrivez doivent toujours être ceux que vous prenez le temps d'étudier avant d'appuyer sur cette touche d'envoi fatal. De toute évidence, certains sont bons à écrire rapidement et à la volée. "Rencontrez-vous à 4" nécessite peu de délibération (mais assurez-vous de ne pas écrire "5" à la place). Les e-mails que vous devez étudier plus attentivement concernent les situations plus délicates dans lesquelles vous partagez des informations susceptibles d'être mal interprétées.
3. Il est même conseillé, si la situation est suffisamment difficile, d'écrire l'email et de le sauvegarder comme brouillon avant de l'envoyer (surtout pour les missives à moitié endormies). Si vous ne connaissez pas très bien le destinataire, ou si vous écrivez pour demander l'aide d'une personne que vous ne connaissez pas du tout, comme un agent du service clientèle, assurez-vous que votre langue est respectueuse et attentionnée. Terminez en disant «Merci» ou «Merci!». À tout prix, évitez d'utiliser TOUTES LES CAPSULES, qui sont l'équivalent de crier dans le visage de quelqu'un.
4, Après avoir écrit votre e-mail, utilisez un peu d'empathie . Lisez votre email comme si vous le receviez de quelqu'un d'autre. Comment vous sentiriez-vous? Vous sentiriez-vous agacé, attristé ou autocritique? Si c'est le cas, vous devez reformuler l'e-mail pour adoucir la langue et le ton.
5, Inutile de dire, faites attention à cette terreur sacrée de l'option "répondre à tous". Les courriels provenant d'un groupe sont particulièrement dangereux si vous ne vous arrêtez pas avant de répondre. Cependant, vous pouvez également souffrir de la fonction de correction automatique dans laquelle votre fournisseur de messagerie remplit les adresses e-mail pour vous. "Erik" peut être quelqu'un avec qui vous voulez partager vos sentiments personnels; "Eric" peut être un collègue que vous connaissez à peine et qui serait mystifié par votre message.
La morale de l'histoire est simple: N'écrivez jamais un courriel que vous auriez honte de voir imprimé sur papier. Vous écrivez peut-être dans le cyberespace, mais souvenez-vous que c'est une personne à l'autre extrémité de ce message. Gardez vos courriels civils, respectueux et soigneusement composés, et vos communications en ligne vous seront utiles.
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Copyright Susan Krauss Whitbourne, Ph.D. 2013
Référence:
Giumetti, GW, Hatfield, AL, Scisco, JL, Schroeder, AN, Muth, ER, et Kowalski, RM (2013). Quel e-mail grossier! Examiner les effets différentiels de l'incivilité versus le soutien sur l'humeur, l'énergie, l'engagement et la performance dans un contexte en ligne. Journal of Occupational Health Psychology, 18 (3), 297-309. doi: 10.1037 / a0032851