Comment éviter les catastrophes commerciales avec la science comportementale

Évitez de tomber dans le piège de Facebook, United Airlines et Equifax.

Source: femme d’affaires triste / pxhere

Le scandale des violations de données de Cambridge Analytica sur Facebook a entraîné une chute massive du cours des actions Facebook, les gouvernements du monde entier discutant de nouvelles réglementations, les commentateurs de gauche et de droite Après trois incidents récents avec des animaux de compagnie sur United Airlines, la cote de favorabilité de la société a chuté et les clients qui ont entendu parler de ces incidents étaient beaucoup plus susceptibles de choisir une autre compagnie aérienne. Equifax est dans l’actualité – encore une fois – pour avoir découvert 2,4 millions de victimes supplémentaires de sa violation de données.

Vous pourriez être surpris d’apprendre que toutes ces catastrophes commerciales ont pu être évitées, de même que de nombreuses catastrophes subies par les petites et moyennes entreprises qui ne sont pas au courant des nouvelles. Nos cerveaux font des erreurs systématiques et prévisibles – ce que les spécialistes du comportement appellent des biais cognitifs – qui poussent les chefs d’entreprise à prendre de mauvaises décisions. Heureusement, des recherches récentes montrent que nous pouvons facilement améliorer notre capacité à prendre de meilleures décisions. En tant qu’expert en sciences du comportement et consultant et conférencier sur la prise de décisions commerciales et auteur d’un best-seller Amazon sur le sujet, The Truth-Seeker’s Handbook: Guide scientifique , je souhaite proposer une approche efficace fondée sur la recherche. peut utiliser pour éviter les catastrophes.

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Ces catastrophes étaient-elles vraiment évitables?

Les PDG des trois sociétés ont reconnu qu’ils – et leurs organisations – avaient commis des erreurs qui avaient entraîné des catastrophes commerciales. Le PDG de Facebook, Mark Zuckerberg, a reconnu que Facebook commettait de nombreuses erreurs, notamment en autorisant les applications externes à accéder massivement aux données des utilisateurs de Facebook, en faisant confiance à Cambridge Analytica et aux autres entreprises. leurs données sont utilisées.

Oscar Munoz, PDG de United, a également reconnu que United s’était trompé. Richard Smith, l’ancien PDG d’Equifax, qui a été contraint de prendre sa retraite après la violation de données, s’est excusé pour avoir l’échec d’Equifax à suivre ses propres politiques et procédures. Apparemment, après que le département de la Sécurité intérieure a averti Equifax de sa vulnérabilité, la société n’a pas suivi son propre processus et corrigé la faille de sécurité, permettant aux pirates d’accéder aux données de plus de 140 millions de clients.

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Pourquoi les entreprises subissent-elles des catastrophes évitables?

Les catastrophes commerciales évitables découlent souvent de trois principaux biais cognitifs: effet de confiance excessive, biais d’optimisme et erreur de planification.

Lorsqu’on leur a demandé s’ils étaient plus, moins ou autant qualifiés que le conducteur moyen, 93% des Américains se déclarent plus qualifiés. Lorsque les sujets de l’étude ont déclaré qu’ils étaient à 100% confiants dans leurs réponses, ils se sont trompés 20% du temps. Il n’est donc pas surprenant que les chercheurs aient constaté que l’effet de surconfiance – notre tendance à avoir une confiance excessive dans notre prise de décisions – nuit aux performances des entreprises, que ce soit par les PDG ou les investisseurs ordinaires. En effet, Zuckerberg décrit comment il a eu tort de croire que les utilisateurs de Facebook préfèrent être plus publics avec leurs données pour avoir plus d’occasions d’engagement social.

Le parti pris de l’optimisme fait référence à notre optimisme excessif quant à l’avenir. Par exemple, des études montrent que nous avons tendance à croire que notre risque de subir des événements négatifs est inférieur à ce qu’il est en réalité et que nous surestimons la probabilité d’événements positifs. Les chefs d’entreprise sont souvent biaisés par l’optimisme, insistant trop sur les avantages des projets et sur la minimisation des coûts. Un biais connexe, l’erreur de planification fait référence à notre tendance à supposer que nos plans iront parfaitement, et ne parviennent pas à constituer suffisamment de ressources pour des problèmes potentiels. En conséquence, les entreprises ont tendance à dépasser le budget et le temps. United et Equifax étaient tous deux excessivement optimistes quant à leurs processus existants, le premier en ce qui concerne les animaux de compagnie et le second en ce qui concerne la correction de la faille de sécurité après sa découverte.

Faire face aux catastrophes commerciales évitables grâce à la science du comportement

Facebook, United et Equifax évaluent ce qui a mal tourné et comment ils doivent y remédier, une approche appelée post-mortem. Pour prévenir ces catastrophes, ils auraient pu utiliser une technique connue sous le nom de prémortem. Cette recherche, qui a été démontrée par la recherche pour aborder les biais cognitifs qui conduisent à des catastrophes commerciales, consiste à évaluer à l’avance ce qui peut mal tourner dans un projet ou un processus et à trouver des solutions aux problèmes prévisibles.

Pour réaliser un prémortem, rassemblez d’abord une équipe de parties prenantes pertinentes, composée d’un mélange de personnes disposant d’un pouvoir décisionnel et d’une expertise en la matière. Ensuite, demandez à chacun d’imaginer que le projet ou le processus a définitivement échoué. Demandez à chacun d’écrire anonymement des raisons plausibles pour lesquelles il a échoué, allant de problèmes internes au sein de l’organisation à des événements externes. Encouragez les participants à se concentrer en particulier sur les raisons qu’ils ne soulèveraient généralement pas, car elles seraient perçues comme impolies ou impolies, telles que critiquer la compétence de quelqu’un, voire dangereuses pour sa carrière, telles que critiquer la stratégie de l’organisation.

Ensuite, l’animateur rassemblera les déclarations et dégagera des thèmes communs, en particulier ceux qui pourraient ne pas être abordés. Les participants discuteraient des raisons potentielles de l’échec et évalueraient, encore une fois de manière anonyme, la probabilité de chaque motif d’échec. Ensuite, les parties prenantes réfléchiront à des solutions aux échecs et envisageront les prochaines étapes possibles pour la mise en œuvre de ces solutions afin de réviser le projet ou le processus en fonction des besoins.

Les prémortems menés régulièrement pour évaluer les processus existants auraient pu susciter le type de problèmes ayant entraîné des catastrophes pour United et Equifax. Ils peuvent également être réalisés en réponse à des problèmes potentiels, par exemple lorsque Facebook a découvert en 2015 que Cambridge Analytica avait indûment obtenu des données et n’avait pas pris de mesures significatives pour résoudre le problème, même si Un PDG d’une entreprise Fortune 500 à un propriétaire de petite entreprise – peut conduire des prémortems régulièrement sur les processus existants et avant de lancer de nouveaux projets pour éviter les catastrophes commerciales.

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