Le coût des conflits en milieu de travail peut être très élevé. Bien que le conflit ne puisse être évité, l’approche de sa solution fait toute la différence. Dans cet article, vous apprendrez à reconnaître quelle attitude et quelles compétences vous aident à gérer de manière constructive un conflit sur le lieu de travail.
Selon le rapport «Conflit en milieu de travail et comment les entreprises peuvent le gérer pour prospérer», les statistiques suivantes démontrent à quel point les conflits sont généralisés sur le lieu de travail:
Un conflit sur le lieu de travail est une expérience partagée.
Les pratiques discriminatoires, les évaluations médiocres des performances, le mécontentement des autorités douanières, les conflits de personnalité contribuent tous à créer un environnement de travail stimulant.
Il n’est pas rare d’entendre des employés se plaindre du style de gestion de leur patron. Ou pour en apprendre davantage sur les rivalités entre pairs.
En bref, la nature interdépendante des équipes et des organisations, les objectifs et les intérêts concurrentiels, voire incompatibles, ainsi que la pénurie apparente de ressources peuvent être à la base d’un conflit sur le lieu de travail.
Et pourtant, la présence de conflit n’est pas un problème en soi.
Ce qui marque l’issue d’un conflit au travail, c’est l’attitude.
Pionnier de la résolution des conflits, le défunt psychologue social Morton Deutsch a identifié deux attitudes centrales que nous développons lorsque nous sommes confrontés à un conflit.
Je me souviens de la classe de maître donnée par le professeur Deutsch à l’Université Columbia à l’automne 20000. Après avoir consacré deux heures aux étudiants des cycles supérieurs, il a résumé son engagement de toujours pour la paix et la résolution des conflits.
Il a dit que si nous devions comprendre les deux attitudes vis-à-vis des conflits et l’impact qu’ils peuvent avoir sur la vie d’une organisation, nous avions entre nos mains la clé pour avoir un impact significatif.
Morton Deutch a expliqué qu’une des approches du conflit est la concurrence. Les parties en conflit perçoivent le conflit comme un jeu à somme nulle. Il doit y avoir un perdant pour être un gagnant. Pour que je continue à nager, l’autre doit couler.
Certains des traits d’une approche compétitive à un conflit sont les suivants:
Cette attitude encourage un schéma destructeur du conflit. Cela peut conduire à une spirale descendante de performances et de résultats.
L’attitude opposée au conflit est la coopération .
C’est une approche qui reconnaît l’interdépendance des relations et définit le conflit comme une occasion d’améliorer les performances, la communication et les relations.
Plutôt qu’un jeu à somme nulle, le conflit devient une opportunité gagnant-gagnant. Il existe une croyance partagée selon laquelle tout le monde va mieux si personne ne coule, mais tous sont autorisés à nager.
Lorsque la coopération marque l’approche du conflit, les comportements suivants sont observés:
Maintenir une approche coopérative n’est pas facile quand on est confronté à un conflit. Il est facile d’être défensif et craintif, ou agressif et même fâché quand nous percevons que nos intérêts, notre rôle ou même notre réputation sont en jeu.
C’est pourquoi les organisations investissent de plus en plus dans une solide formation en gestion de conflit et en coaching de conflit.
Être capable de maintenir une haute performance dans des circonstances stressantes ne peut être laissé à l’improvisation et au hasard. Les plus performants entraînent toujours leur courage mental pour les moments les plus difficiles.
Lorsque je travaille avec des clients ou que je facilite une formation en leadership, je lance toujours une invitation: que se passe-t-il si le conflit n’est pas un problème à résoudre, mais une invitation au développement personnel et organisationnel?
Tant que nous considérons le conflit comme un problème à résoudre, nous fonctionnons à partir du même niveau où le conflit a été créé.
Au lieu de cela, lorsque nous voyons le conflit comme une opportunité d’être plus grand et meilleur, nous sommes mis au défi de nous élever vers une nouvelle qualité de pensées, d’émotions, de comportements; nous sommes invités à développer d’autres références et à actualiser nos valeurs et nos convictions. En fin de compte, nous sommes encouragés à améliorer notre image de soi.
Lorsque nous reconnaissons dans un conflit l’opportunité d’un changement et d’une transformation, nous élevons et développons notre identité.
De cette façon, nous reconnaissons que sous le conflit se cache un avenir qui veut émerger. Autrement dit, il y a un potentiel qui veut être exprimé, une réalité qui veut être généré.
En d’autres termes, un conflit peut être le cadeau le plus précieux qui arrive à notre vie personnelle et à la vie de nos organisations.
Aldo Civico est un entraîneur supérieur, auteur et anthropologue. Il travaille avec des entreprises du classement Fortune 500 dans le monde entier pour aider les dirigeants à développer leur esprit et à atteindre des performances élevées. Il a plus de 25 ans d’expérience dans la résolution de conflits internationaux et est professeur au Master en négociation et résolution de conflits de l’Université Columbia.
