Les trois types de plaintes

Une de mes grandes joies dans la vie est l'écoute. En tant que psychologue, je m'intéresse depuis longtemps aux gens; dans ce qu'ils pensent et ressentent et comment ils se comportent. J'aime regarder les expressions faciales des gens, écouter leurs choix de mots, et suivre leur ton émotionnel. Parmi mes lieux préférés pour regarder les gens, il y a l'aéroport. Contrairement aux restaurants ou aux cinémas, les aéroports sont des endroits où les gens sont placés dans des endroits étroits et où je n'ai rien de mieux à faire que d'écouter la vie des autres.

Malheureusement, beaucoup de ce que j'entends sont des plaintes. J'entends des gens se plaindre de vols retardés et de sièges inconfortables. J'écoute les gens d'affaires faire des appels dans lesquels ils démolissent les collègues et les concurrents. Je témoigne d'une litanie de problèmes: mauvais temps, guerres, mauvaise performance économique, beaux-parents et os brisés. Vous penseriez que le monde se terminait.

La psychologie de la plainte

Si se plaindre est si terrible, pourquoi est-il si répandu? Il s'avère que les plaintes ont attiré l'attention de plusieurs de mes collègues. Il y a de plus en plus de recherches sur les plaintes: ce que c'est, et quand et pourquoi cela arrive. Pour commencer, se plaindre exprime simplement l'insatisfaction. Cela se passe généralement verbalement, comme dans le cas de deux personnes qui, lors d'un rendez-vous, commentent le terrible dîner auquel elles ont été servies. Pour les consommateurs, cela peut se faire au moyen de formulaires de rétroaction en ligne ou de comptoirs de service à la clientèle, mais les plaintes des consommateurs sont distinctes.

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Se plaindre se produit généralement à la suite d'une situation négative. Le trafic était pire que prévu. Le film était décevant. L'entrepreneur a fait du travail de mauvaise qualité. Le conseil municipal n'aurait jamais dû approuver ce nouveau développement. Bien sûr, ce ne sont pas seulement les situations mais aussi les facteurs personnels qui sont impliqués. Vous remarquerez, par exemple, que certaines personnes ont tendance à se plaindre tandis que d'autres se tiennent la langue. En effet, il y a un «seuil de plainte» qui doit être atteint avant que quelqu'un décide de se plaindre.

Ce seuil est encore en cours d'exploration mais il a probablement plusieurs facettes. Il peut s'agir d'un «locus de contrôle» ou du degré de contrôle qu'une personne ressent dans une situation donnée. Si une compagnie aérienne égaré votre valise, par exemple, vous êtes plus susceptible de déposer une plainte parce que vous sentez que votre notification du problème aidera à le résoudre. D'autres facteurs personnels peuvent également être impliqués, comme la tolérance au conflit, l'âge et le désir de se présenter positivement.

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Source: CC-BY-SA 3.0 Nick Youngson

Il est utile de comprendre que les plaintes (et, par extension, les plaignants) sont de types différents. Il y a ceux qui ne semblent jamais être satisfaits. Ceux-ci sont connus comme les plaignants chroniques. Ils ont tendance à ruminer sur les problèmes et à se concentrer sur les revers sur les progrès. Certaines recherches suggèrent que le fait de prendre l'habitude de se plaindre peut «re-câbler» le cerveau de sorte que ces orientations de pensée particulières deviennent enracinées. Il est possible de re-câbler ce re-câblage pour le rendre plus positif, bien sûr, mais les plaignants chroniques ne pensent probablement pas que cela fonctionnerait très bien.

Un deuxième type de plainte est la «ventilation» familière. Venting exprime une insatisfaction émotionnelle. Il s'avère que les gens qui ont un programme ont un programme. Ils ont tendance à se concentrer sur eux-mêmes et sur leur propre expérience, vraisemblablement négative. En montrant leur colère, leur frustration ou leur déception, ils sollicitent l'attention de leurs confidents. Ils peuvent se sentir validés en recevant attention et sympathie. Les ventres sont particulièrement susceptibles d'écarter les conseils et les solutions proposées à leurs problèmes. Ils ne cherchent pas à résoudre quoi que ce soit; ils veulent simplement la validation.

Un inconvénient malheureux à la fois de ventilation et de se plaindre chronique est que cela peut atténuer les humeurs des gens. Dans une série d'études, les chercheurs ont suivi l'humeur des gens avant et après avoir entendu une plainte. Comme prévu, écouter les plaintes fait que les gens se sentent plus mal. De plus, le plaignant se sentait aussi pire!

Comment se plaindre bien

Le dernier type de plainte est connu sous le nom de «plainte instrumentale». À la différence de ses cousins ​​conceptuels au nez déformé, la plainte instrumentale porte sur la résolution de problèmes. Lorsque vous affrontez votre partenaire romantique à propos de dépenses excessives sur la carte de crédit, cela pourrait être une plainte instrumentale. Surtout si vous vous concentrez sur l'impact du problème, l'importance du changement, et coopérer pour créer un plan de changement. Une étude suggère que ces types de plaintes représentent moins de 25% de toutes les plaintes.

Dans une étude, les chercheurs ont constaté que les gens heureux se plaignent moins. Ils ont également regardé la preuve que les gens heureux dans leur étude étaient plus conscients. Ils émettent l'hypothèse que les gens plus gais sont susceptibles de se plaindre plus consciencieusement – plus stratégiquement, si vous voulez – et avec un but précis en tête. Quand on regarde de cette façon un guide approximatif pour se plaindre émerge:

• Évitez de réduire votre humeur en vous plaignant rarement
• Se plaindre seulement dans les cas où vous croyez que cela entraînera un changement réel et positif
• Examiner si l'affirmation ou une autre stratégie fonctionnera au lieu de se plaindre
• Limitez votre exposition à la plainte en limitant votre exposition aux plaignants