"Qu'est-ce que tu es, stupide? Je viens de vous l'expliquer. »Non, ce n'est pas la ligne d'un roman sur un mauvais petit ami, mais un vrai commentaire d'un ancien client. Il me répondait quand je remettais respectueusement son raisonnement sur un message de marketing qu'il utilisait dans son image de marque de petite entreprise.
Certes, c'est un exemple extrême de mauvais comportement, mais chaque petite entreprise a fait face à un client problème à un moment ou un autre. Ces clients exigeants peuvent drainer votre énergie, vous faire perdre votre temps et même saper votre enthousiasme à gérer votre petite entreprise.
Cela revient vraiment à la règle classique des 80/20: 20% de vos clients vous causeront 80% du chagrin dans votre entreprise. Les propriétaires de petites entreprises intelligentes savent tout de suite comment identifier les clients en difficulté, éviter les problèmes dès le départ et, au besoin, réduire leurs pertes.
Voici juste trois types de mauvais clients qu'une petite entreprise peut vouloir envoyer:
Plaignant constant: Ce sont des clients pour lesquels vous déplacez le ciel et la terre, et ils ne sont toujours pas heureux. Vous livrez sur le budget, à l'heure et ce que vous avez promis, mais ils semblent toujours trouver quelque chose de mal. Pire encore, ils ne vous reconnaissent jamais pour ce que vous avez produit ou la manière professionnelle dont vous le produisez. Si cela vous semble familier, il peut y avoir un écart entre ce que vous pouvez livrer et leurs attentes.
Commencez par vous asseoir et discutez de leurs attentes exactes et de l'endroit où ils ne se sentent pas à leur hauteur. Si au cours de la conversation, vous découvrez que leurs attentes sont irréalistes, ou quelque chose que vous ne pouvez pas livrer, soyez honnêtes. Une fois que vous connaissez les critères auxquels ils vous mesurent, effectuez-les.
Si vous répondez à leurs attentes, et ils sont toujours insatisfaits – coupez vos pertes et laissez-les partir. Essayez de dire: Nous travaillons ensemble depuis un moment et vous semblez toujours insatisfait du travail que je fais pour vous. J'ai fait de mon mieux pour répondre à vos attentes, mais à ce stade, je pense que nous ne sommes peut-être pas un bon match et que vous pourriez être plus heureux de travailler avec quelqu'un d'autre.
Cheapskate: Avez-vous remarqué que pendant que certains clients s'installent à un taux équitable avec vous et passent ensuite à l'entreprise de travailler ensemble, d'autres font constamment remonter vos prix et questionnent chaque charge, aussi petite soit-elle?
C'est une chose de négocier un taux réduit pour un client qui apporte de grandes entreprises, mais c'est une autre d'être harcelé à mort sur le prix.
Dans mon expérience de consultation avec les petites entreprises, il arrive souvent que les clients qui paient le taux le plus bas soient ceux qui souffrent le plus et qui sont les moins loyaux. Si vous vous battez sans cesse pour de l'argent, n'exagérez pas ou ne discutez pas de votre position, dites simplement simplement et poliment à la personne: «Je suis désolée, mais je ne peux tout simplement pas faire ce que vous voulez pour ce prix. "
Une variation sur ce type est le Payeur tardif. De temps en temps, tous les clients peuvent être lents à payer, mais les clients qui payent à plusieurs reprises en retard, promettent de vous envoyer un chèque d'ici un certain temps et de ne jamais payer – ne valent pas la peine d'être conservés. Vous êtes un professionnel et avez le droit de vous attendre à être payé pour le travail que vous faites.
Mon chemin ou l'autoroute: Rien n'est plus frustrant que d'être embauché pour aider votre client à atteindre ses objectifs et que vos conseils avisés et professionnels soient ignorés à maintes reprises. Les clients qui insistent pour faire les choses à leur façon, ne prennent pas vos suggestions à cœur, se disputent à chaque fois et se plaignent quand ils n'obtiennent pas les résultats, sont de mauvais clients. Essayez de dire: «Je me sens frustré de ne pas avoir les conseils professionnels que vous me donnez pour vous donner du cœur, et je pense qu'il vaudrait mieux embaucher quelqu'un dont l'opinion et l'expertise vous semblent plus à l'aise avec."
Aucune petite entreprise ne sera sans contester les clients, mais il est important de séparer les malentendus occasionnels et les erreurs. Bien que ce ne soit jamais amusant de congédier un client, le fait de s'en tenir aux mauvais peut entraîner un énorme coût d'opportunité. La fuite émotionnelle, physique et mentale peut vous empêcher d'avoir le genre de petite entreprise que vous avez entrepris de créer.
La prochaine fois que vous verrez le nom d'un client apparaître sur votre smartphone ou dans votre boîte de réception, vous vous direz: «Euh, qu'est-ce qui ne va pas maintenant?», Il est peut-être temps de dire la vérité et de vous en débarrasser. Qui sait, vous pourriez récupérer suffisamment de temps et d'énergie pour créer de nouvelles relations professionnelles.
Avez-vous renvoyé un mauvais client récemment? Comment c'était?
Karen Leland est une journaliste pigiste, auteure à succès et présidente de Sterling Marketing Group. Elle aide les entreprises à créer des contenus époustouflants et à négocier le monde branché du paysage médiatique actuel grâce aux pratiques marketing modernes, au développement des affaires, aux relations publiques et aux médias sociaux. Elle écrit une chronique hebdomadaire sur les petites entreprises pour Xero.com, un logiciel de comptabilité en ligne pour les petites entreprises. Pour des questions ou des commentaires, s'il vous plaît contactez-la à [email protected].