Pourquoi l'email est seulement 7 pour cent aussi efficace que parler

Le développement du courrier électronique et des textos a amélioré notre capacité à communiquer de manière productive, efficace et rapide. Mais, basé sur de nouvelles recherches sur le fonctionnement de la communication humaine, il est facile de voir un inconvénient à notre dépendance excessive à l'égard des courriels et des textes. En fait, certaines de nos habitudes en ligne peuvent nuire à nos efforts pour communiquer avec succès.

Par exemple, avez-vous déjà fait une blague dans un e-mail qui ne va pas bien parce que le destinataire ne pouvait pas discerner votre sarcasme (même avec l'ajout d'un emoji)? Les recherches du professeur émérite de psychologie de l'UCLA, Albert Mehrabian, ont révélé que 7% d'un message provenait des mots, 38% de l'intonation et 55% de l'expression faciale ou du langage corporel. En d'autres termes, la grande majorité de la communication n'est pas portée par nos seuls mots.

Sans surprise, la recherche montre que nous communiquons le plus efficacement dans la vraie vie, la conversation en temps réel. De nouvelles preuves neurologiques montrent qu'une communication efficace résonne physiquement dans le cerveau du récepteur, faisant écho aux pensées et aux sentiments du communicateur en induisant et en façonnant des réponses neurologiques. Une étude remarquable menée par Greg Stephens de l'Université de Princeton a permis de déterminer que les cellules du cerveau se synchronisaient avec le cerveau de l'IRMf. lors d'une communication réussie. Comme l'étude le dit:

"Les résultats présentés ici indiquent que lors d'une communication réussie, les cerveaux des locuteurs et des auditeurs présentent des schémas de réponse conjoints couplés dans le temps. Un tel couplage neuronal diminue substantiellement en l'absence de communication. De plus, des couplages neuronaux de haut-parleurs plus larges entraînent une meilleure communication. "

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Plus la conversation est profonde, plus profondément nos esprits fusionnent. Dans certains cas, les schémas cérébraux de l'auditeur anticipent réellement où va l'histoire, dans un rapport profond avec l'orateur.

Ces résultats soutiennent des études qui relient les neurones «miroirs» à l'empathie. Le neuroscientifique Giacomo Rizzolatti et son équipe ont découvert que l'empathie est médiée par les neurones dans le système moteur du cerveau. Ces «neurones miroirs», comme les nommait Rizzolatti, donnent aux humains la capacité d'expériences partagées en nous permettant de nous projeter dans les esprits, les émotions et les actions des autres par la simulation directe du sentiment et non de la pensée. Cela se passe le mieux en direct et en personne plutôt qu'à travers les fantastiques substituts de la communication numérique.

Il se peut que la communication en ligne ait donné lieu à des normes de fiabilité complètement différentes. Judy Olson, professeure en informatique et en informatique, a étudié les éléments essentiels de la confiance dans la communication numérique. En l'absence d'indicateurs de confiance traditionnels comme l'intonation de la voix, l'expression émotionnelle et le langage corporel dans les messages en ligne, la recherche les participants par défaut à la vitesse de la réponse comme un marqueur clé de fiabilité.

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L'esprit est une machine de prédiction et un système de reconnaissance de formes qui déteste une boucle ouverte ou un modèle non résolu. Sur le web, ce déclencheur est souvent exploité à travers des titres qui demandent une fermeture comme: "Ce qui est arrivé ensuite vous coupera le souffle." Nous sommes obligés de cliquer sur le lien pour résoudre l'incertitude. De même, ne pas avoir de réponse aux courriels peut causer des troubles psychologiques importants et involontaires. Mais dans un environnement de communication par défaut, la non-réponse est devenue la norme pour les messages qui semblent manquer d'urgence. À certains égards, il peut être préférable de donner à quelqu'un de mauvaises nouvelles que pas de nouvelles du tout.

Compte tenu de ce que nous avons appris, voici quelques suggestions pour améliorer votre propre communication textuelle:

1. Joue-le droit. Nous ne traitons pas la communication sur la valeur nominale: nos esprits travaillent principalement par inférence implicite, pas par suggestion directe. Nous recherchons le sens caché, souvent pour éviter la tromperie ou démasquer les agendas des autres. Comme le dit le biologiste évolutionniste Richard Dawkins: «Nous avons évolué pour deviner les comportements des autres en devenant de brillants psychologues intuitifs.» Le mieux est donc d'être clair plutôt qu'intelligent.
2. Fermer la boucle. Avez-vous déjà tendu la main à quelqu'un pour les féliciter ou les féliciter et ne pas avoir entendu? Ce sentiment d'injustice et de colère que vous avez ressenti n'est pas sain pour l'une ou l'autre partie. C'est une violation de notre norme sociale d'altruisme réciproque la plus profondément enracinée de rembourser en nature ce que les autres ont fait pour vous ou pour vous. Avez-vous vraiment besoin de gens qui vous haïssent pour une si simple omission? Reconnaissez ce que vous avez reçu.
3. Répondez rapidement. Comme l'ère numérique évite le besoin d'interactions en direct, gagner en confiance devient plus difficile. Les interactions de personne à personne comportent des avantages (tels que les expressions faciales et les gestes) qui facilitent la manière dont les humains génèrent généralement la confiance. La confiance est la colle qui lie les gens et les moyens par lesquels nous réussissons en tant qu'êtres sociaux qui comptent sur les ressources des autres. En l'absence de ces indices, la recherche indiquerait qu'en règle générale, si vous répondez rapidement, les autres vous respecteront davantage (même si votre message n'est pas ce qu'ils veulent entendre).
4. Déplacez la conversation hors ligne. Pour un message important, essayez les appels téléphoniques, la vidéoconférence ou les conférences en personne. Le téléphone profite de la conversation en temps réel et de l'intonation de la voix pour transmettre le vrai sens de ses mots, tout comme l'utilisation de Skype ou de Google Hangouts, qui peut ajouter d'autres indices contextuels du langage corporel et aider à compléter l'image . (En général, les services de vidéoconférence sont sous-estimés et sous-utilisés.) Mais de loin, le meilleur moyen est de s'asseoir en personne, une rareté de nos jours alors que nous nous cachons de plus en plus derrière des courriels.

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