L'industrie du service à la clientèle est particulièrement mûre pour les comportements agressifs passifs de la situation en ce sens que les professionnels de service doivent démontrer des comportements hospitaliers en tout temps. Lorsqu'ils sont confrontés à des clients et des clients exigeants, ces travailleurs peuvent maintenir leur sourire en public tout en bouillonnant et en complotant en privé. Dans The Angry Smile: La psychologie du comportement agressif passif dans les familles, les écoles et les lieux de travail, 2e éd., Nous partageons cette anecdote de la vie réelle:
Sharon s'est rendue au comptoir du service à la clientèle d'un Supercenter local pour retourner une paire de chaussures neuves et jamais portées qu'elle avait achetées en liquidation le jour précédent. Les étiquettes étaient toujours sur les chaussures et Sharon avait son reçu en main. Après avoir fait la queue pour ce qu'elle considérait comme une période déraisonnable, l'exaspération de Sharon était apparente au représentant du service à la clientèle. "Je suis pressé!" Aboya-t-elle quand ce fut son tour de file. "Je veux un remboursement sur ces chaussures."
La jeune femme derrière le comptoir sourit gracieusement et prit les chaussures de Sharon. Elle a commencé à les inspecter.
"Il n'y a rien de mal avec eux!", A déclaré Sharon.
"Pas de problème, Madame", a déclaré le travailleur. "Je dois juste vérifier. Avez-vous votre reçu? "
Sharon a jeté le reçu à elle. "Je viens de les acheter hier. Je ne les ai jamais portés. Ils sont de la mauvaise couleur. Et ils ont l'air si bon marché. Tout dans ce magasin est hideux. "
Le travailleur, continuant à sourire, regarda attentivement le reçu et répondit: «Je suis désolé, Madame, mais ces chaussures ont été achetées chez Clearance. Nous avons une politique de non-retour sur les articles en liquidation. Toutes les ventes sont finales. "
"Je veux parler à votre manager!" Cria Sharon. "C'est ridicule! Comment oses-tu?"
"Certainement, Madame. Tous les renvois à la direction sont traités à ce guichet », a-t-elle dit, pointant une ligne, dix personnes de profondeur, de l'autre côté de l'allée.
Fumant, Sharon a attrapé ses chaussures et est sorti du magasin.
Le prochain client en ligne a entendu la scène bruyante créée par Sharon. Dès qu'elle s'est approchée du comptoir, elle a poliment expliqué qu'elle aussi avait un article de dégagement pour le retour et passerait à l'autre ligne. Le représentant du service à la clientèle l'a arrêtée en disant: «Pas de problème. Je serais heureux de prendre soin de cela pour vous ici. "
Dans le cadre de nos ateliers d'une journée, basés sur The Angry Smile, les participants ont partagé de nombreuses histoires similaires, notamment:
Réveillez-vous et alertez à 35 000 pi.
Mon lieu de travail était le cadre idéal pour un comportement agressif passif. Quand vous êtes à 35 000 pieds au-dessus de la Terre, vous avez de nombreuses occasions de répondre gracieusement et poliment aux demandes de passagers odieux et autoritaires.
Ce fut une soirée neigeuse en janvier et nous roulions jusqu'à la piste, en prenant position pour quitter l'aéroport O'Hare, lorsque le pilote a annoncé que notre départ pour Washington DC serait retardé parce que nous devions dégivrer nos ailes. Avant la fin de l'annonce, un bouton d'appel a sonné. En m'approchant du passager, il m'a demandé de savoir combien de temps nous allions attendre, car il avait une réunion importante très tôt le lendemain matin. Bien sûr, c'était le même homme qui m'avait donné du mal à ranger son sac trop grand sous son siège, quelques minutes plus tôt.
J'ai poliment expliqué que la sécurité était notre première priorité. Il a insisté pour que je demande au pilote combien de temps il faudrait avant de partir. Avant que j'aie eu l'occasion de répondre, le pilote a informé les passagers que nous étions en ligne pour le dégivrage. Le passager m'a regardé d'un air sale et m'a demandé de lui apporter du café décaféiné. Je lui ai dit qu'il devrait attendre jusqu'à ce que nous étions en l'air.
Peu de temps après le décollage, avant même que je puisse déboucler ma ceinture de sécurité, son bouton d'appel a de nouveau sonné. J'ai attendu plus longtemps que nécessaire avant de me rendre à son siège. Il voulait son café immédiatement, mais voulait s'assurer qu'il était décaféiné, me rappelant son importante réunion tôt le matin.
Je lui ai poliment dit que je ferais le café et lui apporterais une tasse dès qu'il serait prêt. Moins de dix minutes plus tard, je lui ai servi la première des cinq tasses de café entièrement caféiné. Je ne sais pas pour lui, mais j'ai très bien dormi cette nuit-là .
N'oublies-tu pas Somethng?
Un client furieux a fait irruption dans le magasin où je travaille et a approché mon collègue, Cindy. Cindy a essayé d'être utile car le client a fait une énorme scène en essayant de retourner un article non remboursable. Cindy a tenté d'expliquer la politique du magasin et a poliment souligné l'orange vif, "étiquette de vente finale" sur l'article, mais le client n'en aurait rien. Il a insisté pour parler au directeur.
Cindy a expliqué la situation à notre patron. Le patron était occupé et a dit à Cindy de «s'occuper du problème». Cindy a informé le client qu'elle lui permettrait de retourner l'article, aussi longtemps qu'il en aurait reçu le reçu. Après avoir creusé dans son portefeuille, le client a été en mesure de produire le reçu, donc Cindy a rapidement publié le retour – intentionnellement donner au client le montant erroné de changement.
Lorsque la cliente a signalé son erreur, elle s'est excusée et a corrigé son erreur avec un sourire sur son visage. Lorsque le client s'est retourné pour quitter le magasin, Cindy a tout de suite remarqué qu'il avait laissé son portefeuille ouvert sur le comptoir. Elle pensa lui montrer cela … puis décida de ne pas le faire.
Avez-vous été victime du comportement agressif passif d'un professionnel du service à la clientèle? Avez-vous été le seul à le faire? Quelles sont vos histoires de colère privée dans la fonction publique?
