S’excuser publiquement sans tout aggraver

Voici comment transformer un faux pas en une meilleure relation.

C’est la saison des excuses publiques en Amérique et ce sera pour l’avenir prévisible. Il y a des candidats à la présidence qui s’excusent de manière préjudiciable pour quelque chose de leur passé qui pourrait soulever un sourcil. Il y a des personnes influentes dont les ressources ont dépassé leur éthique. Et grâce au petit gadget dans notre poche, chacun de nous peut commettre des erreurs très publiques à tout moment de la journée ou de la nuit.

Pour paraphraser les experts en relations John et Julie Gottman, de bonnes excuses signifient que je donne la priorité à notre relation par rapport à mon ego . J’aime cette formulation, car elle souligne que l’essence des excuses est la relation. Une transgression a provoqué une rupture de la chose intangible qui existe entre vous et une autre partie. Les excuses les plus réussies comprennent et parlent directement de cette relation.

Lorsqu’un employé de Starbucks a appelé la police au sujet de deux hommes de couleur qui étaient assis à une table et qui ne commandaient rien immédiatement, l’entreprise a rapidement compris que la relation qu’elle avait soigneusement élaborée était en danger existentiel. Pendant des années, son objectif et son objectif étaient d’être la «troisième place» de leurs clients, après le travail et leur domicile. À la troisième place, les gens n’appellent pas la police sans raison. Starbucks a rapidement fermé chaque magasin du pays pendant une demi-journée afin de dispenser une formation de sensibilisation aux employés. Cette réponse décisive, honnête et empathique a plutôt bien satisfait les observateurs.

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Cette méthode n’est pas recommandée.

Source: Rye Jessen / Unsplash

En revanche, il y avait Equifax. Que nous le voulions ou non, toute personne possédant un numéro de sécurité sociale «fait affaire» avec Equifax. Ainsi, cela semblait être un double revers quand Equifax a violé les données les plus sensibles de près de la moitié des Américains, et pire encore, a attendu six semaines pour se révéler. Il a ensuite proposé des solutions équivalant à dire: donnez-nous votre numéro de sécurité sociale AGAIN et nous pourrions vous indiquer si vos données sont compromises. Et pouvons-nous vous vendre une protection contre le vol d’identité? Parmi les consommateurs, il y avait une idée de ce que vous avez fait avec mes données? Qui t’a choisi, de toute façon? Et je ne peux vraiment pas prendre mes affaires ailleurs? Cette brèche semblait être une énorme trahison de confiance qui n’avait pas été librement consentie, un cas d’abus d’une relation pas tout à fait consensuelle. Equifax s’est montré indifférent, indifférent et indigne de confiance.

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Alors, comment faire en sorte que les excuses fonctionnent dans le domaine du un-à-plusieurs? Que nous nous pensions de cette façon ou non (et dans un prochain post, je ferai valoir que nous devrions le faire), nous sommes tous des leaders sur les lieux de travail, dans les communautés et les familles à un niveau ou à un autre. Nous sommes tous confrontés à des variantes des excuses simples.

J’ai passé plus de 20 ans à étudier ce qui rend les dirigeants, les équipes et les organisations plus efficaces et les mêmes éléments qui ne cessent de surgir: humilité, franchise, admettre sa faillite et ouvrir grand la porte à une communication honnête. L’intégration de ces éléments lorsque vous devez faire amende honorable n’est pas seulement la solution pour réparer la relation; c’est aussi l’occasion de l’améliorer de manière significative.

Vous voyez, mes excuses ont une lueur d’espoir. Lors de mes recherches sur la sécurité psychologique, j’ai constaté que, sur le lieu de travail, de véritables excuses aident à créer un climat dans lequel les employés se sentent suffisamment en sécurité pour partager des informations qui pourraient être essentielles à la mission, qu’il s’agisse d’une mauvaise nouvelle d’un projet ou même erreur de leur part.

Pour les dirigeants qui se sont trompés, la conclusion est simple, mais difficile à mettre en œuvre:

• Préparez-vous à être vulnérable

• Placez la relation au centre des préoccupations.

• Parlez honnêtement de vos erreurs

• Demander une contribution

• ECOUTER

• Admettez que vous n’avez pas toutes les réponses

• Obtenez plus d’entrée et écoutez à nouveau

Il se peut que des excuses de masse vraiment réussies soient une contradiction trop grande. Les communautés et les publics sont infiniment segmentés et striés; Internet est dans l’attente, prêt à se jeter sur n’importe quel aspect des excuses pour être en quelque sorte insuffisantes. Mais l’approche claire, humble et franche qui prend la responsabilité de ce qui a mal tourné fournit une norme à laquelle nous devrions tenir nos dirigeants, car elle construit plutôt que détruit la confiance. Cela met la relation au centre des préoccupations. Et dans le cas de nos dirigeants et de nos leaders d’opinion, la relation en question n’est rien de moins que la confiance du public.

Heureusement pour la plupart d’entre nous, nos échecs ne sont pas si spectaculaires ou publics que nous sommes appelés à présenter des excuses à des millions, voire des milliers de gens en gros. En tant qu’employeurs, chefs d’équipe, parents ou enseignants, nous pouvons nous adresser à nos communautés dans toute leur singulière individualité. Et si des excuses de masse vraiment réussies peuvent rester insaisissables, une chose est claire: à l’approche des élections de 2020, les études de cas ne manqueront certainement pas.