La technologie a transformé ce qui était autrefois l'un des services locaux les plus intimes en une marchandise mondiale, et quelque chose d'accessible aux personnes qui, par le passé, n'avaient peut-être pas accès à ce service.
En plus d'une clientèle traditionnelle, j'ai des clients partout dans le monde – littéralement de Bali à Boston … Nouvelle-Zélande, France, Espagne, Royaume-Uni et partout aux États-Unis. Ils me trouvent à la fois via Internet, ainsi que par des moyens plus conventionnels, et je me connecte avec eux en utilisant une variété de technologies.
Au début, j'étais sceptique quant à un processus thérapeutique qui ne se produirait pas en face à face. Je suis un empath et un intuitif par nature, et je peux souvent, dans un sens immédiat, en dire plus sur une personne en la «sentant» en entrant dans mon cabinet de consultation plutôt que par ce qu'elle me dit d'abord, surtout si je Je suis familier avec eux.
Ensuite, bien sûr, il y a les «tells» plus conventionnels autour des choses comme les AVQ (activités de la vie quotidienne), agitation inhabituelle ou immobilité, degré relatif de contact visuel, organisation personnelle, etc. qui sont toujours utiles dans l'évaluation aiguë. Donc, même si je ne suis pas quelqu'un qui s'appuie sur le langage corporel – c'est trop spécifique ethnoculturel – pour me donner des indices, il y a quelque chose à dire pour l'occasion d'observer les subtilités de la présentation sociale.
Ce que j'ai découvert, cependant, c'est que l'interaction avec les télé-clients (un mot inventé) est totalement différente de l'interaction en face-à-face. C'est un peu moins conversationnel et plus "à l'affaire". La présentation devient souvent hors de propos, car les cartes sont posées sur la table et le travail se fait avec plus de vigueur et d'intensité. Mon expérience est que ceci est vrai même en faisant la session de téléphone occasionnelle avec un client régulier.
En outre, les télé-clients ont tendance à être plus directs et directs. Je soupçonne que c'est à cause de l'aspect indirect perçu de l'interaction. Fait intéressant, cette qualité est constante même lorsque cette interaction est via webcam. Pour une fois, la fausse intimité engendrée par la communication électronique devient un avantage. Encore une fois, on suppose que les moyens se construisent dans la distance interpersonnelle perçue.
Ce qui nous amène à quelques questions … comment ça? Quelles règles s'appliquent? Quelles règles ne le font pas?
L'outil le plus conventionnel et le plus pratique pour ce que je désigne ici comme la télé-thérapie (un autre mot inventé) reste le téléphone. Les téléphones portables ont tendance à permettre une plus grande flexibilité dans ce domaine que les lignes terrestres dans lesquelles les clients peuvent parler pendant leur trajet du matin, en voyage d'affaires ou même, comme récemment avec un de mes clients de New York, depuis la plage!
Skype est également un appareil génial – qu'il s'agisse de voix ou de voix / vidéo – et, bien qu'il vous relie à un ordinateur, il réduit les frais généraux tant pour le client que pour le fournisseur, ce qui est une aubaine lorsque vous travaillez à l'étranger.
La messagerie instantanée et le chat vidéo fournis par des modules logiciels ou des bundles standard sont des moyens de communication déconseillés car ils sont, par le biais de leurs protocoles internes, moins sécurisés. Cela est dû au fait que ces applications ont un serveur relais que les connexions téléphoniques Skype, sans fil et terrestres ne possèdent pas. Le flux de données vit quelque part pendant l'intervalle de transmission, même si ce n'est que brièvement. Honnêtement, je ne peux pas parler à des choses comme NetMeeting, etc. bien que je pense que ceux-ci, aussi, sont basés sur le serveur.
D'un point de vue pragmatique, la chose de téléphone est en fait assez facile; il suffit d'un peu de ré-outillage de la part du thérapeute. Je suspecte, cependant, que les thérapeutes avec un style plus transactionnel – ou ceux qui pourraient rassembler un style plus transactionnel – soient mieux adaptés à ce type d'interaction. Le style "Mmm, hmm …", "Je vois …", "Dis-moi plus …", ou, pire encore, le silence, tout sur le style de processus – sans le bénéfice du conteneur ou de la présence – se prêteraient probablement moins facilement . Choisir de fournir des services de cette manière exige une certaine volonté de guider proactivement le processus.
La version vidéo sur le Web présente encore un autre ensemble de considérations. D'un côté, j'ai lu il y a quelque temps un article sur un psychiatre qui travaillait avec des femmes en Alaska à partir d'une base de Seattle via une webdiffusion vidéo. C'était avant Skype, donc elle utilisait une caméra normale et une ligne VPN (réseau personnel virtuel). Elle utilisait la sagesse conventionnelle, pour ainsi dire, s'asseyant derrière un bureau complètement non-dessiné, portant une tenue d'affaires sans description (et cohérente), utilisant un drap blanc uni comme toile de fond. Basé sur des notions traditionnelles et rigides de limites et de non-exposition, cela semble logique.
D'un autre côté, certains de mes collègues ont des bureaux à domicile – en particulier à New York, où les loyers commerciaux sont prohibitifs – et, même si personnellement, il ne me viendrait jamais à l'esprit de voir des clients dans ma propre maison – télé-clients sont en quelque sorte une histoire entièrement différente. Encore une fois, cela est vraisemblablement basé sur quelque chose d'une inversion de cette expérience de la distance interpersonnelle.
En travaillant de cette manière plus organique, la cohérence reste, comme toujours, une considération importante dans la création du conteneur de l'expérience, mais pas nécessairement le conteneur physique, pour le client. Jouer l'avocat du diable à la sagesse traditionnelle de la distance hyper-impersonnelle, passer par la peine de créer une scène ou de créer un conteneur artificiel semblerait aller à l'encontre de l'intention de flexibilité et de disponibilité à laquelle le téléprocédure souscrit.
En fin de compte, les sites électroniques offrent aux gens l'occasion d'accéder à des services qu'ils n'auraient pas autrement à leur disposition, que ce soit pour des raisons de lieu, de temps, d'autres engagements ou autres. De la même manière, ces sites offrent aux clients une plus grande flexibilité en ce qui concerne non seulement le moment et le lieu, mais aussi avec qui ils travaillent. Tout le monde gagne.
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