Je vis dans des restaurants où il y a beaucoup à apprendre sur la psychothérapie. La leçon la plus fondamentale, enseignée à plusieurs reprises sur "Restaurant: Impossible", est que le succès dépend d'un environnement appétissant et d'une bonne nourriture. Cela semble simple, mais à l'exception d'un ou deux endroits au cours des années avec un problème de marketing, inévitablement le restaurant défaillant sur ce spectacle était peu appétissant (sale ou rempli de rancœur) ou la nourriture n'était pas bonne. Les propriétaires se plaignaient presque toujours de cette évaluation en citant les critiques de leurs clients, mais bien sûr, ils n'avaient entendu parler que de la poignée qui venait toujours au restaurant et non de la clientèle qui pouvait les garder en affaires et avait cessé de venir. Ils étaient comme les thérapeutes qui vous disent que leurs techniques fonctionnent, citant la fréquentation de clients trop démoralisés, trop dépendants ou trop soumis pour penser qu'ils peuvent faire mieux.
À l'heure actuelle, les restaurants reçoivent des avis en ligne et, même s'ils sont loin d'être des mécanismes de rétroaction parfaits, ils suscitent beaucoup d'activités. La tendance que j'ai remarquée dernièrement est instructive. Dans quatre restaurants différents à un bloc de ma maison, les critiques d'affaires et en ligne ont chuté après un changement de propriétaire ou un renvoi du chef. La qualité des aliments se dégrade du jour au lendemain, et la réponse, en personne et en ligne, est que la qualité de la nourriture ne peut pas baisser, car les nouveaux propriétaires ou les nouveaux chefs utilisent exactement les mêmes recettes que les anciens propriétaires ou chefs.
Mais une recette ne suffit jamais, n'est-ce pas? D'une part, une recette ne contient jamais les détails qu'un bon chef devrait savoir. Par exemple, une recette n'est pas susceptible de spécifier quels plats peuvent être préparés à l'avance et de bien s'asseoir. Une recette peut essayer de vous dire combien de temps il faut étuver un piment avant de le farcir, mais seul un cuisinier peut intégrer toutes les informations et tirer le piment hors de l'eau quand c'est juste la bonne fermeté. Presque chaque recette se termine par «assaisonner au goût», qui repose sur quelqu'un qui sait ce que le plat est censé goûter et connaissant les effets du sel et du poivre.
Une recette ne peut fournir que les aspects non interactifs de l'entreprise. La recette la plus détaillée imaginable pour, disons, une omelette au fromage bleu et aux poires, ne pourrait jamais produire une meilleure omelette entre les mains d'un cuisinier novice que la simple phrase, fromage bleu et omelette aux poires, produira entre les mains d'un cuisinier qualifié. (Soit dit en passant, si vous savez déjà comment faire une omelette, et si vous savez déjà comment acheter des poires au sommet de la maturité, et si vous savez déjà ne pas utiliser de beurre qui a déjà été retiré long.) De même, un manuel pour traiter un traumatisme peut vous dire quoi faire avec vos mains ou vous donner un script pour aborder le problème, mais il ne peut pas vous dire comment développer et maintenir une alliance de travail avec le client, et ne vous dira pas comment prendre l'histoire du client dans la foulée en vous préparant émotionnellement pour les catastrophes en acceptant les vôtres.
C'est pourquoi les meilleurs résultats obtenus avec les thérapies manuelles sont atteints par les thérapeutes qui s'éloignent le plus rapidement du manuel. Une recette est comme suivre un programme GPS qui ne connaît pas la circulation, la construction de routes, ou le grand arbre qui se trouve en face du trottoir devant vous. Les gens qui conduisent dans les lacs parce que Google leur a dit qu'ils sont comme des thérapeutes qui suivent aveuglément un manuel. Une recette peut vous apprendre les ingrédients mais pas la technique, et un manuel peut vous dire quoi dire mais pas comment le dire d'une manière qui communique une véritable curiosité, de l'empathie et de la colonne vertébrale. En fait, il est difficile de communiquer la curiosité, l'empathie et la colonne vertébrale si vous êtes pris en train de suivre un scénario, tout comme vous ne voudrez pas manger dans un restaurant gastronomique cher si vous voyez les cuisiniers vérifier les recettes.
