Une simple leçon de confiance de Zappos.com

Dans notre post précédent, nous avons écrit sur ce qu'un caissier Disney Store peut vous apprendre sur la confiance. Une leçon similaire à éviter la pénalité de méfiance vient de Zappos.com, le détaillant de chaussures populaire.

Zappos est presque aussi connu pour sa culture d'entreprise que pour sa vaste sélection de chaussures. Son fondateur, Tony Hsieh, a mis son intérêt pour la psychologie positive en créant un lieu de travail agréable et en offrant un excellent service à la clientèle. (En conséquence, son livre best-seller, Delivering Happiness, promet «un chemin vers la passion, les profits et le but.») Zappos fait sans aucun doute des centaines de choses pour rendre les clients heureux, dont la politique de retour de 365 jours. dans notre propre livre. Mais pour l'instant, regardons juste un petit détail, le message électronique que Zappos envoie lorsqu'un client oublie son mot de passe et tente de le réinitialiser:

Vous, ou quelqu'un prétendant être vous, avez demandé que votre mot de passe Zappos.com soit réinitialisé. Si ce n'était pas vous, honte à eux d'essayer d'être vous (vous êtes unique en son genre!)

Ne vous inquiétez pas, votre mot de passe est toujours sain et sauf et vous pouvez supprimer cet e-mail.

Si c'était vraiment vous et pas un imposteur boiteux, cliquez sur le lien ci-dessous pour créer votre nouveau mot de passe.

Comment est-ce intelligent? En établissant une distinction claire entre «vous» et «eux», Zappos évite d'avoir l'air de se méfier de ses propres clients. De plus, il le fait avec un flair caractéristique: en injectant de l'humour dans le processus de vérification de la personne qui tente de changer le mot de passe de votre compte, Zappos transforme une procédure de sécurité terne mais nécessaire en quelque chose d'autre. le soi amical et ludique de l'entreprise. Il passe par le processus d'authentification, mais le fait avec un grand sourire.

Comme Disney, Zappos semble comprendre que les gens font constamment des inférences sur vos actions – pourquoi vous faites ce que vous faites, ce qu'il dit de vous, ce qu'il dit de la relation entre vous et eux, et ainsi de suite. Disney et Zappos prennent tous deux en compte le facteur humain derrière la logistique opérationnelle: dans ce cas, vous devez tenir compte non seulement de la confiance à accorder, mais aussi de la manière dont vos tests de confiance se réaliseront.

Chen et Krakovsky sont co-auteurs de Secrets of the Moneylab: Comment l'économie comportementale peut améliorer votre entreprise (Portfolio / Penguin, 2010).

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