Il y a plusieurs façons de lancer un gros argument lors d'une fête. Vous pouvez vous plaindre du classement d'une équipe sportive locale ("Hey, je suis allé à cette école!"), Vous pouvez vous plaindre de la qualité de l'enseignement K-12 ("Comment osez-vous! Ma soeur est une enseignante!"), ou vous pouvez suggérer que le temps pour la branche de bibliothèque locale est venu et a disparu. Les bibliothèques créent des sentiments forts, surtout si la foule est âgée de 50 ans ou plus. Vous entendez des choses comme: «Nous avons besoin d'un endroit où les enfants apprennent à lire!» Ou «Les bibliothèques sont notre trésor national!» Ou «S'il n'y avait pas de bibliothèques, où les gens auraient-ils des livres?» Ou, comme j'aime dire "Si ce n'était pas pour nos bibliothèques, où le sans-abri, le pédophile, ou la schizophrène abusant de l'alcool iraient-ils traîner?"
Permettez-moi de commencer en disant que j'aime les bibliothèques maintenant et je les aimais comme un gamin. Et, je suis un "gars du livre"; La lecture et l'écriture (15 livres à ce jour) ont été une partie importante et importante de toute ma vie. Mais j'étais aussi un flic, et depuis 12 ans, j'ai enseigné un programme appelé "The Difficult Patron" pour des dizaines de bibliothèques. Cette séance d'une demi-journée porte sur une chose: la sûreté et la sécurité du personnel de la bibliothèque et la protection de ceux-ci, ainsi que les clients normaux, des clients anormaux.
Je savais depuis mon enfance et le temps où j'étais policière que la bibliothèque attirait certains types de personnes bizarres. Je suis resté loin d'eux dans les piles quand j'étais gamin, et je les ai sortis quand ils étaient saouls, menaçants ou violents quand j'étais en patrouille. Ce n'est qu'après avoir été contacté par un consortium de formation de la bibliothèque et demandé si je pouvais organiser un atelier pour aider le personnel à se sentir plus en sécurité, que j'ai commencé à voir le reste de l'iceberg.
Lors de mes premières sessions de formation, j'ai commencé à entendre des histoires de personnel ayant à faire face à des clients odieux, autorisés et dangereux. Les bibliothèques attirent les pauvres et les désorientés, les escrocs opportunistes et les voleurs, les membres de gangs, les enfants abandonnés ou fugueurs, les personnes incapables de contrôler leurs troubles ou leur sobriété, et le prédateur sexuel qui préfère les enfants, ou du moins la pornographie. enthousiaste qui n'a pas son propre ordinateur ou l'accès à Internet.
Après avoir entendu un employé de la bibliothèque de type grand-mère sainte après l'autre me dire qu'elle avait été flashé par un gars en manteau, ou demandé d'aider à imprimer des photos en couleur du porno de bestialité, j'ai commencé à me décourager. Des membres plus jeunes du personnel féminin m'ont dit que les usagers de la bibliothèque les harcelaient parce qu'ils portaient des insignes portant leur prénom, leur nom de famille et leur titre d'emploi. Les auteurs utiliseraient les ordinateurs de la branche pour trouver des informations personnelles à leur sujet.
Les membres des gangs viennent à la bibliothèque pour vandaliser le bâtiment ou étiqueter les livres avec leurs graffitis, recruter d'autres enfants, les secouer pour de l'argent, vendre de la drogue ou voler des DVD. Les adolescents viennent faire l'amour dans les zones isolées. Les parents horribles abandonnent leurs enfants trop jeunes pendant 12 heures par jour et s'attendent à ce que le personnel de la bibliothèque soit un service de garderie gratuit: «Voici une canette de Coca-Cola et une pomme, la petite Johnnie. S'ils vous expulsent de la bibliothèque, allez au parc et s'ils vous expulsent du parc, retournez à la bibliothèque. »Les soignants présumés roulent leurs patients en fauteuil roulant ou âgés jusqu'à une table avec un livre et partent pour dix heures. Les sans-abri mangent, dorment et panhandle dans les branches, prenant des «douches d'évier» dans les toilettes. Les gens apportent leurs «animaux réconfortants» dans les branches, qui ne sont pas des chiens dressés pour les aveugles ou les handicapés, mais des bêtes qui leur «réconforment» et qui devraient être laissées à l'intérieur. Cela inclut les serpents, les furets, les perroquets, les tortues, les rats, les souris et les chats. Vous pouvez deviner que certaines de ces créatures ont échappé à leurs maîtres et se sont libérées dans le bâtiment.
Chaque bibliothèque à laquelle je suis allé semblait avoir une galerie de photos de Rogue ou des noms de clients à haut risque, certains qui avaient des ordres de se tenir à l'écart ou d'autres civils à leur encontre. Dans la succursale de San Francisco Civic Center et dans les principales bibliothèques du centre-ville de Los Angeles, le personnel de sécurité en uniforme a des photos postées dans les bureaux des gardiens des pires délinquants, des voleurs et des prédateurs sexuels. (La section du centre civique de San Francisco emploie un travailleur social en psychiatrie, qui aide les sans-abri dans le bâtiment avec des références à des ressources de sensibilisation de la ville.)
Grand établissement ou petit, emplacement rural ou urbain, bibliothèque de droit, bibliothèque universitaire ou bibliothèque de ville ou de comté, ces situations sont courantes, dérangeantes, troublantes et préoccupantes. Ils peuvent créer des problèmes de rétention du personnel et de satisfaction au travail, et nuire à l'entreprise de fournir de l'information et du divertissement aux citoyens qui ont des raisons légitimes et appropriées d'aller à la bibliothèque.
La majorité des bibliothèques n'ont pas de budget pour les agents de sécurité et si c'est le cas, c'est souvent un employé à temps partiel ou un retraité qui a souvent peur d'intervenir dans des situations de sécurité. Certaines bibliothèques dans les grandes villes ont une équipe de sécurité à plein temps et font régulièrement des arrestations de citoyens pour la police. Quand j'enseigne le personnel à appeler la police pour les personnes à problèmes, ils disent qu'ils le font, mais les flics ne viennent pas toujours ou au moment où ils le font, le client de problème est parti depuis longtemps.
Quand je demande à mes groupes de formation quelle est la seule chose qu'ils pourraient changer qui ferait de leur établissement un lieu de travail meilleur et plus sûr, la réponse la plus populaire est toujours, toujours, toujours, «Débarrassez-vous d'Internet». L'histoire est la même tous les matins avant qu'ils ne s'ouvrent: une longue file de sans-abri ou d'autres mécènes agressifs poussent et se frayent un chemin jusqu'aux ordinateurs de l'Internet, souvent à la dérive. Ils passent des heures sur ces machines et intimident les autres clients ou même les membres du personnel qui essaient de les déplacer pour que d'autres personnes puissent avoir un tour. Certains systèmes de bibliothèques et succursales utilisent des coupures automatiques d'une heure, des écrans de protection ou des logiciels de filtrage pour réduire l'accaparement d'Internet et décourager les aficionados de la pornographie, mais c'est l'exception plutôt que la règle.
Il semble donc que nous soyons à la croisée des chemins: une grande partie du public plus jeune, qui ne lit pas les livres, estime que les bibliothèques sont un gaspillage d'espace, d'argent et de temps. Leur refrain habituel est: «Tout ce que vous voulez lire, rechercher ou trouver est déjà sur Internet. Pourquoi devriez-vous vous rendre dans un immeuble, alors que ce dont vous avez besoin est déjà en ligne? »Beaucoup de membres de la bibliothèque de première ligne, mécènes, n'aiment pas Internet, pas parce qu'ils le voient comme une« concurrence », ils ne font que N'avez-vous pas besoin de faire partie du service de police d'accès à Internet, en regardant littéralement les clients autorisés se disputer littéralement à l'écran. Alors, quelles sont les solutions?
Peut-être que cela commence par une refonte complète du concept. Peut-être devrions-nous transformer certaines succursales en «livres et périodiques seulement», sans accès à Internet et une meilleure application des règles de conduite. Peut-être pourrions-nous convertir certaines succursales en cybercafés, sans livres, mais avec beaucoup d'écrans et du personnel formé techniquement pour aider (et une meilleure application des règles de conduite). Peut-être que certaines succursales pourraient être converties en bibliothèques réservées aux enfants, où les enfants non accompagnés doivent être entrés et sortants par un parent, les hommes adultes seuls ne sont pas autorisés à l'intérieur et le contenu Internet est filtré. (Un des comportements préférés de ces clients qui aiment faire du porno sur Internet est de s'assurer que les enfants qui passent puissent le voir aussi.)
Enfin, qu'en est-il de la sécurité dans la bibliothèque qui exige des agents de sécurité qualifiés, une meilleure réponse policière, une application rigoureuse des codes de conduite et le soutien des dirigeants des villes et des comtés pour s'assurer que les membres du personnel les clients ont un endroit sûr où travailler et visiter?
Dr. Steve Albrecht, PHR, CPP, BCC, est un conférencier basé à San Diego et auteur sur les questions de sécurité et de ressources humaines à haut risque. En 1994, il a co-écrit Ticking Bombs, l'un des premiers ouvrages sur la violence au travail. Il a travaillé pour le département de police de San Diego pendant 15 ans. Il peut être contacté à [email protected]
