5 clés pour passer des conversations difficiles

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Lorsque quelqu'un vous parle et que ses émotions changent, vous recevez des indices vitaux qui peuvent vous aider à faire avancer la conversation. Un changement de ton peut vous dire si l'autre personne accepte ou rejette vos idées. Une poussée ou une perte d'énergie pourrait révéler ce que la personne veut vraiment s'il y a un problème qui bloque le progrès.

Lorsque vous êtes en mesure de reconnaître ces indices, vous avez la possibilité d'aligner vos désirs avec les besoins de l'autre personne. Les gens partagent l'information de nombreuses façons non verbales; ci-dessous sont cinq indices à surveiller qui peuvent vous aider à apporter une conversation difficile à un résultat positif.

Le fait de remarquer des indices émotionnels dans une conversation n'est pas de manipuler une personne pour qu'elle accepte vos idées, mais pour partager ce que vous observez. Avec une curiosité compatissante, vous devriez poser des questions sur ce que vous avez remarqué, afin que l'autre personne ait une chance de considérer ce qui a déclenché son comportement. Ils sentiront aussi que vous vous souciez suffisamment de leurs émotions au lieu de simplement vouloir transmettre votre message.

Les gens ont besoin de sentir que vous les écoutez, à plusieurs niveaux, avant qu'ils ne vous écoutent.

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N'oubliez pas de vérifier votre état émotionnel avant d'engager une conversation. Les gens peuvent réagir à votre colère ou votre déception. Essayez de ressentir de l'espoir, de l'encouragement, de la compassion ou du calme. Si vous ne pouvez pas changer votre colère ou votre déception, dites clairement à la personne pourquoi vous éprouvez des difficultés à ressentir autre chose. Quelles attentes avez-vous qu'ils n'ont pas rencontrées? Pensez-vous qu'ils vous ont brisé une promesse? Croyez-vous et voulez-vous plus pour la personne que ce qu'elle réalise actuellement? Dites-leur ce qui les empêche d'avoir de l'espoir et faites-leur savoir que vous croyez en ce qu'ils peuvent accomplir.

Ils ont besoin de vous sentir croire en eux même si vous êtes blessés par leurs actions.

Une fois que vous énoncez le but de votre conversation, demandez leurs pensées et prenez leur réponse avant de continuer. N'attendez pas qu'ils soient calmes jusqu'à ce que vous puissiez parler à nouveau; écoutez leurs explications et surveillez ces choses:

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1. Changer de ton ou d'énergie.
   Écoutez pour un abaissement de leur voix ou voir si le rythme de leurs mots accélère. Au milieu d'une explication, les gens changent souvent juste avant de vous dire ce qui est le plus important pour eux, ce qu'ils craignent pourrait arriver, ou quel problème les empêche d'aller de l'avant. Quand vous remarquez un changement, mentionnez-le sans jugement. Demandez-leur d'en dire plus sur ce que vous avez remarqué.
2. Rires nerveux.
   Certaines personnes rient quand elles se sentent embarrassées ou mal à l'aise. Oriana Aragon, psychologue chez Yale, dit que cet équilibre émotionnel est similaire à celui que nous faisons quand nous pleurons quand nous sommes heureux. Regardez le rire nerveux comme un signe de mal-être, pas d'impolitesse, et demandez-vous ce qu'il faudrait à la personne pour se sentir plus positive à propos de la situation dans le futur. Vous pourriez identifier un point de départ pour aller de l'avant.
3. Changement de contact visuel.
   Il est risqué d'essayer d'interpréter la signification du contact visuel (comme indiqué dans ce post par Adrian Furnham), mais un changement dans le modèle de contact visuel pourrait indiquer que vous devez prendre une pause de parler. Regarder ailleurs ou regarder fixement peut signifier que vous avez touché quelque chose d'important que la personne a besoin d'exprimer. Avec curiosité, pas d'agressivité, demandez à la personne de partager ce qu'elle n'est pas d'accord. Calmement écouter la réponse.
4. Accord facile et rapide.
   Comme un rire nerveux, la personne pourrait essayer d'échapper à un sentiment. Demandez-leur patiemment de mettre dans leurs propres mots ce qu'ils acceptent. Le cas échéant, demandez une date pour le moment où l'action pourrait se produire. Demandez ensuite ce qui pourrait gêner et le soutien dont la personne pourrait avoir besoin pour surmonter le blocage.
5. Ajout de "mais" à un accord.
   Le mot "mais" est un signal que la personne est sur le point de vous dire ce qu'elle craint. Soyez curieux au sujet des croyances derrière le «mais» pour aider la personne à déterminer s'il y a de la vérité dans la déclaration ou juste une peur de ce qui pourrait se produire.

Pour attraper ces indices, vous devez sortir de votre propre tête et faire attention. Respirez et écoutez votre intestin et votre cœur, qui sont plus aptes à ramasser de tels indices que votre cerveau bavard. La sensibilisation sensorielle est essentielle (cet article vous montre comment y accéder) à la fois pour donner et recevoir des informations dans une conversation. Une fois que vous avez remarqué les indices, intégrez-les dans votre conversation. Si vous les ignorez ou si vous les manquez, vous manquerez les raisons les plus importantes de la défensive ou de la peur. Avec une curiosité sincère, posez des questions ouvertes pour mieux comprendre ce que l'autre personne ressent à voir si vous pouvez trouver un moyen d'avancer ensemble.

En savoir plus sur la gestion des conversations difficiles dans la zone d'inconfort: comment les leaders transforment les conversations difficiles en percées et trouvez d'autres conseils sur le site du Dr Reynolds, Surmontez votre cerveau.