Apprendre des auditeurs professionnels

Dans le numéro de mars 1993 de Chicago Magazine, le reportage traite de la vie et de l'époque des détectives d'homicides de Chicago. L'article m'intriguait, pas seulement parce qu'il s'agissait de la mort et de la mort habituelles qui faisaient partie du centre-ville de Chicago à l'époque – et tout comme maintenant – mais parce que cela captivait la façon dont les gens parlent aux flics. La plupart des gens, ont déclaré les enquêteurs de la mort de Chicago, préféreraient ne pas parler du tout aux flics, mais s'ils le doivent, ils essaient de se donner un peu plus de temps pour réfléchir soigneusement à leurs réponses. Témoin de leur utilisation habile du Double 'Huh':

Deux détectives de Chicago sont dans une voiture. Ils voient une prostituée qu'ils connaissent qui marche dans la rue. Les flics se dirigent vers le trottoir et le détective du passager roule par la fenêtre et fait signe à la police de venir. Elle se dirige vers la voiture et se penche vers le côté passager.

Détective: "Quel âge avez-vous?"

Femme: "Huh?"

• Les secrets des introvertis pour gérer une entreprise prospère
• Improv Muscle
• Le secret des grandes premières impressions
• Digital Don Juans
• Les gens qui interviewent bien

Détective: "Hein?"

Femme: "Trente-deux."

Détective: "Depuis combien de temps êtes-vous ici?"

• Le type le plus difficile de sessions et comment les transformer
• La science de l'amour et de l'attachement
• Cinq approches de gestion de la prévention de la violence au travail
• Quand le coaching, pas le talent, gagne
• La "professionnalisation" des sports de la jeunesse

Femme: "Huh?"

Détective: "Hein?"

Femme: "Quelques heures."

Détective: "Combien de fois avez-vous été arrêté cette année?"

Femme: "Huh?"

Détective: "Hein?"

Femme: "Quelques fois."

Détective: "Avez-vous froid?"

Femme: "Huh?"

Détective: "Hein?"

Femme: "Pas trop mal pour le moment."

Détective: "D'accord, faites attention."

Femme: "Huh?"

Détective: "Hein?" Dit-il alors que la voiture commence à s'éloigner du trottoir.

Femme: "Ok!" Crie-t-elle en partant.

J'ai prouvé que le Double 'Huh' a travaillé dans ma carrière policière, avec une grande variété de personnes. J'ai démontré l'utilité dans les conversations avec des gens dans un contexte d'affaires aussi bien. Il est difficile de savoir exactement pourquoi cela fonctionne; ça fait juste ça. Il parle (sans jeu de mots) d'un problème plus vaste, à savoir que la plupart des gens n'écoutent pas complètement; ils attendent simplement que l'autre personne arrête de parler pour pouvoir recommencer avec leurs points de vue.

Le phénomène du Double Huh jouxte une autre règle ancienne, celle qui vient du monde des affaires. Tout d'abord, dans les ventes, ne jamais interrompre le client quand il ou elle parle ou sur le point de parler. Deuxièmement, faites votre offre et assoyez-vous là en silence. Laissez le client faire le son suivant. Peu importe le nombre d'informations que vous souhaitez utiliser avec votre produit ou service, soyez à l'aise et laissez le client lancer la prochaine série d'activités de conversation. Plus le silence est long, plus le client peut considérer les parties positives de votre offre. Si vous rompez son train de pensée, vous pourriez faire l'affaire. De plus, étant donné que la plupart des gens se sentent mal à l'aise avec de longues périodes de silence non conversationnel, ils arrivent généralement avec leurs propres pensées presque immédiatement après avoir réalisé que vous ne prévoyez pas de parler. Cela aide souvent votre position.

Le regretté Dr George Thompson a inventé l'expression «Verbal Judo» dans son livre HarperCollins de 1993 portant le même nom. Il a passé sa carrière à construire son Verbal Judo Institute, (www.verbaljudo.com) pour enseigner aux gens d'affaires en général et aux premiers intervenants en particulier, à s'engager dans une véritable «écoute active». Nous pouvons définir l'écoute active comme un contact visuel; se tourner vers la personne pour fermer la distance spatiale d'une manière appropriée (pas trop près, pas trop loin); hochant la tête; faire des commentaires "d'accord" ("Wow!" "Intéressant" Vraiment? "); et même prendre des notes, ralentir le rythme de la conversation, montrer de l'intérêt et s'assurer que vous avez bien saisi les idées de la personne.

Mais combien d'écoute active voyons-nous réellement? Je suis témoin de beaucoup de collègues de travail, de couples dans une relation, ou de deux personnes lors d'un premier rendez-vous fixant leurs téléphones, ne parlant pas les uns aux autres. Ou s'ils se parlent entre eux, chaque fois qu'il y a une accalmie dans l'élan conversationnel, une ou les deux parties tendent la main pour leur téléphone, "juste pour revenir un instant" et que le téléphone se déclenche encore. Le vent a tourné tellement que si vous appelez les gens à se soucier davantage de leurs téléphones, ils font leurs conversations avec vous, d'une certaine manière vous êtes anti-technologie, pas avec les temps modernes, ou sur le chemin de devenir Amish. "Tout le monde regarde leur téléphone quand ils parlent maintenant. C'est juste comme ça. "C'est leur réponse dédaigneuse quand vous leur demandez de ne pas le faire. Beaucoup de gens disent cela comme s'ils n'avaient pas le choix, ou comme s'il n'y avait aucune valeur à revenir aux jours pré-smartphone, où nous avons réellement travaillé sur la conversation.

Pensez aux meilleurs interlocuteurs que vous connaissez, soit les membres de la famille, les amis, les collègues de travail, ou même les personnes qui vous ont fourni un excellent service à la clientèle par téléphone ou en face-à-face. Quelles compétences d'écoute partageaient-ils tous, pour les rendre si humains et si liés à vous? Je parie qu'ils ont attendu jusqu'à ce que vous ayez complètement fini de parler avant de poser ou de répondre à vos questions ou de vous donner des informations utiles et connexes. Ils ont attendu jusqu'à ce que tu aies fini et n'aient pas coupé la fin de tes mots avec les leurs (une de mes pires habitudes). Ils ont probablement posé des questions ouvertes, au lieu de poser beaucoup de questions fermées par oui-non, conçues pour vous amener à en dire plus sur votre propre histoire ou vos propres préoccupations. Ils étaient polis, surtout quand ils n'étaient pas d'accord ou devaient vous donner de mauvaises nouvelles. Ils ont paraphrasé et résumé vos points avec habileté, vous assurant ainsi qu'ils vous ont entendu.

Le contraire de ce que nous pourrions définir ci-dessus comme «l'écoute professionnelle», ce sont des conversations brusques, hors sujet, distraites, pleines d'interruptions, égoïstes et égocentriques, teintées de narcissisme du «moi d'abord». Les gens qui ne sont pas de bons auditeurs sont trop préoccupés par leurs propres problèmes pour entendre le vôtre complètement. Voulez-vous une preuve? Vous pouvez les arrêter en leur demandant de répéter la dernière chose que vous venez de dire. Entre des regards furtifs sur leurs téléphones (ou simplement en les regardant de manière flagrante) et en ne vous écoutant pas complètement, ils ne seront pas capables de le faire.

Élever au-dessus de leurs compétences de communication pauvres en réalité, en écoutant activement les gens. Mettez votre téléphone de côté pour la durée de la conversation et vraiment parler et vraiment écouter. Si tout le reste échoue, essayez la technique Double 'Huh' et voyez si cela vous aide à avoir plus de clarté conversationnelle.

Dr. Steve Albrecht est conférencier, auteur, podcasteur et formateur. Il se concentre sur les problèmes de comportement des employés, l'encadrement, les évaluations de sécurité et la prévention de la violence au travail. En 1994, il a co-écrit Ticking Bombs , l'un des premiers ouvrages sur la violence au travail. Il est titulaire d'un doctorat en administration des affaires (DBA); une maîtrise en gestion de la sécurité; un BS en psychologie; et un BA en anglais. Il est certifié en RH, sécurité, coaching et gestion des menaces. Il a travaillé pour le département de police de San Diego pendant 15 ans et a écrit 17 livres sur les affaires, les ressources humaines et les sujets de justice pénale. Il peut être contacté à [email protected]

Source: Utilisé avec la permission de theconversation.com