Nous sommes pris dans un cycle sans fin d'enfer de messagerie et le modèle est toujours le même. D'abord, un nouveau système de communication est né – prendre l'email ou Facebook, par exemple. La facilité d'utilisation permet au produit d'être largement adopté et d'atteindre une masse critique d'utilisateurs. Et puis les choses deviennent moche.
Un entrepreneur astucieux trouve comment exploiter le système et commence à construire une entreprise autour d'elle. Il atteint des millions de personnes et ouvre les vannes à d'innombrables autres personnes qui cherchent à imiter ses méthodes. Inévitablement, le canal de messagerie est inondé de merde, obstruant les tuyaux de ce qui était autrefois un mode de communication efficace – encore une fois, email ou Facebook.
Bruit de notification La dernière attaque de messagerie frappe les systèmes de notification sur nos smartphones. Ces petits badges rouges planant au-dessus de nos icônes d'application et des graphiques urgents le long de nos écrans nous rappellent sans cesse de certaines tâches qui ont besoin de faire. Ils évincent les vraies priorités avec des bribes de trivialité minuscule. Notification spam a beaucoup de bras, mais le flux de distractions continue.
C'est l'histoire répétée depuis que les télévendeurs ont commencé à ruiner les dîners à travers le pays. Ce n'est que lorsque la loi fédérale les a effectivement mis en faillite avec le registre des numéros de téléphone exclus qu'ils ont arrêté leur harcèlement.
À ce jour, les plates-formes ont été responsables de la police des spammeurs sur Facebook, Twitter, Android ou iOS d'Apple. Mais garder les exploiteurs n'est que la moitié du défi. Le vrai problème est de garder les canaux utiles à mesure qu'ils grandissent. Pièce A:
Pièce B – Une recherche Google pour «Je déteste les courriels» donne 586 millions de résultats, soit plus de deux fois les résultats des «Beatles». Très scientifique, je sais, mais vous avez compris.
L'ironie est que plus le canal de communication est efficace, plus il devient encombré. Personne ne semble aimer le courrier électronique et des dizaines, peut-être des centaines, de startups ont essayé de le réparer. Et pourtant personne n'a. Le courrier électronique est simplement trop facile, et plus il y a de choses à faire, plus les gens le font. En conséquence, même les entreprises qui veulent fournir un contenu précieux doivent lutter en vain pour attirer l'attention entre les courriels des héritières nigérianes et les offres pour des produits pharmaceutiques bon marché.
Ce qui fonctionne? Il y a une hiérarchie pour les types de messages auxquels nous répondons. Si vous êtes une entreprise qui essaie de se faire remarquer, il est utile de savoir ce qui attire l'attention des gens.
Premièrement, nous répondons aux messages de notre passé. Un rappel de calendrier défini la veille est susceptible d'être suivi. Un email "à faire" de soi-même est rarement ignoré. Une technologie capable de décaler la transmission de l'information au moment où l'utilisateur en a le plus besoin a un potentiel énorme.
La prochaine fois que je vais faire des courses, dites-moi mes mensurations. Quand je suis sur le point de faire une tâche, comme déposer ce colis chez UPS, faites-moi savoir qu'il y a un magasin à proximité. Quand je suis sur le point de rencontrer un ami pour le déjeuner, rappelez-moi qu'ils ont acheté la dernière fois afin que je puisse m'assurer de prendre l'onglet.
Ce que Robert Scoble appelle «l'informatique contextuelle» et qu'Om Malik appelle «l'informatique prédictive», aura le pouvoir de couper le fouillis tant que le message aura l'impression d'être envoyé de l'utilisateur à l'utilisateur.
Suivant sur la hiérarchie, nous répondons aux messages des contacts proches. Le besoin de cohésion sociale est un facteur clé de notre vie quotidienne, et nous agissons selon les suggestions authentiques des personnes les plus importantes pour nous. Le marasme actuel de la messagerie est en grande partie dû à notre obligation de répondre à tout ce qui nous est envoyé par des personnes que nous connaissons, même si la réponse est banale mais obligatoire "thanx" ou "tty".
Augmentation et chute des machines Enfin, la méthode la moins efficace est celle des messages provenant des machines – l'utilisation la plus faible de la communication basée sur la technologie. Un appel à l'action d'un auto-répondeur pré-rempli a la plus petite chance d'attirer notre attention parce que les gens apprennent à renifler et à éviter l'inauthenticité.
Les messages marketing utilisant diverses techniques de persuasion vont et viennent dans un jeu constant de chat et de souris. Les utilisateurs apprennent rapidement ce qui est réel et ce qui est faux et ils deviennent plus ennuyés le plus souvent ils associent une entreprise à un message qu'ils n'ont pas demandé. Coller le nom ou le visage d'un ami sur un message peut être efficace pendant un certain temps, mais lorsque les utilisateurs découvrent ce qui se passe, ils passent à autre chose. Éventuellement, les messages sont supprimés sans être ouverts, les listes sont désinscrites et les applications sont désinstallées.
Les canaux de communication encombrés, qu'il s'agisse de boîtes postales réelles remplies de courrier indésirable ou de leurs équivalents numériques, contribuent à notre frustration collective. Afin de sauvegarder les applications d'eux-mêmes et les utilisateurs des ennuis quotidiens, les entreprises doivent trouver des moyens d'envoyer des notifications utiles, ou de ne pas les envoyer du tout.
Mais les entreprises ont maintenant la possibilité de fournir la messagerie ultime, à savoir l'information que nous choisissons de nous envoyer. En déplaçant la transmission du message au moment et à l'endroit les plus appropriés, là où il est le plus susceptible d'être suivi, les nouvelles technologies deviendront des solutions indispensables auxquelles nous ne pouvons pas nous attendre.
Note de la rédaction: Nir Eyal écrit à propos de l'intersection de la psychologie, de la technologie et des affaires à NirAndFar.com. Il est l'auteur du prochain livre "Hooked: Comment conduire l'engagement en créant des habitudes d'utilisateur". Suivez-le sur Twitter @nireyal.
