Par Judith E. Glaser et Sudip Samaddar
Quiconque a déjà pratiqué des appels à froid sait ce que la résistance et l'évitement signifient et ce qu'ils ressentent. Mais pourquoi les gens ne veulent pas être vendus, bien qu'ils aiment acheter? Quels types de comportement empêchent les commerciaux de convertir les personnes qu'ils appellent en clients? Au cours des 15 dernières années de ma carrière, j'ai vécu avec ces points d'interrogation tout en investissant dans la lecture de livres et en discutant avec les meilleurs experts.
Grâce à l'une de mes dernières découvertes, le livre L' intelligence conversationnelle, Comment les grands leaders construisent la confiance et obtiennent des résultats extraordinaires, par Judith E. Glaser-les points connectés. Depuis que l' intelligence conversationnelle est fondée sur la science, je pouvais voir que ce que j'apprenais sur les conversations fonctionnerait à travers le monde.
Grâce à ce livre, j'ai appris que chaque conversation que nous avons avec une autre personne a une dynamique chimique. Les conversations ont le pouvoir de changer notre cerveau, elles stimulent la production de certaines hormones, stimulent des voies dans notre corps qui modifient la chimie de notre pensée et de notre action – et aussi comment nos clients pensent!
Comment se sent un acheteur potentiel lorsqu'il reçoit un appel non sollicité?
Un sondage réalisé en 2007 par Marketing Sherpa, un cabinet de recherche qui suit ce qui fonctionne dans la profession de marketing, a trouvé que seulement 11 à 17% des entreprises étaient ennuyées par un appel téléphonique non sollicité, et les raisons sont assez fascinantes. La personne qui reçoit l'appel de froid est dans un état de peur.
Comment un appel froid crée-t-il la peur?
Les gens ont peur que la personne qui les appelle essaye de leur vendre quelque chose. Lorsque votre acheteur potentiel est en mode peur, il va essayer de se protéger. Il n'aura jamais de discussion ouverte avec vous, mais il mettra fin à la discussion le plus rapidement possible.
La peur dépasse la peur dans la perspective; La peur agite aussi le vendeur – et au début de ma carrière, cela m'arriverait. Les gens claquaient au téléphone ou m'évitaient. J'ai commencé à augmenter le nombre d'appels que j'ai faits.
Les gens, lorsqu'ils sont sous pression, ont tendance à se retirer dans un endroit sûr de ce qu'ils savent plutôt que de prendre le risque d'essayer de nouvelles choses. Je n'étais pas une exception. J'avais tendance à faire plus de ce qui ne fonctionnait pas – penser que mettre plus d'énergie dans mes efforts, ou pousser plus fort ouvrirait la porte, plutôt que de reculer, de prendre une pause et d'essayer de trouver une nouvelle approche.
Comment les conversations peuvent réchauffer les appels froids!
Lorsque vous appelez à froid en utilisant l'intelligence conversationnelle, il existe un moyen de transformer l'appel froid en un appel chaud, en réfléchissant aux niveaux de conversation suivants.
La confiance change tout
Quand vous gagnez la confiance, la perspective s'ouvre avec vous et partage ce qui est dans son esprit – cela signifie passer à des Conversations transformationnelles de niveau III. Puisque le prospect fait confiance et partage toutes ses situations commerciales, vous serez en mesure de vous connecter, et de naviguer avec eux et si tout va bien, vous serez en mesure de les intéresser à apprendre plus et même à acheter. Les conversations qui transforment les relations sont celles où vous et votre client co-créez une situation où elle ressent la valeur de votre produit sans avoir peur de se méfier de vous.
Ce que vous découvrez à travers ces conversations, c'est que vous pouvez évaluer si ces produits sont un bon produit adapté à cette personne ou non. Vous devez avoir la possibilité de poser des questions pour lesquelles vous n'avez pas de réponse et d'écouter pour vous connecter. Jusqu'à ce que les perspectives se confient et s'ouvrent avec vous, vous n'obtiendrez pas ces idées intérieures. Le retour sur investissement est-il suffisant pour votre client? Comment le produit sera-t-il lancé? Toutes les questions qui sont dans leurs esprits flottent autour – qu'ils peuvent seulement partager avec quelqu'un en qui ils ont confiance.
Auteurs
Judith E. Glaser est PDG de Benchmark Communications, Inc. et présidente de The Creating WE Institute. Elle est anthropologue organisationnelle et consulte les entreprises Fortune 500. Judith est l'auteur de l'intelligence conversationnelle: comment les grands leaders construisent la confiance et obtiennent des résultats extraordinaires (Bibliomotion). www.conversationalintelligence.com; www.creatingwe.com; [email protected], 212-307-4386.
Sudip Samaddar est responsable du marketing et de la stratégie chez Ensembler (www.ensembler.com), un consultant en ventes pour les PME en Inde. À ce jour, il a remporté 4 prix en tant que chef des ventes et a augmenté de deux fois son chiffre d'affaires de deux sociétés. Il peut être contacté à [email protected].
