Mauvaise nouvelle: personne n'aime le recevoir. C'est ce qui en fait de mauvaises nouvelles et pas de bonnes nouvelles. Donner de mauvaises nouvelles aux autres peut être tout aussi gênant, surtout lorsque la personne que vous donnez les mauvaises nouvelles vous tient responsable – et vous ne l'êtes pas. C'est comme quand les gens se fâchent avec la météo quand elle suggère qu'une énorme tempête est à l'horizon. Elle n'a pas causé la tempête imminente, mais, comme c'est souvent le cas, les gens cherchent quelqu'un à blâmer, alors pourquoi ne pas blâmer le messager?
Lorsque vous êtes un planificateur financier partageant de mauvaises nouvelles avec un client (c.-à-d. Que le marché est épuisé), vous aussi risquez de tomber sous le feu. Et comme la personne météo, vous n'avez pas causé le problème. Bien sûr, contrairement à la météo, vous avez fait des suggestions qui mettent votre client en danger, donc vous ne semblez pas totalement innocent non plus. Peu importe le fait que vous avez parlé à l'avance du risque qu'ils voulaient prendre. Les gens acceptent souvent de prendre des risques et agissent ensuite comme s'ils ne pouvaient pas croire ce qui est arrivé une fois qu'ils tombent sous la hache d'un mauvais résultat prévisible.
Alors, qu'est-ce qu'une personne à faire quand un client se fâche et commence à s'en prendre à vous, le messager?
Ne jouez pas "Quel est le problème avec eux?" Lorsque les clients commencent à vous blâmer, vous avez maintenant deux raisons de vous sentir agacé. D'abord, ils vous blâment pour quelque chose d'aussi incontrôlable que le marché. Deuxièmement, ils agissent comme si vous n'aviez jamais parlé du risque dès le départ, quand vous l'avez fait. Les mots «Quelle partie du risque ne comprenez-vous pas?» Me viennent à l'esprit. Derrière leur dos, vous êtes susceptible de dire, "Qu'est-ce qui ne va pas avec eux?"
Bien sûr, penser et dire ces mots ne fait qu'attirer les feux de la mauvaise volonté et n'encourage pas vraiment une conversation saine ou une relation à long terme. Alors, voici le premier conseil pour gérer les mauvaises nouvelles: oubliez le fait que les gens vous blâment quand ils n'ont pas le droit de le faire. Ça va arriver assez souvent. Bien sûr, n'acceptez pas le blâme. Ne t'en fais pas. Réalisez que vos clients se sentent horribles et cherchent à prendre le contrôle d'une situation qui est en grande partie incontrôlable. Ils créent quelqu'un qui a "causé" le problème et vous êtes juste à portée de main. Pour éviter de répondre avec colère, dites-vous: «Ce sont des personnes stressées, et c'est mon travail de les aider à traverser cette situation.» Cette perspective vous aidera à réduire au minimum votre sentiment d'arrogance et à vous éloigner de la supériorité ou défensif. Si vous ne faites pas face à votre propre tendance naturelle à devenir agacé ou contrarié, tout ce qui sort de votre bouche est un risque.
Partager la douleur. Lorsque les clients se fâchent, reconnaissez leur douleur. Exprimez votre préoccupation honnête. "Je suis désolé, ça doit être un gros coup pour toi." Ne leur dites pas qu'à long terme tout ira bien. Finalement, vous voudrez peut-être dire ceci, en fait, vous le direz probablement, mais ce ne devrait pas être les premiers mots de votre bouche. Quand quelqu'un est contrarié, même désemparé; ils veulent de la sympathie, pas une conférence.
Ne dites pas: «Je vous l'avais bien dit.» Cela peut être risqué. Finalement, vous aurez envie de parler de risque et de ce qui se passe comme le marché monte et descend, mais évitez les mots "Je vous l'avais dit" comme la peste. Ils peuvent être vrais, mais personne ne veut les entendre, surtout quand ils viennent à la pleine réalisation de ce qui est arrivé à leur pécule.
Écouter activement. Pour faire savoir aux gens que vous êtes à l'écoute de leurs préoccupations, ne sautez pas avec des réponses rapides ou des corrections à leurs fausses déclarations. Au lieu de cela, reflétez ce qu'ils disent. Paraphrase dans tes propres mots ce qu'ils viennent de dire. Pour ce faire, assurez-vous que vous savez quelles sont leurs préoccupations spécifiques ainsi que de leur faire savoir que vous faites attention à les comprendre.
Acheter du temps . Quand les gens entendent des nouvelles effrayantes, l'adrénaline s'infiltre dans leur sang et ils commencent à réagir avec des émotions fortes et une pensée faible. L'adrénaline est un produit chimique qui prend du temps à se dissiper. Cela signifie que vous ne devriez pas passer à une explication attentive des faits ou à une discussion sur l'avenir tant que l'autre personne n'est pas dans un état émotionnel. Vous voulez permettre aux autres de parler avant de sauter avec vos points de vue. C'est aussi là que l'écoute active peut aider. Montrez votre intérêt et écoutez activement jusqu'à ce que l'autre personne se soit suffisamment calmée pour engager un dialogue honnête.
Restez concentré. Enfin, rappelez-vous ce que vous voulez de chaque conversation. Votre objectif est de maintenir une relation saine et à long terme avec vos clients, et non de gagner ou de réfuter le point de vue de l'autre. Évitez votre tendance naturelle à débattre. Une fois que vous avez travaillé sur vous-même, partagé votre préoccupation, écouté activement, et fait de votre mieux pour rester concentré, vous avez gagné le droit de partager votre expertise.
