Tout le monde déteste le département des véhicules à moteur. Eh bien, pas tout le monde. Dans certains états, comme ici dans le Massachusetts, nous détestons le RMV.
Voici un échange réel entre moi et un travailleur DMV.
Moi: J'ai rempli ce formulaire.
DMV: VOUS ÊTES UN IDIOT!
Ok, ça n'est pas arrivé. Mais si je pouvais lire dans les pensées, ça l'aurait fait. Et avouons-le: je n'ai aucune idée de ce qui se passe dans la bureaucratie labyrinthique et à la mode soviétique qu'est la DMV. Je ne veux pas savoir. J'aime juste conduire ma voiture.
Mais imaginez que vous êtes un travailleur DMV. C'est votre premier jour au travail. Quelqu'un vous pose une question et vous pouvez voir pourquoi ils sont confus. Tu es un peu confus toi-même. Vous les aidez.
Mais maintenant c'est votre 1000ème jour à la DMV. Vous avez demandé à 10 000 personnes de vous poser la même question. La réponse, qui paraissait un peu obscure, est si évidente que vous voulez vomir. Vous ne pouvez pas croire que ces gens ne savent pas ce qu'ils sont censés faire! Vous regardez le client et pensez: "Vous avez rempli le formulaire 332b même si vous avez un véhicule récréatif et vous êtes gauchers?! Tu es un idiot."
Marcher dans les chaussures de quelqu'un d'autre
La psychologie cognitive est, en partie, l'étude des biais. Voici un parti pris incroyablement omniprésent: les gens sont terribles de prendre le point de vue de l'autre. Il est difficile de marcher dans les chaussures d'une autre personne sans les suivre littéralement. Nous voyons les choses de notre propre point de vue.
La recherche montre que nous avons tendance à expliquer notre propre comportement en fonction de notre environnement externe, mais lorsque nous expliquons le comportement des autres, nous parlons de leurs traits internes. Par exemple, si je klaxonne sur ma voiture, c'est parce que certains m'interrompent; Si vous klaxonnez votre klaxon, c'est parce que vous êtes un abruti. Ce n'est pas juste pour vous, mais je ne le vois pas de votre point de vue. Je le vois de mon point de vue.
Les gens à la DMV ne peuvent pas sympathiser avec votre confusion parce qu'ils ne sont pas confus. Vous n'avez pas passé des années à apprendre comment passer à travers leur labyrinthe. Ils ont. Mais il est seulement humain pour eux de voir les choses de leur point de vue, pas le vôtre. Ils savent comment fonctionne le labyrinthe; les gens autour d'eux savent comment cela fonctionne; Par conséquent, vous devriez savoir comment cela fonctionne aussi.
Bien sûr, ne pas savoir comment naviguer dans le DMV ne vous rend pas stupide. Mais les employés ont un préjugé inhérent à penser que c'est le cas.
Si vous le saviez déjà, alors vous savez pourquoi vous devriez être gentil avec les gens de la DMV. Parce que si vous étiez à leur place, vous seriez influencé par les mêmes préjugés, et vous seriez irrité aussi.
Le problème avec l'expertise
Le DMV est un sac de frappe pratique, et certains employés de DMV sont grincheux, mais ils peuvent aussi être patients et compréhensifs. Mais ce problème est beaucoup plus large que le DMV.
Par exemple, beaucoup de gens détestent leur département TI (c.-à-d., Technologie de l'information). Eh bien, peut-être pas autant que le DMV. Mais le problème est le même. Ce qui semble incroyablement évident à Marie, le génie informatique, vous déroute. Mary est frustrée quand vous ne pouvez pas comprendre de quoi elle parle, parce que c'est si évident – pour elle. Son parti pris l'empêche de vous voir, ce n'est pas évident du tout, ce ne devrait pas être le cas.
Mais il ne s'agit pas seulement d'ordinateurs. Quand je regarde les gens essayer de jongler, ce que je suis capable de faire, je ne peux pas croire qu'il soit possible d'être si mauvais à quelque chose d'aussi facile. Pourtant j'étais aussi mauvais quand j'ai commencé, aussi. Et ce n'est pas facile.
Toutes sortes de connaissances spécialisées peuvent amener les experts à considérer tout le monde autour d'eux comme des crétins. Si vous êtes un expert en la matière, essayez de reconnaître que les autres ne sont pas des experts et que vous leur coupez le souffle. Et si vous connaissez un expert qui se sent frustré quand il doit encore et toujours répondre aux mêmes demandes ou questions de base, réduisez-le aussi.
Ma femme appelle cela le biais de l'expertise: quand vous êtes un expert et que vous devez expliquer la même chose encore et encore, vous êtes naturellement enclin à penser que tout le monde est stupide sauf vous.
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