Minimiser la distraction: quand les clients se sentent ils ne sont pas entendus

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Hier, alors que ma femme et moi dînions, j'ai entendu le couple à côté de nous dans le restaurant parler de plusieurs erreurs qui ont été faites concernant le repas qu'ils avaient commandé. Sans manquer un battement, l'un des deux a dit à l'autre: "Cela semble arriver beaucoup, peu importe si c'est un restaurant, un grand magasin ou l'hôpital." "Qu'est-ce qui se passe avec ça, de toute façon?" l'autre a demandé. "C'est comme si personne n'écoutait."

De manière réaliste, chacun de nous peut faire des erreurs parce que nous sommes momentanément inattentifs. Pourtant, il y a certaines choses que nous pouvons faire pour essayer de minimiser ces moments – et surtout dans des circonstances importantes.

Une bonne attention est vitale pour les entreprises de tous types, en particulier lorsqu'elles impliquent des clients, des clients, des fournisseurs et des collègues. Lorsque vous vous présentez comme attentif à ce que les autres communiquent; c'est-à-dire, vous comprenez et acceptez qu'il y a un temps pour écouter et être en mode «téléchargement de données», et après un temps pour que vous répondiez, vous (dans un monde parfait) allumerez probablement le commutateur de coopération dans d'autres. Mais vous n'avez pas à vivre dans un monde parfait pour récolter les bénéfices d'une meilleure attention.

En mettant votre attention sur le lieu de travail en écoutant les autres de plus près, nous pouvons vous aider à montrer que nous sommes intéressés par ce que l'autre personne dit. Si nous avons besoin d'éclaircissements, ils sont généralement disposés à le fournir parce que nous nous intéressons, nous intéressons et démontrons le désir de bien faire les choses. Tout cela conduit moins de désinformation et moins de malentendus. Il aide à construire plus de convivialité, de confiance et de meilleures relations interpersonnelles. Pour les entreprises, de bonnes compétences d'attention se traduisent par plus de revenus, de meilleurs résultats et de meilleurs résultats.

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Il y a eu au cours des années beaucoup de sketchs de comédie sur la question de l'attention (ou non-attention). Celui qui me vient à l'esprit provient d'un épisode de Seinfeld. Dans le spectacle, George est réprimandé par Wilhelm, son patron, pour être inattentif. Au fur et à mesure que la scène se développe et que la chance l'emporte, Wilhelm commence à raconter à George un projet très important pour lequel il a besoin de son implication. Wilhelm se dirige vers la salle de bain et George manque beaucoup de ce que Wilhelm avait à dire. à propos du projet Bien sûr, George ne demande pas de clarification et ensuite les choses deviennent compliquées – en particulier dans "Part 2", quand Wilhelm dit à George qu'il pense qu'il fait du bon boulot sur le projet, mais George n'a aucune idée ce qu'il a fait.

Mais ce n'est pas toujours drôle quand nous ou quelqu'un avec qui nous travaillons est distrait sur le lieu de travail et que les choses tournent mal.

Voici quelques conseils d'aide simples et rapides que vous pouvez utiliser pour vous aider à mieux vous concentrer sur votre lieu de travail.

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• Lorsque vous passez d'une situation à une autre, faites attention à la façon dont vous faites attention.
• Respire. Cette technique peut sembler si familière, mais vous obtiendrez «un peu» de soulagement et de coordination du corps et de l'esprit tout de suite. Vous ressentirez un rapide regain d'énergie psychique et deviendra instantanément plus présent.
• Quand vous le faites, dites-vous (dans votre esprit) «d'accord, faisons-le» ou composez votre propre expression de bien-être pour vous détourner des distractions internes ou externes et vous aider à vous concentrer.
• Prenez un moment pour examiner si vous avez tout entendu. Puis, tournez votre attention vers la ou les personnes avec lesquelles vous travaillez.
• Mettez-vous en "mode d'écoute".
• Utilisez votre respiration pour rafraîchir votre attention si votre esprit commence à dériver.
• Réfléchissez si vous pensez avoir bien compris l'autre personne. Demandez doucement des éclaircissements si nécessaire, car la plupart des personnes répondront positivement à l'opportunité de faire les choses correctement et votre intérêt à le faire.
• Si vous êtes en train de résoudre un problème, souvenez-vous que vous ne risquez pas de l'emporter sur la réponse émotionnelle d'un autre avec un raisonnement, cela pourrait ajouter plus de carburant au feu. Mieux – si le temps est un problème – offrir une énergie apaisante pour l'équilibre et montrer de l'intérêt à comprendre le problème de l'autre. Envisagez des moyens de combler cette lacune en obtenant des informations, en faisant preuve de compassion et de désir de comprendre et de souhaiter du bien à l'autre.
• Considérez votre langage corporel. Essayez de mettre en avant votre meilleur visage et posture, calme et amical.

Au fur et à mesure que l'individu commence à s'ouvrir, il en est de même des fenêtres d'opportunité pour commencer à faire bouger les choses vers la solution. Mettez votre attention sur votre pouvoir de raisonnement pour vous aider à rester en mode de téléchargement et en voyant la bonne ouverture pour que vous puissiez répondre.

Prendre plaisir.

Note: Pour une discussion plus approfondie de ce qui nous fait perdre l'attention et de ce que nous pouvons faire pour la retrouver rapidement, consultez mon livre, Puis-je avoir votre attention? – Comment penser rapidement, trouver votre foyer et aiguiser votre concentration.