Nous pensons souvent que les communications non verbales ne comprennent que le langage corporel, mais c'est une vision très étroite. En fait, tout ce qui communique, qui envoie un message qui n'est pas un mot, même léger ou nuancé, est un message «non verbal».
Nous sommes bombardés par des images (subtiles et pas si subtiles) tout au long de la journée et ils influencent notre comportement et nos perceptions. Un politicien enlevant sa veste et retroussant ses manches envoie un message: "Je suis comme vous et je vais travailler pour vous." C'est pourquoi nous voyons ces images chaque année d'élection. De même, un stylo Mont Blanc ou une montre Patek Philippe communiquent quelque chose à propos de leurs propriétaires (Navarro 2008).
Une station-service bien éclairée, la recherche montre, vous encourage à recharger là parce qu'il semble plus sûr. La façade propre et ordonnée de la banque locale vous attire pour laisser votre argent dans un endroit digne de votre dur labeur. Dans les deux cas, des milliards de dollars sont affectés par le «recours extérieur» (message non verbal) de l'entreprise.
L'une des choses qui communique efficacement ce que nous ressentons à propos des autres est ce que je qualifie de «mouvement à l'action». Un bébé, en quelques jours, commence à remarquer des mouvements dans son environnement, particulièrement de sa mère et de ses soignants. Elle répond non seulement au mouvement mais aussi aux mouvements qui agissent en son nom tels que l'alimentation. Très vite, le bébé apprend à faire la différence entre le simple mouvement et le mouvement à l'action qui satisfait ses besoins et lui fait visiblement sourire. À mesure que nous vieillissons, notre désir de passer à l'action augmente à mesure que nous cherchons un festin ou un jouet, ou un nombre quelconque de choses pour répondre à nos attentes ou à notre satisfaction.
Comme je l'explique dans « Louder Than Words» (Harper Collins), le mouvement vers l'action est un message non verbal qui envoie un message puissant, de la même manière qu'une mère qui court saluer un enfant à bras ouverts envoie un message puissant. C'est un acte physique qui dit que je m'intéresse et est dans l'intérêt des autres et cherche à leur faire du bien avant tout.
Lorsque les directeurs de banque ou les gestionnaires de comptes, par exemple, se lèvent et se déplacent pour saluer des clients anciens et nouveaux, ces clients évaluent leurs expériences de manière significative plus élevé que s'ils étaient simplement rencontrés par quelqu'un derrière un comptoir. Dans mes études, j'ai constaté que lorsque les clients étaient accueillis par une réceptionniste qui les saluait, plutôt que de rester assis derrière le bureau, cela avait des effets positifs durables sur la façon dont ces clients ressentaient ce jour-là et plusieurs jours plus tard. C'est logique, nous nous sentons spéciaux lorsque les gens passent à l'action en notre nom et nous nous sentons appréciés. Le célèbre cours de formation au leadership du Ritz-Carlton insiste sur la nécessité de prendre des mesures dès que possible.
D'autres exemples de mouvement à l'action incluent la recherche de résoudre des problèmes aussi rapidement que possible et même s'excusant pour des erreurs immédiatement. Les médecins qui admettent immédiatement qu'ils ont commis une erreur sont moins susceptibles d'être poursuivis que ceux qui tardent à faire des déclarations ou qui ne s'excusent pas du tout.
Les retards dans l'action, ou l'échec à passer à l'action du tout, est précisément ce que Toyota dans l'eau chaude en ce moment avec leur incapacité à prendre des plaintes correctes sur les pédales d'accélérateur errants. Toyota et tous ses concessionnaires paient un lourd tribut monétaire, de loyauté envers l'entreprise et de réputation, tout cela en raison de leur incapacité à passer à l'action. Le défaut d'agir se traduit par un manque d'attention; fatale pour toute entreprise et dans certains cas, comme avec Toyota, fatale à certains clients.
Le passage à l'action nous fait sentir que nous sommes pris en charge. Et fait intéressant, même si vous échouez dans vos efforts, le fait que vous avez immédiatement passé à l'action, sert souvent à satisfaire les clients. L'effort est ce qui compte.
Nous constatons même que les jurés, ont tendance à regarder les avocats avec plus d'empathie, quand ces mêmes avocats se tiennent comme ils jurés entrent dans la salle (Navarro 2005). Ce passage à l'action, qui démontre le respect, peut influencer les individus et pas seulement dans les affaires ou dans la salle d'audience.
Les relations sociales peuvent être profondément affectées par l'incapacité de passer à l'action. En fait, le fait de ne pas passer à l'action se transforme souvent en perceptions d'indifférence, ce qui est vraiment destructeur dans les relations interpersonnelles; que ce soit entre amoureux ou parents et enfants.
Un être cher qui est accueilli alors que la voiture entre dans une expérience différente, puis celui qui doit trouver leur partenaire quelque part dans la maison. Là encore, l'inaction peut se traduire au fil du temps par un manque d'attention.
Les leçons que ma mère m'a enseignées sur le mouvement à l'action sont toujours fraîches dans mon esprit. Quand quelqu'un est venu à la porte, toute la famille s'est levée pour les accueillir. Nous avons immédiatement cherché à les faire se sentir chez eux et à leur rendre service (le « dividende de confort » que j'écrirai la prochaine fois). Ces choses parlaient silencieusement mais puissamment qu'elles étaient les bienvenues chez nous et que nous étions unis dans nos sentiments.
Le mouvement vers l'action est un mouvement non verbal, qui non seulement communique un message, mais le fait aussi puissamment. Gardez cela à l'esprit la prochaine fois que vous voulez influencer positivement les autres, que ce soit à la maison ou au travail.
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Bibliographie
Navarro, Joe. 2010. Plus fort que les mots: faites passer votre carrière de moyenne à exceptionnelle avec le pouvoir caché de l'intelligence non verbale . New York: Harper Collins.
Navarro, Joe. 2008. Ce que tout le monde dit . New York: Harper Collins.
Navarro, Joe. 2005. Votre présence sur scène: communication non verbale. Dans les stratégies de procès avec succès pour les procureurs . Candace M. Mosley éd., Columbia, Caroline du Sud: National College of District Attorneys: 13-19.
Copyright © 2010, Joe Navarro
