9 clés pour gérer les personnes hostiles et conflictuelles

"Certaines personnes essaient d'être grandes en coupant la tête des autres."

– Paramhansa Yogananda

La plupart d'entre nous rencontrons des personnes conflictuelles et hostiles à certains moments de notre vie. Ces personnes peuvent exister dans notre sphère personnelle ou dans notre environnement professionnel. À première vue, ils peuvent apparaître comme dominateurs, exigeants ou même abusifs. Cependant, avec une approche astucieuse et une communication assertive, vous pouvez transformer l'agression en coopération, et la coercition en respect.

Les raisons d'un comportement conflictuel et hostile injustifié sont multiples et souvent complexes. Les causes peuvent inclure et ne sont pas limitées à la colère pathologique, l'hyper-agression, l'intimidation pathologique, la rage narcissique, le trouble de stress post-traumatique, le traumatisme cérébral, l'abus de substances et la crise de la vie. Dans certains cas, c'est juste une personne normale ayant une mauvaise journée. Dans d'autres, vous avez peut-être affaire à un sociopathe ou à un psychopathe.

• 9 questions que vous devez poser quand quelqu'un vous laisse tomber
• Les chiens veulent et ont besoin de beaucoup plus qu'ils n'obtiennent habituellement de nous
• Médicaments sur ordonnance et contrefaçon: une combinaison létale
• C'est sur: Science & Religion Throw Down; Partie 2
• Ça ne se passe toujours pas au zoo: il reste des divisions marquées

Peu importe la raison, il est important de réagir de manière proactive et efficace lorsque vos droits, vos intérêts et votre sécurité sont en jeu. Voici neuf clés pour traiter avec des personnes hostiles et conflictuelles, avec des extraits de mon livre (cliquez sur le titre): «Comment gérer avec succès des personnes agressives, intimidantes et contrôlantes». Toutes ces idées peuvent ne pas s'appliquer à votre situation particulière. Simplement utiliser ce qui fonctionne et laisser le reste.

1. Garder en sécurité

La priorité la plus importante face à un individu hostile et conflictuel est de se protéger. Si vous ne vous sentez pas à l'aise avec une situation, partez. Cherchez de l'aide et du soutien si nécessaire. Contactez l'application de la loi si vous devez. Si vous décidez de traiter avec l'agresseur, considérez les compétences et les stratégies suivantes.

• Comment savoir si votre enfant de retour de collège est accro?
• Hungry: Une mère et une fille luttent contre l'anorexie
• Hommes hétérosexuels qui ont des rapports sexuels avec d'autres hommes: dans leurs propres mots
• 5 Surefire façons de tuer une relation
• Ce que les parents doivent savoir sur l'alcoolisme chez les mineurs

2. Gardez votre distance et gardez vos options ouvertes

Ce ne sont pas tous les individus conflictuels et hostiles qui valent le coup de se frotter. Votre temps est précieux et votre bonheur et votre bien-être sont importants. À moins qu'il y ait quelque chose d'important en jeu, ne vous dépensez pas en essayant de vous attaquer à une personne qui est négativement enracinée. Que vous ayez affaire à un chauffeur en colère, à un parent insistant ou à un superviseur dominateur, gardez une bonne distance et évitez les fiançailles à moins d'y être obligé.

Il y a des moments où vous pouvez avoir l'impression d'être «coincé» avec une personne très difficile, et il n'y a «aucune issue». Dans ces situations, sortez des sentiers battus. Consultez des amis et des conseillers de confiance au sujet de différents plans d'action, votre bien-être personnel étant la priorité numéro un. Nous ne sommes jamais bloqués à moins d'avoir des oeillères. Gardez vos options ouvertes.

3. Gardez votre sang-froid et évitez l'escalade

L'une des caractéristiques les plus communes des individus confrontés et hostiles est qu'ils projettent leur agression pour pousser vos boutons et vous déséquilibrer. Ce faisant, ils créent un avantage à partir duquel ils peuvent exploiter vos faiblesses.

Si vous devez traiter avec un individu difficile, l'une des règles les plus importantes pour garder votre sang-froid. Moins vous êtes réactif aux provocations, plus vous pouvez utiliser votre meilleur jugement pour gérer la situation.

Lorsque vous vous sentez contrarié ou mis au défi par quelqu'un, avant de dire ou de faire quelque chose que vous pourriez regretter plus tard, respirez profondément et comptez lentement jusqu'à dix. Dans de nombreux cas, au moment où vous atteignez dix ans, vous auriez retrouvé calme et compris une meilleure réponse à la question, de sorte que vous pouvez réduire, au lieu d'exacerber le problème. Si vous êtes toujours en colère après avoir compté jusqu'à dix, prenez un temps d'arrêt si possible, et revoyez le problème après vous être calmé. Si nécessaire, utilisez des expressions telles que «ce n'est pas un bon moment pour moi de parler …», ou «traitons-en après que nous nous soyons calmés …» pour gagner du temps. En maintenant votre maîtrise de soi, vous optimisez votre pouvoir pour gérer la situation.

4. Dépersonnalisation et passage de réactif à proactif

"Ne prenez rien personnellement … Ce que les autres disent et font est une projection de leur propre réalité … Quand vous êtes à l'abri des opinions et des actions des autres, vous ne serez pas victime de souffrances inutiles."

– Miguel Angel Ruiz

Être attentif à la nature des personnes confrontées et hostiles peut nous aider à dépersonnaliser la situation et à passer d'une attitude réactive à une attitude proactive.
Un moyen efficace de dépersonnaliser est de se mettre à la place de l'autre, même pour un instant. Par exemple, considérez le délinquant avec lequel vous traitez et complétez la phrase: «Ça ne doit pas être facile …»

"Mon ami est si agressif. Il ne doit pas être facile de sortir d'un environnement où tout le monde était obligé de concourir … "

"Mon manager est vraiment autoritaire. Il ne doit pas être facile de faire face à ses multiples problèmes au travail et dans la vie personnelle … "

"Ce représentant du client est si grossier. Il ne doit pas être facile d'abriter de l'énergie négative toute la journée … "

Pour être sûr, les déclarations empathiques n'excusent pas le comportement agressif. Le but est de vous rappeler que la plupart des gens confrontés à des situations conflictuelles et hostiles souffrent à l'intérieur, et que la pleine conscience de leurs luttes peut vous aider à les gérer avec plus de détachement et d'équanimité.

5. Connaissez vos droits humains fondamentaux

Une idée cruciale à garder à l'esprit lorsque vous traitez avec une personne difficile est de connaître vos droits, et reconnaître quand ils sont violés.

Tant que vous ne faites pas de mal aux autres, vous avez le droit de vous défendre et de défendre vos droits. D'un autre côté, si vous faites du mal aux autres, vous pouvez perdre ces droits. Voici certains de nos droits fondamentaux:

Vous avez le droit d'être traité avec respect.

Vous avez le droit d'exprimer vos sentiments, vos opinions et vos désirs.

Vous avez le droit de définir vos propres priorités.

Vous avez le droit de dire "non" sans vous sentir coupable.

Vous avez le droit d'obtenir ce que vous payez.

Vous avez le droit d'avoir des opinions différentes des autres.

Vous avez le droit de prendre soin de vous et de vous protéger d'être menacé physiquement, mentalement ou émotionnellement.

Vous avez le droit de créer votre propre vie heureuse et saine.

Les droits de l'homme fondamentaux sont fondés sur la Déclaration universelle des droits de l'homme des Nations Unies, les lois de nombreuses nations démocratiques protégeant contre les abus, l'exploitation et la fraude et, si vous êtes aux États-Unis, la Constitution et la Déclaration des droits.

Ces droits fondamentaux de l'homme représentent vos limites.

Bien sûr, notre société est pleine de gens qui ne respectent pas ces droits. Les individus confrontés et hostiles, en particulier, veulent vous priver de vos droits afin qu'ils puissent contrôler et profiter de vous. Mais vous avez le pouvoir et l'autorité morale de déclarer que c'est vous, et non le délinquant, qui êtes responsable de votre vie. Concentrez-vous sur ces droits et permettez-leur de garder votre cause juste et forte.

6. Utiliser une communication assertive et efficace

Comme mentionné ci-dessus, évitez d'interagir avec les agresseurs sauf si vous devez absolument le faire. Lorsque vous devez faire face à un, renforcez votre position en utilisant des compétences de communication assertive. Dans mon livre (cliquez sur le titre): «Comment gérer avec succès les personnes agressives, intimidantes et contrôlantes», vous apprendrez huit façons de dire «non» diplomatiquement mais fermement, seize conseils pour réduire ou éliminer le comportement agressif, et dix clés négocier avec succès avec des personnes très difficiles.

7. Envisager une intervention dans une relation étroite

Souvent, une personne qui est chroniquement conflictuelle et hostile n'est tout simplement pas elle-même ou elle-même. Comme indiqué précédemment, toutes sortes de raisons, y compris la crise de la vie, les traumatismes cérébraux (accident automobile, traumatisme crânien, blessure sportive, effets secondaires des médicaments sur ordonnance, etc.), le syndrome de stress post-traumatique, la toxicomanie et d'autres facteurs l'humeur et le comportement. Un soutien médical et / ou de santé mentale peut être nécessaire pour arrêter l'individu de la ruine relationnelle et de l'autodestruction. Si la personne en question est une personne proche et importante pour vous, demandez-lui s'il est ouvert à une aide professionnelle. Si vous rencontrez une résistance, pensez à demander à quelqu'un que l'agresseur tient en haute estime de vous aider dans une intervention.

8. Tenir tête aux intimidateurs (en toute sécurité)

La chose la plus importante à garder à l'esprit au sujet des intimidateurs est qu'ils choisissent ceux qu'ils perçoivent comme plus faibles, aussi longtemps que vous restez passif et conforme, vous vous faites une cible. Beaucoup d'intimidateurs sont aussi des lâches à l'intérieur. Lorsque leurs victimes commencent à montrer leur épine dorsale et à défendre leurs droits, l'intimidateur recule souvent. Cela est vrai dans les cours d'école, ainsi que dans les environnements domestiques et de bureau.

Sur une note empathique, des études montrent que beaucoup d'intimidateurs sont eux-mêmes victimes de violence. Cela n'excuse en aucun cas les comportements d'intimidation, mais peut vous aider à considérer l'intimidateur sous un jour plus équanime.

"Quand les gens ne s'aiment pas beaucoup, ils doivent se rattraper. L'intimidateur classique était en fait une victime d'abord. "

– Tom Hiddleston

"J'ai réalisé que l'intimidation n'a jamais à faire avec vous. C'est l'intimidateur qui n'est pas sûr. "

– Shay Mitchell

Lorsque vous vous battez contre des intimidateurs (dans des situations où quelque chose d'important est en jeu), assurez-vous de vous placer dans une position où vous pouvez être en sécurité, si vous vous tenez debout, si vous avez d'autres personnes présentes trace écrite du comportement inapproprié de l'intimidateur. En cas d'abus physique, verbal ou émotionnel, consultez des professionnels du counseling, des professionnels du droit, de l'application de la loi ou de l'administration à ce sujet. Il est très important de résister aux intimidateurs, et vous n'avez pas à le faire seul.

9. Définir les conséquences pour forcer le respect et la coopération

Quand une personne conflictuelle et hostile insiste pour violer vos limites, et ne prendra pas "non" pour une réponse, déployez la conséquence.

La capacité d'identifier et d'affirmer les conséquences est l'une des compétences les plus importantes que vous pouvez utiliser pour «se retirer» d'une personne difficile. Effectivement articulé, la conséquence donne une pause à l'individu offensant, et l'oblige à passer de la violation au respect. Dans mon livre (cliquez sur le titre) «Comment gérer avec succès les personnes agressives, intimidantes et contrôlantes», la conséquence est présentée sous la forme de sept différents types de pouvoirs que vous pouvez utiliser pour influencer un changement positif.

En conclusion, savoir maîtriser les gens conflictuels et hostiles, c'est vraiment maîtriser l'art de la communication. Lorsque vous utilisez ces compétences, vous pouvez éprouver moins de chagrin, une plus grande confiance, de meilleures relations, et une plus grande prouesse de communication. Vous êtes sur le chemin du succès en leadership!

Aussi disponible (cliquez sur le titre):

"Comment laisser aller des pensées et des émotions négatives"

Suivez-moi sur Twitter, Facebook et LinkedIn!

Preston Ni, MSBA est disponible en tant que présentateur, animateur d'atelier et coach privé. Pour plus d'informations, écrivez à [email protected], ou visitez www.nipreston.com.

© 2015 par Preston C. Ni. Tous droits internationaux réservés. La violation du droit d'auteur peut exposer le contrevenant à des poursuites judiciaires.

Sélectionner la bibliographie

Aglietta, M .; Reberioux, A .; Babiak, P. Manipulation psychopathique au travail, à Gacono, CB (Ed), L'évaluation clinique et médico–légale de la psychopathie: Guide d'un praticien, Erlbaum, Mahwah, NJ. (2000)

Akert, RM, Aronson, E., et Wilson, TD Psychologie sociale; 7 e éd. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall. (2010)

Albert, DJ; Walsh, ML; Jonik, RH agression chez les humains: quelle est sa base biologique ?. Neurosciences et examens biocomportementaux 17. (1993)

Amen, Daniel G. Changez votre cerveau, changez votre vie. Trois River Press. (1999)

Anderson, CA, & Bushman, BJ Agression humaine. Revue annuelle de psychologie. (2002)

Berkowitz, L. Agression: ses causes, ses conséquences et son contrôle. New York, NY: McGraw-Hill. (1993)

Bloom, Sandra LMD Lorsque les victimes se transforment en intimidateurs. La revue de psychothérapie. (2000)

Buss DM, Gomes M, DS Higgins, Lauterback K. Tactiques de manipulation. Journal de la personnalité et de la psychologie sociale, Vol 52 No 6 (1987)

Carr-Ruffino, Norma. La Femme Promotable. Career Pr Inc; 4ème éd. (2004)

Français, JR et Raven, B. Les bases du pouvoir social. 1n D. Cartwright (ed) Études sur le pouvoir social. Ann Arbor: Université de Michigan Press. (1959)

Ni, Preston. Comment communiquer efficacement et gérer les personnes difficiles. (2006)

La Déclaration Universelle des Droits de l'Homme (DUDH). Assemblée générale des Nations Unies. (1948)