Nous voulons tous des excuses quand quelqu'un nous trompe. Les excuses sont-elles efficaces? De la personne qui donne les excuses, cela peut être supposé. Du point de vue de la personne qui reçoit, peut-être pas. Mais montrer un changement de comportement peut être plus convaincant.
Une nouvelle étude, publiée dans Psychological Science, conclut que les gens ne sont pas très bons à prédire combien ils vont apprécier des excuses. Selon David De Cremer, de l'université Erasmus aux Pays-Bas, les excuses ont fait couler beaucoup d'encre ces dernières années dans le contexte de la crise financière. Il a co-réalisé l'étude avec Chris Reinders Folmer de l'Université Erasmus et Madan M. Pillutla de la London Business School. "Les banques ne voulaient pas s'excuser parce qu'elles ne se sentaient pas coupables mais, aux yeux du public, les banques étaient coupables", déclare De Cremer. Mais même lorsque certaines banques et PDG se sont excusés, le public ne semblait pas se sentir mieux. "Nous nous sommes demandés, quelle était la vraie valeur d'une excuse?"
De Cremer et ses collègues ont utilisé une expérience pour examiner comment les gens pensent aux excuses. Les volontaires étaient assis devant un ordinateur et recevaient 10 euros pour garder ou donner à un partenaire, avec qui ils communiquaient par ordinateur. L'argent a été triplé pour que le partenaire reçoive 30 euros. Ensuite, le partenaire pouvait choisir le montant à rembourser, mais il ne restituait que cinq euros. Certains des bénévoles ont reçu des excuses pour cette offre peu coûteuse, tandis que d'autres ont été invités à imaginer qu'ils avaient reçu des excuses.
Les personnes qui ont imaginé des excuses l'ont apprécié plus que les personnes qui ont reçu des excuses. Cela suggère que les gens sont des prévisionnistes plutôt pauvres quand il s'agit de ce qui est nécessaire pour résoudre les conflits. Bien qu'ils veuillent des excuses et les évaluent comme très précieux, les excuses réelles sont moins satisfaisantes que prévu.
"Je pense qu'une excuse est une première étape dans le processus de réconciliation", dit De Cremer. Mais «vous devez montrer que vous ferez autre chose.» Lui et ses auteurs spéculent que, parce que les gens s'imaginent que les excuses les feront se sentir mieux qu'eux, des excuses pourraient être meilleures pour convaincre les observateurs extérieurs que le malfaiteur se sent mal. que de faire en sorte que la partie lésée se sente mieux.
Une étude de l'Université de Pennsylvanie offre un aperçu de la psychologie de la confiance, à la fois violation et réparation. Le psychologue Maurice Schweitzer, spécialiste des organisations et de la prise de décision, a décidé d'explorer l'idée d'un rétablissement de confiance dans le laboratoire. Lui et ses collègues – Michael Haselhuhn et Alison Wood – voulaient voir si les croyances fondamentales sur le «caractère» moral influencent les violations de confiance et le pardon. Ils voulaient aussi voir s'ils pouvaient modifier ces croyances et, ce faisant, rendre les gens plus ou moins indulgents.
Les scientifiques ont recruté un grand groupe de volontaires pour jouer à un jeu complexe impliquant des abus de confiance et des réparations. Mais avant que le jeu commence, ils ont amorcé les volontaires avec différentes croyances au sujet du caractère moral. Certains ont été poussés à croire que les gens peuvent changer – que les gens peuvent et deviennent plus éthiques et dignes de confiance s'ils s'y mettent sincèrement. Les autres ont été amorcés avec la croyance opposée – fondamentalement que les fripouilles seront toujours des fripouilles. Cette croyance de base est étonnamment facile à manipuler, et les chercheurs l'ont fait ici simplement en demandant aux volontaires de lire des essais argumentant pour une croyance ou l'autre.
Le jeu de confiance qui a suivi va comme ceci: Vous avez 6 $, que vous pouvez garder ou donner à une autre personne. Si vous le donnez, il triple la valeur à 18 $, que le destinataire peut garder ou partager avec vous, 9 $ chacun. Donc, donner d'abord le 6 $ est évidemment un acte de confiance. Mais afin d'étudier la récupération de confiance, les scientifiques ont mis les volontaires à travers plusieurs tours du jeu. Dans les premiers tours, le destinataire (en fait un ordinateur) a violé la confiance en gardant le $ 6 quelques fois de suite. Puis le destinataire s'est excusé et a promis d'être plus digne de confiance à partir de maintenant. Ensuite, il y avait une dernière occasion d'être confiant ou non.
Alors, croire en la possibilité du changement façonne-t-il la capacité des gens à pardonner et à faire confiance à nouveau? Ça le fait, dramatiquement. Comme les scientifiques l'ont rapporté dans la revue Psychological Science , ils ont facilement érodé la confiance et ils l'ont aussi facilement restaurée, mais seulement chez ceux qui croyaient en l'amélioration morale. Ceux qui croyaient en un caractère moral fixe, incapables de changer, étaient beaucoup moins susceptibles de regagner leur confiance après avoir été trahis.
Ces résultats ont des implications pratiques pour quiconque tente de réparer et rétablir la confiance dans le rétablissement, dans les affaires, dans l'amour, et oui, dans la politique. Les excuses et les promesses peuvent ne pas être suffisantes dans certains cas, et en effet il peut être plus efficace d'envoyer un message convaincant sur le potentiel humain pour une véritable transformation morale. La meilleure façon d'envoyer ce message, bien sûr, peut être d'agir comme une personne changée.
