BP: Pourquoi ne peuvent-ils pas dire qu'ils sont désolés et essayer de s'assurer que cela n'arrivera plus jamais?

En lisant le New York Times et le Wall Street Journal tous les jours, j'ai lu deux fois aujourd'hui l'énorme publicité de BP sur le «Gulf of Mexico Oil Spill Response» . Je suppose qu'il a été écrit par leurs avocats, car il y a des choses qui ne me dérangent pas et qui vont faire des bêtises et qui, d'ailleurs, sont une mauvaise gestion de crise, si vous croyez les meilleures études sur ce que les leaders peuvent faire pour protéger les réputation et performance financière à long terme de leurs entreprises lorsque la merde frappe le fan (Voir cette recherche et aussi rappeler comment Tylenol a traité leur crise dans les années 1980).

1. Il n'y a pas un soupçon de compassion humaine; il fait froid, langage soigneusement conçu. Il énumère simplement les faits, et il n'offre aucune sympathie aux personnes qui sont mortes, aucun à ceux dont les moyens de subsistance seront affectés, et aucun sur les animaux qui meurent. La langue est totalement sans un soupçon de chaleur ou d'empathie pour quiconque. Cela me donne la chair de poule, et je crois que cela renforce la perception qu'ils sont une entreprise froide, sans cœur avec des cadres qui ne se soucient de personne, mais eux-mêmes. C'est presque comme si la langue était conçue pour transmettre le message «nous sommes froids et calculons les gens».)

2. Il n'y a pas un soupçon d'excuses ou d'aveu d'erreur. La langue est très indirecte et légaliste. Ils disent: "BP a pris l'entière responsabilité de traiter le déversement. Nous sommes déterminés à faire tout ce que nous pouvons pour minimiser l'impact. Nous honorerons toutes les revendications légitimes. »Ils ne peuvent peut-être pas s'excuser ou admettre une erreur, mais examiner les recherches sur les dirigeants et les entreprises qui réussissent mieux à gérer les crises (Maple Leaf Foods en est un bon exemple, voir les excuses des PDG). Les chercheurs qui étudient les erreurs ou les échecs ont montré que le problème avec cette stratégie consistant à pointer du doigt les autres et à ne pas accepter de blâme est que lorsque vous parlez comme si vous étiez victime d'un problème causé par d'autres ou par des forces comme BP semble le faire), vous êtes également considéré comme n'ayant pas le pouvoir de le réparer … cela amplifie la perception que vous êtes hors de contrôle et que vous ne savez pas ce que vous faites.

3. Enfin, et cela est également cohérent avec la recherche sur la façon de faire face à une crise ou un échec, je ne vois même pas un indice dans cette déclaration que BP fait tout (ou quelque chose) en son pouvoir pour apprendre de cet horrible déversement il est peu probable que cela se reproduise, et si c'est le cas, ils seront en mesure de réagir plus rapidement et efficacement la prochaine fois. Ce genre de langage et d'attitude est crucial pour des raisons à la fois perceptuelles et objectives. D'un point de vue perceptuel, parler de ce qui est appris exprime plus de compassion et aussi que tous ces gens et animaux ne seront pas morts et ont souffert en vain. D'un point de vue objectif, il y a clairement de nombreuses leçons à tirer de ce fiasco, et toute entreprise compétente apprend des erreurs – en effet, je pense que nous nous demandons ce qu'ils font déjà différemment dans leurs nombreuses autres plateformes de forage. Je pense que parler de cela les aiderait.

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Il y a beaucoup de reproches à faire ici, et je suis sûr que BP ne mérite pas tout. Mais je pense qu'ils pourraient gérer les aspects optiques et objectifs de cette crise de manière beaucoup plus efficace (et je me demande si au bout du compte les conseils des avocats leur coûteront plus d'argent, car cela pourrait améliorer leur capacité à affirmer un refus plausible à des fois, il va aussi irriter le public, les politiciens et les procureurs qui seront motivés par leur réponse sans coeur à les poursuivre avec une véhémence particulière).

Sans doute, il y a beaucoup de faits que je ne sais pas sur ce qui se passe réellement. Mais ces omissions me dérangent et, si vous êtes un leader, vous voudrez peut-être utiliser cela comme une opportunité de réfléchir à la façon dont vous géreriez un tel cauchemar si cela touchait votre organisation. Il est beaucoup moins cher et plus facile d'apprendre des erreurs de BP que des vôtres – bien qu'il y ait l'argument intéressant de Randy Komisar selon lequel nos propres échecs sont plus instructifs que d'autres parce qu'ils font tellement plus mal!

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