Calmer les gens bouleversés rapidement avec EAR

Une déclaration EAR peut calmer une personne contrariée ou hostile en quelques secondes.

Commençons l’année avec plus de déclarations EAR℠. Ceux-ci montrent de l’empathie, de l’attention et du respect. Cela est particulièrement utile lorsque vous avez affaire à quelqu’un qui est vraiment contrarié – peut-être qu’ils sont en colère contre vous ou quelqu’un d’autre ou qu’ils sont tristes, qu’ils se sentent impuissants ou qu’ils ont peur.

Source: stockfour / Shutterstock

Les déclarations EAR touchent les personnes qui doivent être touchées lorsqu’elles sont extrêmement émotives. Celles-ci sont particulièrement efficaces avec les personnes qui ont des personnalités très conflictuelles, car elles ont souvent très peur ou sont terriblement en colère. Ils peuvent vous aider à entrer en contact avec une telle personne, afin que vous puissiez ensuite passer à la résolution de problèmes.

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Qu’est-ce qu’une déclaration EAR?

Essentiellement, une déclaration EAR inclut des mots et un langage corporel qui montrent de l’empathie, de l’attention et / ou du respect pour l’auditeur. Idéalement, elles sont effectuées en personne ou par téléphone, mais elles peuvent également être écrites. Voici un exemple. Faisons semblant de parler à Cathy, qui pourrait être un membre de la famille, un ami, un collègue, un client ou un client:

“Je peux voir à quel point tu es frustré par cette situation, Cathy, et je veux t’aider. Parlons-en pour que je puisse vraiment comprendre ce qui se passe. J’ai beaucoup de respect pour les efforts que vous avez déployés pour résoudre ce problème. “

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Disons ceci:

Empathie

“Je peux voir à quel point tu es frustré par cette situation, Cathy et moi, je veux aider.” Cela montre que tu te connectes avec le sentiment que la personne peut avoir, et aussi que tu veux aider. Cela montre de l’empathie: l’attention et le soutien que recherchent en particulier les personnes en conflit. Avec les personnes très conflictuelles, vous devez aller au-delà de l’écoute réflexive (en répétant l’essence de ce que vous avez entendu) et leur donner quelque chose de vous-même, comme votre intérêt à les aider. Vous voulez créer un sentiment de “nous” travaillant ensemble sur un problème, plutôt que de paraître distancié de l’autre.

Attention

“Parlons-en, pour que je puisse vraiment comprendre ce qui se passe.” En indiquant que vous êtes prêt à y prêter attention et au problème, la plupart des gens se calment immédiatement car ils n’ont pas besoin de vous persuader de faire attention. Cela peut être le contraire de ce que vous avez envie de faire, mais plus vous êtes intéressé, moins cela prend de temps. Bien sûr, c’est là que votre langage corporel entre en jeu. Vous devez avoir l’air intéressé, peut-être vous pencher légèrement, en hochant légèrement la tête pendant que vous écoutez, en gardant un contact visuel et en détendant les bras et le corps. Lorsque nous faisons cela dans le cadre de notre formation pour le High Conflict Institute, les commentaires que nous recevons sont que l’attention de l’auditeur se fait davantage sentir par son langage corporel et le ton de sa voix que par les mots mêmes qu’ils disent.

Le respect

“J’ai beaucoup de respect pour les efforts que vous avez déployés pour résoudre ce problème.” Pour beaucoup, c’est ce qu’ils veulent vraiment: être respectés en tant que personne et être pris au sérieux lorsqu’ils ont un problème. Que vous soyez un représentant du service à la clientèle, un ami ou un étranger dans une situation difficile avec une personne bouleversée, la communication de votre respect est souvent la clé pour avancer dans la résolution du problème. Cela peut être très puissant si la personne est en colère contre vous, par exemple avec des personnes très en conflit qui attaquent souvent leurs proches.

N’importe lequel de ces trois

Une bonne déclaration EAR n’a même pas besoin de communiquer les trois. L’empathie suffit parfois. Le simple fait de prêter attention calme souvent les gens. Parfois, il suffit de faire une déclaration qui montre du respect. Essentiellement, essayez un ou plusieurs de ces trois types de déclarations (empathie, attention et / ou respect) et voyez comment cela se produit. D’après notre expérience, 90% des personnes se sont calmées dans les 30 secondes après avoir entendu une déclaration de l’AER. Bien sûr, cela demande souvent de la pratique, mais pour beaucoup, cela fonctionne immédiatement.

Quelques mots de prudence

Bien sûr, cela ne fonctionne pas pour tout le monde. Certaines personnes veulent simplement rester en colère et d’autres sont tellement accablées qu’il leur faut plusieurs minutes de déclarations empathiques, une écoute concentrée et beaucoup de respect pour se calmer. Vous pouvez passer à d’autres méthodes si celle-ci ne fonctionne pas.

Les déclarations EAR ne signifient pas non plus que vous croyez la personne ou êtes d’accord avec elle. Certaines personnes en situation de conflit important ne se laisseront pas aller jusqu’à ce que vous disiez que vous les croyez ou êtes d’accord avec elles. Ne le dites pas à moins que vous le fassiez vraiment. Autrement, vous serez tenu pour responsable pour une fois en disant que vous les avez cru ou accepté. Et ils diront au monde que vous êtes de leur côté, quand cela peut être totalement faux. Alors, dites simplement quelque chose comme ceci: “Je n’étais pas là, alors je ne saurai jamais exactement ce qui s’est passé. Ce que je sais, c’est que je veux vous aider, alors voyons ce que nous pouvons faire maintenant. ”

Si vous êtes dans une situation dangereuse, telle que la violence conjugale ou l’intimidation au travail ou le harcèlement sexuel, il peut être préférable que vous vous retiriez et que vous n’essayiez même pas une déclaration EAR. Sortez! La sécurité d’abord!

Conclusion

De la parentalité au coaching en passant par le leadership, le simple fait d’utiliser une déclaration EAR peut généralement calmer une personne assez contrariée pour lui permettre de résoudre un problème ou d’aider une personne contrariée à se sentir mieux. Vous pouvez l’utiliser lorsque vous définissez des limites à une mauvaise conduite ou à une conversation difficile. Vous devrez peut-être utiliser ces déclarations plus d’une fois dans une conversation difficile, mais elles peuvent devenir simples et rapides. Ils vous facilitent la vie Nous avons eu du succès avec les déclarations EAR depuis plus de douze ans dans plusieurs pays et cultures. C’est une façon très humaine de se connecter.

Une déclaration EAR peut être très brève et ne vous coûte rien. Il peut vous aider à vous connecter avec presque tout le monde. Cela peut même s’avérer utile en cas de mauvaise nouvelle, par exemple un parent, un responsable ou un juge. Vous pouvez en utiliser un lors d’une réunion professionnelle, tout en gérant un parent difficile ou en mettant fin à une relation. Il peut être utilisé pour éviter que les situations ne dégénèrent sur le lieu de travail ou dans le voisinage. Si davantage de personnes utilisaient régulièrement les déclarations EAR, même en réaction à l’hostilité, cela pourrait tout simplement rendre le monde meilleur pour nous tous.