Comment un pilote a calmé ses passagers avec juste quelques mots

Source: "Sully", Wikipédia, CC

Je suis impatient de voir le film "Sully", surtout après une expérience récente sur la dernière étape d'un vol de retour en Europe.

Chesley "Sully" Sullenberger était un pilote héroïque dont l'habileté et le courage ont sauvé 155 vies dans le fameux "Miracle sur l'Hudson". En revanche, ma vie et la vie de mes compagnons de voyage n'étaient en danger à aucun moment; nous étions seulement dans une situation bouleversante. C'est l'histoire de comment un pilote inconnu a rendu une situation difficile beaucoup plus facile pour moi et une charge de plan d'autres personnes, juste en utilisant de simples compétences de communication. (Tout le monde peut apprendre ces compétences facilement, elles sont énumérées plus loin dans le blog.)

Après avoir rendu visite à ma famille en Europe, mon partenaire et moi rentrions chez nous. Nous avions enduré une longue journée de voyage de 15 heures et étions épuisés et irritables. Cela n'a pas aidé qu'après notre arrivée à Chicago, nous avons dû faire glisser nos bagages dans la section des arrivées de l'aéroport O'Hare pour le revérifier (procédure d'opération standard); marcher le long d'un terrain de football avec nos bagages, suite à une mauvaise signalisation à un tram d'aéroport; et prendre le tramway à un autre hall, où nous avons avalé un dîner de restauration rapide à peine comestible à 22 heures. Enfin, nous sommes montés à bord, impatient d'être à la maison à Saint-Louis dans l'heure.

Source: Boeing 767 Cockpit, par KDTW Flyer, CC

Notre avion a atterri sur la piste et attendait d'être autorisé à décoller – c'est ce que j'ai pensé. Après une longue attente dans l'obscurité, le capitaine nous a informés que nous revenions à notre porte afin qu'une pièce d'affichage défectueuse puisse être réparée. Un soupir collectif s'est levé des passagers, alors que nous revenions lentement à notre point de départ.

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Le temps passait. La partie a été fixée. Encore une fois nous avons roulé sur la piste. Encore une fois la voix du capitaine nous a informés que la partie ne fonctionnait toujours pas. Cette fois nous retournerions à notre porte afin que les mécaniciens puissent remplacer la pièce, a-t-il dit.

À ce moment, j'ai entendu des passagers gronder et faire des remarques cyniques. Puis, à notre porte, une chose extraordinaire s'est produite:

Le commandant de bord est sorti du poste de pilotage et nous a parlé directement de l'avant de l'avion sans bénéficier d'un microphone ou d'un système de sonorisation bruyante. Bien que je ne pouvais pas le voir clairement dans l'obscurité, il se tenait debout et son maintien était autoritaire. Je n'avais jamais vu un pilote faire ça auparavant, et mon attention était rivée. Le pilote a alors dit quelque chose comme ceci:

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"Je suis vraiment désolé que nous ayons eu des problèmes avec cette partie. Je sais que c'est un gros inconvénient pour vous, surtout pour ceux qui voyagent depuis près de 20 heures. Ce n'est peut-être pas très réconfortant, mais certains d'entre nous dans cette affaire ont un dicton: il vaut mieux être sur le terrain en souhaitant que vous étiez dans les airs que d'être dans l'air en souhaitant que vous soyez sur le terrain. Nous prévoyons remplacer l'affichage défectueux sous peu et vous ramener à la maison bientôt. Encore une fois, nous sommes désolés pour le dérangement. "

Cette petite discussion m'a calmé les nerfs et probablement ceux de beaucoup d'autres personnes, à en juger par le calme qui est descendu au-dessus de l'avion. Plus tard, le copilote est apparu pour réitérer les principaux points. Finalement, nous étions sur le chemin et nous sommes rentrés à la maison sans autre incident.

Ensuite, je me suis demandé pourquoi la conversation du capitaine avait été si efficace. J'ai réalisé qu'il avait utilisé quatre compétences de communication:

1. Bon langage corporel, y compris le contact visuel

Au lieu de prendre ses distances par rapport à la situation en restant dans le poste de pilotage ou en laissant l'agent de bord s'en occuper, le pilote est sorti du poste de pilotage et a expliqué la situation lui-même. Bien qu'il faisait sombre, il nous regarda droit dans les yeux et nous fixa autant de regards que possible.

2. Une vraie excuse

Le pilote a offert de vraies excuses, pas seulement le désolée / pas désolé d'un représentant du service à la clientèle.

3. Empathie

En plus d'une explication du problème, le pilote a montré de l'empathie pour les passagers, reconnaissant le dérangement pour nous et l'épuisement que nous éprouvions.

4. Recadrage

"Recadrer" apprend à regarder une situation négative d'une manière plus adaptative ou positive. En recadrant notre situation, le projet pilote nous a tous aidés à regagner du recul. J'ai adoré son mantra mémorable: «Il vaut mieux être sur le sol en souhaitant que vous étiez dans les airs que dans l'air en souhaitant que vous étiez sur le terrain."

Source: Pixabay.com, CC0

Cet incident n'était pas un «miracle sur l'Hudson». Notre situation n'était pas un film à succès. Pourtant, notre pilote a fait un excellent travail d'apaiser certains esprits troublés, y compris le mien. Cela ne coûte pas cher d'utiliser ces compétences de communication simples, et ils conduisent à une sorte de bonne volonté qui n'a pas de prix.

© Meg Selig, 2016