J'ai récemment séjourné au Mandarin Oriental à San Francisco, où j'ai reçu un rappel personnel de la puissance de High Touch pour apaiser l'âme du client – dans ce cas, la mienne.
C'est un hôtel chic à mes critères et mes attentes étaient désordonnées. Sans le savoir exactement, je n'étais pas simplement en train de vérifier dans un hôtel. Je vérifiais une meilleure version de moi-même – une variante plus riche, plus riche et tout à fait légitime de ma vie ordinaire. Voici comment ils ont failli me faire perdre l'image de moi-même – et m'ont ensuite rendu à moi-même et à mon amour incessant avec les hôtels intelligents en général:
Le coup de l'ego est venu quand on m'a montré dans ma chambre. C'était finement aménagé, mais c'était … trapézoïdal. Je ne sais pas comment le dire autrement. Écrasé entre deux ailes de l'hôtel, le lit était à l'apex et le bain et la salle se déployaient en deux étranges ailes allongées de chaque côté. Hmm, trois nuits dans un trapèze. Étrange.
J'ai le sentiment immédiat que je suis dans la version Mandarin Oriental du placard à balais. Je le prends personnellement. Je décide qu'il s'agit d'être une femme voyageant seule. Je travaille mon courage pour appeler la réception et demander une chambre rectangulaire, mais ils m'expliquent que l'hôtel est entièrement complet. J'apprends que trois banques d'investissement organisent une fête à San Francisco la même semaine. Je suppose que le Mandarin Oriental n'oserait pas donner à l'un de ces loups une pièce trapézoïdale.
Je pense à être l'une de ces personnes qui est à l'aise avec l'astuce impérieuse de refuser les deux premières chambres d'hôtel afin d'obtenir le meilleur. Je pense à la fine ligne entre s'affirmer et être carpant. Je suis en colère contre le Mandarin Oriental pour m'avoir forcé à abandonner la version de moi-même que je payais et à me faire voir pour le paillasson wussy que je suis vraiment.
Je me rends compte que c'est beaucoup à mettre sur une chaîne d'hôtel, mais là vous l'avez. La question intéressante était comment ils m'ont restauré à moi-même. Ils l'ont fait de cette façon simple qui fonctionne – High Touch.
Cela a commencé par un coup à la porte trapézoïdale et une offre de thé de chrysanthème gratuit. Plus de cookies. Hmm. Suivi par un appel téléphonique pour demander comment je faisais dans la pièce. Double hhmmm.
Le lendemain matin à six heures du matin, quand je me suis arrêté dans le hall pour le café, le réceptionniste et le réceptionniste m'ont tous les deux accueilli par mon nom. (Comment font-ils cela?)
Je commence à me sentir mieux. Peut-être que ce n'était pas un placard à balais, peut-être que ce n'était pas personnel, peut-être qu'ils s'en préoccupaient vraiment? Un autre service de casque d'écoute gratuit à la salle de gym, plus un personnel aimable qui m'a aidé à comprendre le Stairmaster, trois personnes de plus qui m'ont identifié par mon nom, un départ tardif gracieux pour rendre ma vie plus facile et notre bingo, notre amour affaire est restaurée.
Cela m'a fait réfléchir sur les discours que je donne dans mes affaires et les vôtres. Quels que soient les bouleversements économiques subis par votre entreprise, vos clients ont plus besoin de toucher que jamais auparavant. Faites-vous des appels téléphoniques personnels aux clients qui ne sont pas revenus? Avez-vous les déjeuners de remerciement, envoyer les notes, les petits cadeaux, faire les enquêtes qui disent aux gens qu'ils comptent?
Vendre aux gens exige certainement que nous offrons quelque chose de valeur. Servir les gens, c'est communiquer que nos clients ont de la valeur pour nous. En faites-vous assez des deux?
J'aimerais entendre vos propres techniques pour atteindre les clients que vous appréciez. Et pour motiver votre personnel à faire de même. C'est un monde froid et nous sommes tous, d'une manière ou d'une autre, coincés dans une pièce trapézoïdale. C'est bon de savoir que quelqu'un s'en soucie.
