Les excuses échouées sont partout. Ils abondent dans la sphère personnelle, publique et politique où le remords est faux, la responsabilité est absente, et le blâme est déplacé vers le malfaiteur.
On a beaucoup écrit sur le langage glissant et sournois utilisé par les personnalités publiques, telles que les politiciens, («Les erreurs ont été faites …») les célébrités, et les chefs d'entreprises et de la communauté. Jetez un oeil à Sorry Watch par exemple sur Twitter et Sorrywatch.com. Les "Sorry Watchers" aux yeux d'aigle, Susan McCarty et Marjorie Ingall font un travail formidable en disséquant les mauvaises excuses et en récompensant les bonnes.
Mais ce fait demeure: aucun d'entre nous n'est à l'abri de présenter de fausses excuses, souvent sans même l'intention de le faire.
La formule pour une bonne excuse semble assez simple. Dans son livre, Effective Apology, la définition de l'expert en affaires John Kador est aussi bonne que je l'ai vu: «Nous nous excusons lorsque nous acceptons la responsabilité d'une offense ou d'un grief et exprimons des remords de façon directe, personnelle et sans équivoque. ne pas le faire à nouveau. "
Une bonne excuse comprend les mots "je suis désolé" sans "si" "mais" ou toute sorte de non-faire, obfuscations et autres. Pourtant, il est si facile de glisser dans un langage qui nous éloigne de la responsabilité et qui embrouille exactement ce que nous sommes en train de nous excuser.
De plus, aucune formule ne convient à tous. Comme le soulignent Gary Chapman et Jennifer Thomas dans The Five Languages of Apology, la «bonne façon» de dire que vous êtes désolé dépend de qui vous présentez vos excuses, car les gens diffèrent dans les mots qu'ils doivent entendre pour accepter des excuses sincères. .
Les mots qui apaisent une personne peuvent décevoir ou irriter l'autre. Une personne peut avoir besoin d'entendre le délinquant dire «J'ai eu tort» afin de sentir que les excuses sont authentiques. Pour une autre personne, «je promets de faire de mon mieux pour que cela ne se reproduise plus» sont les mots magiques qui permettent aux excuses de passer.
Ensuite, il y a la question de ce que vous présentez vos excuses. C'est une chose d'oublier de retourner Tupperware de votre voisin, et une autre de blesser les sentiments ou la réputation de votre ami. Pour un grand mal, un simple et sincère, "Je suis désolé", n'est qu'un bon premier pas. Plus doit suivre afin de régler les choses correctement.
Les situations à enjeux élevés exigent des excuses qui sont une course de longue distance – une course qui peut nous obliger à nous asseoir sur la sellette et à écouter avec un cœur ouvert la colère de la partie blessée à plus d'une occasion. Il n'y a pas de cadeau plus grand, ou plus difficile à offrir, que le don de l'écoute sans réserve de ce genre de colère et de douleur.
Sans écouter de tout cœur les sentiments blessés des partis, «je suis désolé» peut n'être rien de plus qu'un moyen rapide de sortir d'une conversation difficile – et ce n'est pas du tout désolé.
