L'approche que je prends pour donner des conseils dans Good Boss, Bad Boss et dans tout ce que j'écris est d'essayer d'être aussi basé sur des preuves que possible. Mais je réalise aussi que la littérature académique ne correspond pas toujours aux exigences et aux besoins des patrons et des autres organisations. Donc, j'offre aussi des conseils logiques ou théoriques qui semblent être susceptibles d'être soutenus par la recherche – même si cette recherche n'a pas encore été faite ou que je ne suis pas au courant. Bien que la plupart des affirmations de Good Boss, Bad Boss soient directement fondées sur des études évaluées par des pairs, mes arguments sur l'utilité de dire «merci» n'étaient qu'indirectement fondés sur la recherche d'influence, en particulier sur la norme de réciprocité. Au moins, ils étaient ce n'était pas jusqu'à ce que j'ai appris de cette étude dans le Journal de la personnalité et de la psychologie sociale du co-auteur Adam Grant . Voici ce que j'ai écrit à la fin du chapitre 3, qui se concentre sur la sagesse:
Les patrons sages ne se contentent pas d'afficher de l'empathie, de la compassion et de l'appréciation à travers des gestes dramatiques et mémorables, comme Dean Plummer l'a fait pour moi. Ils le transmettent à travers des gestes minuscules et apparemment insignifiants. Comme nous l'avons vu, les patrons efficaces font leur magie en accumulant une petite victoire après l'autre – et en réalisant que les suiveurs surveillent chacun de leurs mouvements. Une foule de patrons de renom parlent de l'importance de remercier les gens, de la puissance de ce petit geste et du fait que l'échec à exprimer leur gratitude aux gens qui travaillent leur queue est un signe de manque de respect. Le regretté Robert Townsend, ancien PDG d'Avis et auteur d'Up the Organization, a qualifié de «remerciement» une forme de compensation vraiment négligée. Max DePree, ancien PDG du géant de l'ameublement Herman Miller, a déclaré «merci» parmi les emplois primaires du chef.
Je pensais que tout ce discours sur quelque chose d'aussi petit et si évident était exagéré jusqu'à ce qu'un professeur d'une autre école me parle d'un voyage qu'il a fait avec son président d'université en Chine. La logistique du voyage était difficile, car il s'agissait d'un road show itinérant où le transport, l'hébergement, les réunions et des centaines d'autres petits détails devaient être orchestrés. Le personnel qui voyageait avec le groupe a travaillé 12 à 16 heures par jour sur ces corvées et a fait un travail magnifique. Pourtant, mon collègue a signalé que, même si le président avait fait de nombreuses demandes au personnel durant le voyage, il ne les avait jamais remerciés une seule fois. Ce manque de gratitude était démoralisant, car ils répondaient à tous ses caprices, mais n'étaient pas remarqués ou appréciés.
Cette perspective sur le pouvoir des simples expressions d'appréciation est renforcée par une série de quatre études étroitement liées par Adam Grant et Francesca Gino dans un article intitulé «Un peu de grâce va très loin: expliquer pourquoi les expressions de gratitude motivent le comportement prosocial». Dans chaque étude (toutes sont des expériences randomisées avec des conditions de contrôle et de traitement), une simple expression de remerciements de la part d'une autorité a conduit les gens à se porter volontaires pour faire du travail supplémentaire. Leurs recherches montrent que cela se produit parce que le simple fait d'être remercié se sent plus valorisé – et dans certaines de ces études – il a également augmenté le sentiment d'auto-efficacité des gens (essentiellement, la perception qu'ils avaient un plus grand impact sur le monde autour d'eux).
J'ai été particulièrement intéressé par l'étude avec des collecteurs de fonds universitaires. Le simple fait de faire venir un patron et d'offrir un public grâce à un groupe, et pas à l'autre, a vraiment fait beaucoup de bruit. Ces collecteurs de fonds ont reçu un salaire fixe, alors Grant et Gino ont comparé le nombre d'appels téléphoniques faits à chaque collecte de fonds avant et après l'intervention de «remerciement». Les résultats ont été plutôt impressionnants, car s'il n'y avait aucun changement dans le nombre moyen d'appels effectués par le groupe qui n'a pas été offert merci, les gens qui ont entendu une chaude deux phrase merci d'un patron ont fait en moyenne environ 50% plus d'appels pendant la semaine suivante.
Pour revenir à l'argument de Good Boss, Bad Boss, il semble que nous ayons de nouvelles preuves, comme l'a dit Robert Townsend, que «Merci» est une forme de compensation vraiment négligée. C'est aussi une forme de compensation remarquablement bon marché.
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