Pour aider les gens à prendre de meilleures décisions, nous avons neuf voies à suivre – nous pouvons les considérer comme des leviers que nous pouvons utiliser pour avoir un impact. Ces leviers sont des moyens d'améliorer la performance cognitive – non seulement la prise de décision, mais aussi les jugements, la construction de sens, la planification et même la coordination.
Premier levier: Clarifier les objectifs. Nous pouvons améliorer la performance en clarifiant les objectifs. Heath et Heath décrivent le concept SMART, des objectifs spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et opportuns. Klein a décrit une méthode de gestion par découverte pour aider les gens à adapter leurs objectifs lorsqu'ils travaillent sur des problèmes pernicieux. La qualité de la décision s'améliorera avec des objectifs plus clairs ou mieux adaptés aux circonstances,
Deuxième levier: Structurer la décision. Nous pouvons trouver de meilleurs moyens de structurer les choix auxquels nous sommes confrontés. Thaler et Sunstein ont décrit plusieurs façons de faire ceci: établir les défauts (par exemple, demander aux gens de rejeter le don d'organes plutôt que de demander s'ils étaient prêts à donner un organe s'ils mouraient dans un accident de voiture); établir les points d'ancrage (influencer les estimations des gens en leur fournissant des points d'ancrage plus précis), minimiser les pertes afin de ne pas tomber dans l'aversion aux pertes (p. ex. réduire les options (parce que les gens deviennent frustrés lorsqu'on leur demande de choisir entre trop d'options). Heath et Heath ont suggéré d'autres méthodes ici. L'un est l'utilisation des coûts irrécupérables en donnant aux gens le crédit pour l'exécution partielle d'une tâche avant même qu'ils ne commencent. Dweck a montré l'effet d'amorcer l'identité d'une personne, encourageant les étudiants à se considérer comme des travailleurs acharnés plutôt que comme des gens qui ont toujours des tests, utilisant un modèle mental d'un cerveau comme un muscle plutôt qu'un appareil à capacité fixe) . Dans ce sens, Heath et Heath parlent de restructurer l'identité d'une personne en répondant à trois questions: Qui suis-je? Quel genre de situation est-ce? Qu'est-ce que quelqu'un comme moi ferait dans cette situation? Par exemple, on peut faire en sorte que les propriétaires agissent de façon plus civique en les aidant à se comparer à des voisins plus ouverts d'esprit civique. Cela aide à changer leur position par défaut.
Troisième levier: Formation. Les principes d'une formation efficace sont assez bien établis. Cependant, la formation est l'un des leviers les plus coûteux à utiliser. Et dans la plupart des cas, les gens n'ont pas le temps de s'entraîner. Nous pouvons donc nous tourner vers d'autres méthodes telles que l'apprentissage sur le lieu de travail (Fadde et Klein) dans lesquelles les personnes peuvent utiliser leurs expériences de travail pour améliorer leurs compétences. Plus le niveau de compétence est élevé, meilleure est la performance de la décision.
Quatrième levier: listes de contrôle. Dans de nombreuses situations, les outils de travail tels que les listes de contrôle peuvent compléter ou remplacer la formation. Les listes de contrôle sont particulièrement utiles pour les tâches procédurales, telles que le décollage dans un avion, qui sont facilement perturbées dans des environnements remplis d'interruptions. Gawande a décrit les différentes façons dont les listes de contrôle peuvent améliorer les performances. Cependant, les listes de contrôle deviennent moins utiles lorsque la situation est plus complexe et ambiguë.
Cinquième niveau: Incitations. Les gens devraient travailler plus fort pour prendre de meilleures décisions s'ils reçoivent les bonnes incitations. Le traitement VIP consiste à définir des incitations visibles, immédiates et personnelles. Les incitations sont l'un des leviers les plus populaires, mais étonnamment inefficaces dans la plupart des situations, car il est si difficile de lier les actions aux résultats. Et si nous fournissons des incitations très simples, nous courons le risque que les travailleurs coupent les coins afin qu'ils puissent atteindre l'objectif même si cela signifie une dégradation globale des performances.
Sixième levier: Utilisation de l'ingénierie comportementale. La qualité de la décision devrait s'améliorer si nous concevons les options de manière plus intelligente, prévenant ainsi les erreurs plutôt que d'établir des règles et des restrictions. Considérez la façon dont le matériel de menuiserie est conçu avec des mesures de protection intégrées afin que les gens ne puissent pas perdre les doigts. Un design réfléchi fonctionne mieux que d'afficher des avis sur les dangers des scies électriques. Il est plus efficace de déplacer des objets de valeur hors de portée que de dire à un «non» âgé d'un an, quand il rampe près de quelque chose que nous voulons protéger.
Septième levier: Choisir les bonnes personnes. C'est peut-être le levier le plus puissant, mais c'est le moins compris et le moins appliqué. Si nous pouvons trouver des moyens de sélectionner des travailleurs talentueux, nous n'aurons pas à nous soucier de la formation, des incitations, de la clarification des objectifs, etc.
Huitième niveau: Utilisation des technologies de l'information. Les gens feront mieux s'ils ont accès à l'information dont ils ont besoin, mais la technologie doit être compatible avec la façon dont ils prennent leurs décisions. Militello et ses collègues ont décrit les principes de l'ingénierie des systèmes cognitifs.
Neuvième levier: Concevoir de meilleures organisations. Les huit autres leviers dépendront de l'organisation et de la façon dont elle entrave la prise de bonnes décisions ou la facilite. Les organisations dysfonctionnelles mettent souvent l'accent sur une performance sans erreur et un respect rigoureux des normes, même si ces pratiques compliquent le développement de l'expertise pour les travailleurs. Ou une organisation dysfonctionnelle peut fournir si peu de conseils que les travailleurs sont confus et ont du mal à faire des progrès. Les organisations dysfonctionnelles peuvent avoir des rôles et des fonctions rigides qui entravent l'adaptation.
Nous ne devons pas être piégés par les habitudes de n'utiliser qu'un seul levier, comme la formation ou les incitations. Au lieu de cela, nous pouvons être plus adaptatifs en passant à différents leviers, et des mélanges de plusieurs leviers.
