Les 5 compétences de base des négociateurs d'otages

L'objectif dans les situations de crise d'application de la loi où les négociateurs de crise et d'otages sont utilisés implique d'influencer un changement de comportement chez quelqu'un afin d'obtenir une conformité volontaire. Bien qu'au début, cette phrase puisse paraître remplie de jargon, cela signifie simplement utiliser un ensemble de compétences pour amener une personne à cesser d'agir comme elle le fait actuellement et à faire en sorte que cette personne agisse comme vous le souhaitez.

En situation de crise, les émotions peuvent dicter les actions d'une personne au détriment de la pensée rationnelle.

Source: Jeff Thompson

Ce qui suit sont les compétences de base enseignées dans les cours initiaux de crise d'application de la loi et de négociation des otages à travers le monde. Bien que vous, en tant que lecteur, ne négociez jamais avec une personne menaçant de se suicider sur le bord d'un pont ou affirmant que ses demandes ne sont pas satisfaites, elle prendra la vie de quelqu'un, vous faites face quotidiennement à vos propres situations de crise. Cela va des stratégies de prise de décision au travail, donner des directives aux employés, faire un argumentaire de vente, négocier les termes d'un contrat (une maison par exemple) et déterminer les plans financiers et budgétaires.

Le facteur unificateur est dans les situations de crise les actions d'une personne sont dictées par ses émotions au détriment de la pensée rationnelle. Par conséquent, un négociateur de crise efficace cherche à réduire les émotions négatives qui dictent les actions de la personne et à ramener un processus de pensée plus rationnel en employant les compétences ci-dessous.

Les compétences sont l'écoute active, l'utilisation du temps, la démonstration de l'empathie et l'établissement de rapports, l'influence sur l'autre personne et le concept de contrôle. Chaque compétence est discutée plus en détail ci-dessous.

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Ces compétences en communication de crise ont été présentées récemment à l'Institut Werner de l'Université Creighton.

Source: de @ PaulMcGeal / Twitter

Écoute active

Autrement dit, l'écoute active est l'ensemble de compétences de communication le plus important qu'un négociateur de crise doit non seulement utiliser, mais doit utiliser correctement. Les micro-compétences de l'écoute active comprennent: l'utilisation de questions ouvertes, l'étiquetage émotionnel, la mise en miroir / réflexion, le silence et la paraphrase (en savoir plus ici). L'écoute active permet au négociateur de recueillir des informations importantes auprès de l'autre personne (en termes de négociation, il est appelé les intérêts derrière les positions), alors qu'il est tout aussi important de démontrer l'empathie et le rapport.

L'écoute active est importante car elle permet à la personne en crise de continuer à parler. C'est une bonne chose – pensez à la dernière fois que vous étiez en crise, voulez-vous parler ou écouter l'autre personne (indice: la réponse est que les gens en crise veulent parler, ne pas écouter!). L'écoute active permet à l'interlocuteur de parler et vos brefs commentaires lui permettent de se faire entendre. Cela réduit leurs émotions négatives.

La clé de l'écoute active étant efficace est lorsque les compétences micro sont utilisées ensemble. Il ne s'agit pas seulement de les analyser au hasard, mais plutôt d'être stratégique. Par exemple, utilisez une étiquette émotionnelle suivie d'une question ouverte. "Tu sembles bouleversé, qu'est-ce qui s'est passé ensuite?"

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Réfléchissez-y un instant. L'étiquette émotionnelle informe la personne que vous comprenez son émotion et la question ouverte l'invite à continuer à parler. Croyez-moi, c'est vraiment important.

Temps

On dit que le temps est le meilleur allié d'un négociateur. Cela signifie simplement ralentir les choses plutôt que d'essayer d'obtenir une résolution rapide. Se précipiter le processus ne fera qu'ajouter aux émotions négatives. Nous enseignons le modèle LENS (Law Enforcement Negotiation Stairway) aux négociateurs de la police, ce qui rappelle à nos négociateurs de le ralentir et il est plus logique de faire un pas à la fois en montant les escaliers, il est logique de faire un pas à un temps en essayant d'obtenir la conformité volontaire.

Les étapes du modèle LENS sont les suivantes:

1. Communication: Écoutez plus que vous ne parlez
2. Négociation: Permettre à la personne de prendre part au processus décisionnel
3. Obtenir la conformité volontaire: Rappelez-vous, c'est votre objectif! Les

L'utilisation de chaque étape permet de ralentir le processus et d'utiliser les quatre autres compétences.

Source: Modèle LENS, Jeff Thompson.

Empathie et rapport

Si nous, en tant que négociateurs, essayons d'influencer un changement de comportement chez la personne, il est nécessaire de comprendre leurs émotions et leur comportement actuels. L'empathie est juste cela: voir et comprendre la perspective d'autrui. Vous en avez besoin pour être un négociateur efficace et vous devez le démontrer en prenant votre temps pour écouter (oui, un modèle se développe ici – chacune des cinq compétences s'entraide). En savoir plus sur l'importance générale de l'empathie ici (vraiment, je vous suggère de le lire).

Construire un rapport implique de donner à la personne votre attention, d'être positive et de coordonner votre communication. Ce n'est pas une surprise alors le rapport repose fortement sur l'écoute active. Pour que l'établissement de rapports soit efficace, vous devez vous assurer que votre communication verbale et non verbale est congruente. Cela inclut votre tonalité vocale, en utilisant des gestes ouverts, et en ayant un contact visuel.

Les compétences d'écoute active, y compris la démonstration de l'empathie et la construction de rapports, ont été récemment enseignées à toute la classe des recrues du Département de police de New York (plus de 1 200 personnes).

Source: NYPDnews / Twitter

Influence

L'utilisation des compétences précédentes vous permet, en tant que négociateur, de désamorcer la situation. Dans les situations de police, nous sommes là pour négocier et essayer de résoudre la crise immédiate. Le but est de ralentir le processus et d'utiliser l'écoute active pour faire preuve d'empathie et établir un rapport – ce n'est pas seulement pour établir ce lien avec eux. La négociation 101 nous dit d'avoir un but et de ne pas le perdre de vue. C'est la même chose dans d'autres négociations; vous essayez d'obtenir quelque chose.

Gary Noesner, négociateur en chef à la retraite du FBI, explique ceci en ces termes:

"Nous devons tous être de bons auditeurs et apprendre à démontrer notre empathie et notre compréhension des problèmes, des besoins et des problèmes des autres. Alors seulement, nous pouvons espérer influencer leur comportement d'une manière positive. "

Contrôle

Si une personne est en crise, il y a de fortes chances qu'elle ait l'impression que quelque chose d'important manque. Une personne en crise a souvent l'impression de ne pas avoir de contrôle sur sa vie et c'est ce qui la pousse à traverser une crise. Faire de cette personne une partie du processus décisionnel est essentiel pour obtenir ce que vous voulez. Dans les négociations non policières, il faudra probablement «donner un peu» pour «obtenir un peu». C'est ce qu'on appelle la négociation pour une raison. Laissez la personne faire partie du processus (au lieu de demander). Leur permettre de faire partie du processus commence par les laisser parler et cela continue avec eux faisant partie du processus de négociation.

L'une des premières choses que nous enseignons aux policiers est que donner à l'autre le sentiment de contrôle ne signifie pas abandonner son contrôle. C'est la même chose pour vous lorsque vous êtes impliqué dans une situation de crise qui vous oblige à négocier. L'objectif est le respect volontaire (notez la partie volontaire). En fin de compte, vous devez décider quelles sont vos autres options et ensuite décider ce qui vous convient le mieux.

Gardez à l'esprit que vous devez également garder le contrôle de vous-même, en particulier vos émotions. Les émotions sont contagieuses, et si vous entrez dans une situation de crise où les actions de l'autre personne sont dictées par une variété d'émotions négatives, vous voulez vous assurer que vous n'êtes pas pris dans leurs émotions. Au contraire, en contrôlant vous-même (le ton de la voix et d'autres signaux non verbaux) votre calme peut aider à désamorcer la situation tendue.

Conclusion

La négociation de crise en matière d'application de la loi nécessite de nombreuses heures de formation au départ, puis une pratique continue tout au long de la carrière. La pratique implique des jeux de rôle et des scénarios tout en étant à jour sur les dernières recherches. Ces situations sont souvent littéralement la vie et la mort. Les compétences mentionnées dans cet article ont été prouvées pour aider à obtenir la conformité volontaire et réduire les dommages aux personnes impliquées. Si ces compétences fonctionnent dans ces situations, elles peuvent très bien vous aider dans votre prochaine crise. Tout ce qu'il faut c'est de la pratique.