Notre préposé au stationnement, Felix, a été renvoyé la semaine dernière. Ses clients – un groupe déconnecté d'étrangers urbains – se révoltèrent. Félix a retrouvé son poste, et nos clients sont revenus à l'anonymat de nos différentes marques et modèles. Mais avec satisfaction, un sens de la justice, peut-être un regard plus attentif sur l'impact inconnu de nos propres employés.
Voici ce qui s'est passé: Semble un client, de qui Felix a recueilli les frais forfaitaires de 9,00 $, a décidé après 15 minutes qu'il ne voulait pas se garer après tout. Au lieu de cela, il voulait récupérer son 9 $. Felix a refusé, soulignant que les honoraires forfaitaires signifie juste cela, si 15 minutes ou cinq heures. Le client – sûrement la définition opérationnelle d'un abruti – appela les flics et élabora son angoisse, accusant Félix de le menacer d'un balai à poussière. Les flics sont partis, le client s'est plaint à la direction et la direction a congédié Felix pour avoir omis de téléphoner au front office après un incident.
OUTRAGE DANS LE PARKING Client après client, à la recherche du visage de Felix dans la matinée, a demandé et a raconté l'histoire. Et de manière indépendante, client après client a demandé le numéro de téléphone du patron, appelé, envoyé par e-mail et protesté. OK, il a oublié d'appeler la direction après l'incident. Un avertissement est peut-être en ordre. Mais vous ne licenciez pas un employé comme Felix. Vous l'envoyez aux Bahamas avec une note de remerciement.
Vous voyez, Felix a fait du stationnement de voitures un acte de gentillesse. Il nous facilite les matins qui peuvent avoir commencé moins chaudement avec nos conjoints. Il ne se plaint jamais, même quand nous décidons de partir de façon inattendue et qu'il doit déplacer 7 voitures soigneusement arrangées pour arriver à celle que nous avons enterrée.
Il fourre des paquets lourds, ouvre des portes, avertit de crevaisons imminentes ou de drôles de dunk automatiques. Et une fois, quand je me suis dissout en larmes à la frustration de ne pas trouver ma clé de voiture (OK, je ne suis pas fier, mais c'était une mauvaise journée), Felix a envoyé sa femme pour m'offrir une pièce de rechange sans même me demander J'aurais un temps plus facile.
Vous ne licenciez pas un employé comme Felix. Pas si vous le connaissez, sur son impact sur vos clients, sur votre produit, sur votre marque. Son directeur le sait maintenant, rapportant qu'il a été inondé de protestation et demandant à Felix de retourner au travail. Félix est rentré, bien qu'il soit démoralisé en ce moment, choqué de constater qu'il pouvait tellement donner à son travail et être traité si cavalièrement par son patron. J'imagine que cela prendra du temps avant que son rendement au travail ne se rétablisse.
En attendant, et vous? Savez-vous combien chaque personne de votre équipe contribue ou ne contribue pas à une aura générale de bien-être? Avez-vous des employés dont l'impact subtil n'est pas reconnu? Et, en bout de ligne, quand vous êtes au travail, êtes-vous le Felix ou le jerk? Parce que nous nous inclinons tous d'une façon ou d'une autre.
